Les forfaits / Les options

[Bolzano]

Il est souvent de bon ton de railler les entreprises qui ne pensent qu'à l'argent, à conquérir des clients et à faire du chiffre d'affaires. Saluons donc l'attitude de Orange et Sosh vis-à-vis des abonnés engagés Orange, où l'entreprise se saborde gaiement (avec nos sous, sera renflouée par le contribuable quoi qu'il arrive) en se débrouillant pour:
- perdre du chiffre d'affaires et des clients
- refuser d'en faire gagner à sa filiale
- offrir ses clients et le chiffre d'affaires correspondant à ses concurrents qui n'en demandaient pas tant

Une grande entreprise qui lutte ainsi contre le capitalisme et ses dérives, c'est rare, il faut saluer le service commercial d'Orange qui plutôt que de continuer à jouer du pipeau comme d'ordinaire quand le navire reçoit des torpilles des concurrents, s'empresse d'agrandir les brèches et de vider activement son navire en éjectant les clients qui souhaitaient encore rester.

Voici donc la démonstration chiffrée de cette leçon d'anticapitalisme qui ne fera pas le grand soir de la révolution, mais pourrait bien remplir les poches des baleines ou requins qui rodent et qui eux n'auront pas cette abnégation dans l'autodestruction.

Les clients engagés chez Orange sont divers mais à peu près classables en catégories:
- avec et sans mobile subventionné
- engagés depuis plus ou moins d'un an

La première distinction est entre ceux qui recherchent une offre "SIM seulement" et ceux qui doivent encore se chosiir un nouveau mobile. Les offres de Sosh sont claires: si vous venez de chez Orange vous n'avez pas droit aux mobiles Sosh.
Les clients des autres opérateurs sont bienvenus, on les accueille avec les honneurs et on bénit leur arrivée par une subvention (serait-ce parce qu'ils sont rares?), mais ceux qui viennent de chez Orange sont des pestiférés qu'on ne veut pas voir, ils n'ont qu'à acheter leur mobile ailleurs, garder celui qu'ils ont ou continuer de payer au tarif du mois dernier pendant tout leur engagement.
La situation est assez spectaculaire par exemple avec les coffrets de Noël dernier, où les familles déchirées contemplent le "cadeau" reçu qui engage à payer pendant 23 mois encore ce qui vaut moitié moins maintenant.
Le cadeau Orange de Noël c'est le subprime du téléphone: vous devez 400 à la banque pour une maison qui vaut 200, elle vous la fait vendre, vous n'avez plus rien et devez encore 200 pour rien. Avec un coffret c'est pareil: vous êtes engagé à payer 50 par mois pour 24 mois, vous auriez la même chose au même endroit pour 24,90, mais personne ne vous rachètera rien et la première porte de sortie est dans un an, pile pour se rappeler au bon souvenir du donateur qui a déjà payé ce que vous payez une deuxième fois, histoire de frustrer tout le monde. Ambiance garantie dans les familles!

La deuxième catégorie vient d'une clause de la loi Chatel qui limite fortement les conséquences de tout engagement au-delà de 12 mois; pour simplifier 24=15, 18=13.5 mois d'engagement financier.

Prenons donc l'exemple d'un client ayant soucrit un forfait Click le 1 février 2011, avec engagement de 24 mois selon l'offre mise en avant par l'opérateur, pour 2 heures de voix et SMS illimités.
Prix de l'offre à l'époque: 21,90 par mois, dans les tarifs du marché.
L'offre Click ancêtre de Sosh était un forfait Orange non vendu en boutique, mais exclusivement par Internet, sans mobile et à définition simple.

Donc le client Click pouvait être intéressé par l'arrivée de Sosh avec à peu près les mêmes critères.
Les premières offres de Sosh donnaient le même forfait à 19,90. Changer de forfait, résilier l'engagement et refaire un contrat pour 2 EUR par mois, c'est pas très motivant, surtout dans une période de bouleversement annoncé des offres.

Comme disent les grands sages qui dirigent le navire vers l'iceberg, "ce n'est pas qu'une question d'argent"; à 10% près on est d'accord avec eux ; mais quand Sosh décide 2 jours après l'annonce d'un concurrent que tout bien réfléchi ses prix étaient surestimés de 100%, on se dit que finalement ça pourrait être aussi une question d'argent. C'est toute la différence entre payer un peu plus cher par flemme et se faire prendre pour un pigeon par plaisir: on n'est plus forcé de dire merci.

