Bonjour à tous,
Certains d’entre vous ayant souscrit au forfait 24/7 ont peut-être constaté récemment des anomalies dans le suivi ou la facturation de leur consommation data.
Ce problème est dû à une erreur de paramétrage, corrigée lundi midi. Par conséquent, si vous êtes abonné Sosh depuis cette date, vous n’êtes pas concerné. Si vous avez constaté une anomalie dans votre suivi conso, les communications indiquées à tort comme hors forfait ont été retirées de votre dossier et votre suivi a été mis à jour dans les 24 heures. Ces communications ne figureront pas sur votre prochaine facture. Un petit nombre d'entre vous pourrait malgré tout recevoir une facture erronée. Dans ce cas, vous serez évidemment remboursés. Nous travaillons à une solution adaptée au cas de chacun. On vous en dit plus d’ici demain.
Nous prions ceux d’entre vous qui ont été touchés par ce dysfonctionnement de bien vouloir nous en excuser. Nous remercions ceux qui nous ont signalé le problème sur Sosh Conseil : grâce à vos remontées, nous avons été en mesure de le corriger au plus vite. Des incidents de ce genre peuvent arriver, même si nous les déplorons et faisons le maximum pour y réagir rapidement. N’hésitez pas, comme Luron, à nous faire part de vos suggestions pour qu’on fasse mieux à l’avenir.
Quelques mots sur un autre sujet facturation, pour lequel vous êtes nombreux à nous demander des explications. Nous faisons tout pour mettre fin à la génération intempestive de hors forfait data temporaire suite à une migration d'offre ou une portabilité de numéro. En attendant, nous avons pris les mesures nécessaires pour éviter que ce problème ait un impact sur votre facturation. Concrètement, nous traquons les hors forfait data et les supprimons avant émission de votre facture. Si vous êtes malgré tout facturés de ces montants, nous vous invitons à nous contacter directement par chat.
Mise à jour du lundi 27 février
On revient vers vous comme convenu pour vous faire une mise à jour de la situation.
6 700 clients Sosh ont été impactés par l'erreur de paramétrage dont on vous parlait jeudi.
Pour la majorité d'entre eux (6 500), l'impact n'était visible que sur leur suivi conso. La correction a été apportée avant l'émission de leur facture et ils ne seront donc pas facturés de ce hors forfait. Si vous êtes dans ce cas, votre suivi conso doit désormais afficher la bonne info.
Pour 200 clients, leur facture a été générée avant correction du problème et nous ne sommes pas capables de reprendre ces factures. Si vous êtes dans ce cas, nous appliquerons automatiquement une remise équivalente au montant du hors forfait sur votre facture de Mars. Vous recevrez un SMS pour vous prévenir d'ici à la fin de la semaine. Si vous pensez avoir été facturés d'un hors forfait data indû sur le forfait Sosh 24/7 sur votre facture de Février et que vous n'avez pas reçu ce SMS Lundi prochain, nous vous invitons à nous contacter directement par chat.
Pour les clients qui avaient les montants de hors forfait data les plus élevés, nous avons réussi à bloquer le prélévement de leur facture et ils seront facturés uniquement sur mars. Nous aurons ainsi le temps d'ici là de supprimer le hors forfait de leur facture.
Merci pour votre confiance.
Sébastien
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