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Mon terminal mobile a été volé, perdu ou détruit.
Question
Mon terminal mobile a été volé, perdu ou détruit.
Réponse
Que faire en cas de perte ou de vol de votre mobile
Votre mobile a disparu, été volé ou perdu? Suspendre votre ligne et porter plainte en cas de vol sont les démarches à effectuer sans attendre. Ayez les bons réflexes pour vous éviter les désagréments liés à la perte ou au vol de votre mobile.
Le renouvellement de la carte SIM est facturée 20€. En cas de vol, si vous envoyez la copie de la déclaration de vol déposée à la Police ou à la Gendarmerie, nous vous remboursons les frais à réception de celle-ci. Vous recevrez la carte SIM à l'adresse de votre choix par courrier sous 72h ouvrées maximum, l'envoi est gratuit pour la France et facturé pour l'étranger.
Suspendre votre ligne
Dans le cas de vol ou de perte de votre mobile, suspendez immédiatement votre ligne mobile pour la protéger d'une utilisation abusive par un tiers.
Quel que soit le moyen choisi parmi la liste ci-après, votre demande est instantanément enregistrée et votre ligne est suspendue.
Pour suspendre votre ligne mobile, vous disposez de plusieurs moyens :
- Si vous connaissez votre code confidentiel à 4 chiffres (ce code figure sur votre facture ou échéancier dans la zone référence client ou dans l'e-mail de notification si vous avez choisi la facture électronique.)
Par serveur vocal (24h/7j) :
A partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, appelez gratuitement le service clients automatisé au 0 800 100 740. Pour sécuriser l'opération, vous devrez saisir votre numéro de téléphone et votre code confidentiel à 4 chiffres.
- Suivez les informations communiquées soit par mots-clés, soit par choix de touches de votre téléphone.
- Suspendez votre ligne.
- Ensuite, appelez votre service clients ou prenez contact avec un webconseiller sur Sosh.fr (chat ou Sosh conseil) pour renouveler votre carte SIM.
- Si vous ne connaissez pas votre code confidentiel à 4 chiffres :
Sur orange.fr : > espace client > mon compte mobile
- Connectez vous sur orange.fr et identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe d'identification associé.
- Rendez-vous dans votre espace client, rubrique mon compte mobile.
- Cliquez sur mobile perdu ou volé dans le menu de gauche.
- Cliquez sur le bouton suspendre ma ligne.
- Ensuite, appelez votre service clients ou prenez contact avec un webconseiller sur Sosh.fr (chat ou Sosh conseil) pour renouveler votre carte SIM.
En appelant votre service clients :
A partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, depuis la France composez le 3970(1) ou depuis l'étranger composez le + 33 6 07 62 64 64(2).
- Suspendez votre ligne.
- Demandez le renouvellement de votre carte SIM (réception sous 72 heures ouvrées en France Métropolitaine). Pour plus de sécurité, nous vous invitons à personnaliser le code PIN de votre nouvelle carte SIM dès réception. Par défaut, ce code est fixé à 0000.
- Si vous avez souscrit à l'option Sécurité, signalez-le lors de votre appel au service clients. Vous serez mis en relation avec un conseiller de l'option Sécurité qui enregistrera votre déclaration de sinistre.
- Si vous le souhaitez, faites l'acquisition d'un nouveau mobile.
En prenant contact avec un webconseiller Sosh sur Sosh.fr par chat ou sur Sosh Conseil :
- Demandez le renouvellement immédiat de votre carte SIM qui désactivera automatiquement la carte perdue ou volée. Pour plus de sécurité, nous vous invitons à personnaliser le code PIN de votre nouvelle carte SIM.
- Si vous avez souscrit à l'option Sécurité, signalez le au webconseiller.
Porter plainte en cas de vol
En cas de vol, portez plainte au commissariat le plus proche ou à la gendarmerie.
N'oubliez pas de communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (IMEI), ce qui permettra de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers. Appelé IMEI, le numéro de série figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.
Soyez vigilant à bien communiquer l'IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile par erreur. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous le faire confirmer.
Pourquoi bloquer votre mobile ? Bloquer le mobile le rend inutilisable sur le réseau national et donc le vol inutile. Le faire est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.
Une fois l'enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du Procès Verbal de votre dépôt de plainte. A réception du procès verbal de dépôt de plainte, nous procédons :
- A l'interdiction de trafic depuis votre mobile : impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte d'un autre opérateur. Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre premier appel par la suspension de la ligne mobile.
- Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.
- Au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
Réactiver votre ligne
Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez réactiver votre ligne. Pour cela, contactez votre service clients à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe :
- depuis la France en composant le 3970.
- de l'étranger en composant le + 33 6 07 62 64 64.
Concernant votre contrat Francetel
Ne soyez pas surpris, les prélèvements FRANCETEL de votre contrat d’échelonnement prévus à l’échéancier continuent jusqu’à échéance du paiement, sans modification.
Néanmoins, vous pouvez exceptionnellement demander à rembourser de manière anticipée.