Le choix pour le 1 février anniversaire du contrat est donc simple, avant qu'on découvre que c'est un parcours du combattant:
- demander à bénéficier du tarif à 9,90 plutôt que 21,90, en allant dans la boutique "que nos concurrents nous envient" ou en appelant le service client "qui fait la différence avec les offres des nouveaux arrivants". Et là surprise: plutôt que de se réjouir de voir les clients de longue date (abonnement depuis une dizaine d'années) se rapprocher du service commercial pour se faire chouchouter, on les envoie sur les roses: engagement 24 mois c'est le règlement, vous aviez qu'à pas signer (on retiendra pour la prochaine fois!) on aime tellement les anciens clients qu'on leur fait payer 112% de plus, c'est comme ça et pas la peine de discuter
- rompre la relation contractuelle vu l'amabilité de ce qu'on croyait être une entreprise commerciale attachée à ses intérêts, et invoquer la loi Chatel pour partir vers une offre au tarif d'aujourd'hui; au cas où on croirait encore aux arguments de qualité du réseau, de propriétaire du dernier kilomètre de cuivre qui dessert les campagnes aussi, des techniciens qu'ils ont eu ou des offres commerciales "pas les moins chères mais concurrentilelles" on s'oriente vers Sosh, qui depuis cette semaine se présente comme filiale et non plus opérateur indépendant, met en avant son service client et son espace client communs, l'interchangeabilité des cartes SIM, etc.
Là deuxième douche froide: pas question de venir chez nous, vous avez quitté Orange on vous déteste, on n'aime que ceux qui viennent des autres opérateurs. Donc pas de portabilité du numéro (j'aimerais savoir ce qu'en pense le législateur du "RIO invalide" servi par Sosh aux abonnés Orange!) et les forums de Sosh suggèrent sans rire la "double portabilité": passer chez un autre opérateur pour revenir chez Sosh. Forcer ses clients à aller voir comme c'est mieux chez les autres pour accepter de les faire rester, c'est un nouveau concept de la relation clientèle, ça se passe come ça chez Orange!
- contraint et forcé (peut-être content et libéré dans quelques mois?) le client depuis toujours chez Orange et qui voulait y rester n'a d'autre choix que d'aller à la concurrence. On connaissait les chasseurs de clients et les éleveurs, Orange a inventé une nouvelle catégorie: les rabatteurs pour les concurrents ; ils chassent leurs clients non pas pour les capturer mais pour les faire sortir de l'enclos, ils visent à se fâcher et incitent à réclamer l'application de la loi avec perte et fracas

Financièrement revenons sur la beauté anticapitaliste de la chose:
- Orange perd 75% de l'abonnement restant: 9 mois à 21,90: 197.10 EUR, plus un client (connais pas le tarif d'acquisition du pigeon du jour, mais observons qu'on vous offre un remboursement de 90 EUR pour votre arrivée)
- Sosh refuse de gagner un client (tarif de la bête à plume sans doute plus élevé en période de croissance) et 12 mois d'abonnement à 9.90: 118.80 EUR
- le client perd 25% de l'abonnement restant: 3 mois à 21,90 = 65.70 mais gagne 12 EUR par mois sur l'année: 144, gain net 78.30 EUR, aurait gagné 144 et évité de se fâcher avec un fournisseur sans le talent commercial d'Orange, on retient pour la prochaine fois: Orange me doit au moins 65.70 en plus du prix d'acquisition standard si je devais revenir un jour
- le concurrent gagne un client sans l'avoir prospecté (merci Orange on reviendra!) et 9,90 par mois jusqu'au prochain épisode

Admirez le tableau de chasse du service commercial:
Orange a perdu un client et 197,10 EUR
Sosh refuse de gagner un client, 118.80 cette année et 9,90 par mois ensuite
Le client perd 65,70 EUR
Le concurrent gagne un client et 9,90 par mois ; si on veut vraiment aider Orange dans ses efforts il faut d'ailleurs aller chez Free: la terminaison d'appel y est facturée bien plus cher que chez les autres: en plus d'aider Orange dans sa lutte acharnée à réduire son chiffre d'affaires et ses bénéfices, c'est aussi moins cher: avec 2 heures et 360 SMS ça fait 8 EUR au lieu de 9,90.

A qui perd perd, on a  aussi rendu inutile le personnel en boutique, le service client qu'on ne rappellera plus pour se faire rabrouer, et accrédité l'idée que quand la politique commerciale est à ce point kafkaïenne, c'est que l'entrerprise est de toute façon bien malade.

[DarkGruf]

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Bolzano a écrit :

Admirez le tableau de chasse du service commercial:
Orange a perdu un client et 197,10 EUR
Sosh refuse de gagner un client, 118.80 cette année et 9,90 par mois ensuite
Le client perd 65,70 EUR
Le concurrent gagne un client et 9,90 par mois ; si on veut vraiment aider Orange dans ses efforts il faut d'ailleurs aller chez Free: la terminaison d'appel y est facturée bien plus cher que chez les autres: en plus d'aider Orange dans sa lutte acharnée à réduire son chiffre d'affaires et ses bénéfices, c'est aussi moins cher: avec 2 heures et 360 SMS ça fait 8 EUR au lieu de 9,90.

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En plus en allant chez Free on va faire aussi gagner de l'argent à Orange à cause de la facturation du roaming ! 

Excellente analyse, merci.

[Didier92]

Magnifique exposé, heureusement en fin d'engagement je m'étais réfugié chez SOSH pour un forfait de 5 heures à 30 euro , et brutalement sous la pression d'un concurent crédible je me retrouve plus cher que le forfait illimité de SOSH .......... La colère m'envahit et la raison me vint ..... Direction vers le concurent crédible et en 3 mois, fin de mon engagement Orange je passe de 63,- euro pour 3+3 à 16,- euro pour un illimité ....... Que faire d'autre ?

[hirt]

Pour ton forfait sosh a 30 € tu peux le basculer sur le nouveau 24/7.

[SILVERSURFER]

à 24,90€ ... !!

Et je trouve effectivement étonnant (pour ne pas être vulgaire ) la façon dont Orange traite ses propres clients lors de la migration vers Sosh, ne faisant aucun effort, aucune offre pour mobile (c’est quoi l’excuse dèjà ? techniquement  compliqué) ou ristourne sur le forfait pendant quelques mois.

Et que dire de la prise en compte à la date du renouvellement de la facture des nouveaux forfaits proposés !! Pas de remboursement au prorata

Ils privilégient les nouveaux arrivants , mais je pense qu’au vu des offres des forfaits proposés, peu attirants, ils devraient penser à conserver leur fidèles pigeons (dont je fais parti)
Je critique les nouveaux forfaits proposés par Sosh car, à part le forfait à 14,90€ intéressant par son positionnement, mais qui doit être amélioré, soit en proposant 4H d’appels et 2Go, ou en le proposant pour le même prix en Forfait bloqué, blocage réclamé dans de nombreux posts et jamais réalisé, ils ne répondent pas à la concurrence comme B&You (oublions Free un moment).

Maintenant soyons honnête, je reste, pour l'instant sur Sosh/Orange pour la couverture réseau, et uniquement pour cela, et pas pour son service client... Pour l'instant, le temps que se lève le flou de l'itinérance réseau Free sur Monaco, là ou je travaille... Orange a des accords avec Monaco Telecom, opérateur local, pour utiliser son réseau d'antennes, ce qui permet d'être totalement transparent pour un abonné Orange (les appels vers les fixes ou les mobiles de cet opérateur sont inclus dans le forfait, comme les appels depuis Monaco ; en gros Monaco=France pour la téléphonie). Avec Free ce n'est pas totalement  le cas : les appels vers les fixes sont inclus mais  les communications vers les mobiles de cet opérateur, selon leur grille tarifaire,  couteraient  0,49€ par minute !!!! D'autre part je ne sais pas si Free utilisera ces réseaux d'antennes ou seulement ceux d'Orange, en périphérie de la Frontière Monaco/France

Alors soyons fous, et je mets de la vaseline , je veux bien payer un peu plus cher (24,9 à au lieu de 19,9) pour cette couverture réseau, mais Sosh doit proposer  les mêmes conditions que la concurrence soit :
Appels illimités (+ destination étrangers), SMS/MMS illimités, 3go data (réduit au-delà) etc.

...et des offres pour tous clients Orange prenant un forfait Sosh (avec rétroactivité pourquoi pas... et LA MARMOTTE PLIE...)

[G33K]

Ouais enfin t'es prêt à payer plus cher mais 5€ par mois de + sur 12 mois, ça fait 60€ de différence (c'est énorme).

Orange devrait mettre plus de choses dans le forfait à 24.90€ (en s'alignant sur Free déjà) comme Deezer (faut bien justifier les 5€ par mois...).

[arno6977]

Très bon article, très bien construit.  Il démontre parfaitement l'abération du raisonnement d'Orange. Je suis (comme des milliers d'autres) exactement dans ce cas de figure :

Pigeon Orange depuis plusieurs années, engagé encore 1 an mais prêt à migrer chez Sosh (moyennant le remballage de ma fierté pour continuer à alimenter les comptes de notre opérateur nationnal ).

Je vais quand même tenter un dernier appel au service client Orange (sans m'énerver, promis) pour les faire réagir à l'absurdité de leur position mais sans grand espoir de résultat. Je vous tiendrai au courant...

Le plus drole, ce sont les dernieres campagnes des 3 historiques pour dire qu'un ancien abonné a les mêmes avantages qu'un nouveau.

Je m'étonne par contre de ne voir aucune réponse de Sosh à un tel article. Peut-être un manque d'arguments?

[boutrosdu93]

ah javoue bien resumé