sujet Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ? dans Changer/ modifier mon forfait

Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Abcd60 — Fri, 11 Sep 2020 10:16:31 GMT

Bonjour à tous

Je suis chez orange puis sosh depuis mon premier mobicarte (et oui ca nous rajeuni pas tout ça)

j'ai actuellement deux forfaits chez sosh un a 19.99 et l'autre un forfait bloqué a 5€ pour mon fils

j'ai voulu ce matin basculer ses deux forfaits sur l'offre a 11.99€ reponse : impossible c'est une nouvelle offre vous avez cas ouvrir une nouvelle ligne !!!

alors aux grands penseurs au service marketing chez sosh un petit calcul rapide :

12€ X2 = 24€ / mois + client satisfait qui ne bougera pas d'operateur pendant des années...

refus de changement d'offre = client mecontent qui va perdre son temps a chercher d'autres offres concurentes soit -25€/mois quand il aura trouvé...

je ne dis pas d'etre autorisé a changer d'offres toutes les 5 mn mais une fois pas an et dans une logique de fidelisation me semblerait malin

On m'avait appris ça pendant mes etudes "la fidelisation d'un client est ce qu'il y a de plus dure a réaliser" mais peut etre que maintenant le zapping permanent est la norme et la perte de clients n'a plus d'importance

bien cordialement

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

ziv — Fri, 11 Sep 2020 11:01:14 GMT

Bonjour,

Effectivement, Sosh a essayé sans succès et a désormais totalement abandonné l'idée de fidéliser ses clients...

Tous les opérateurs préfèrent chouchouter les nouveaux clients que leurs base existante. Tant pis pour les clients qui résilient pour la concurrence. C'est une généralité sur ce marché hyper concurrentiel.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Abcd60 — Fri, 11 Sep 2020 12:08:29 GMT

j'ai bien compris qu orange/sosh n'avait pas l'intention de fideliser ses clients mais n'est il pas la base du commerce de garder ses clients et d'en prendre au autres plutot que de leurs offirr sur un plateau ?

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

chantoine — Fri, 11 Sep 2020 14:14:45 GMT

Bonjour @Abcd60

Certes, on peut considérer que c'est la "base du commerce".

Mais une entreprise privée peut (parfois : doit) s'éloigner des (supposées) bases.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

ziv — Fri, 11 Sep 2020 14:47:49 GMT

Quand un concurrence menace de piquer une bonne partie de tes clients par des promos agressives, il faut répliquer et faire de même, sans pour autant réduire à néant la rentabilité de tes clients (aucun opérateur n'est assez fou pour diviser le prix des forfaits par deux pour tout le monde).

Et donc, tant qu'il y en aura au moins un qui jouera à ce petit jeu, tous devront le faire...

On se retrouve donc ainsi dans cette situation paradoxale où aucun acteur n'est gagnant. Les clients sont acquis sur des promos peu rentables et il n'y a aucun moyen de rétention efficace de la base existante. C'est la classique tragédie des biens communs..

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Abcd60 — Fri, 11 Sep 2020 14:50:36 GMT

je suis d'accord que chaque entrerpise privée fait ses choix mais ce n'est pas parceque tous les operateurs le font que c'est la bonne solution

Je ne connais pas le cout d'acquisition d'un nouveau client (CAC) mais vu la quantité de pub TV et internet payé par sosh il doit etre plutot elevé alors pourquoi laisser partir ses clients fideles ?

Le jeu des entrèes/sorties doit effectivement leur convenir mais quand je lis ce forum ainsi que les parties "vos idées" et "construisons ensemble" ce sujet revient sous toutes ses formes et depuis longtemps et ils en parlent aussi autour d'eux avec des consequences sur l'envie de "passer chez sosh"

Je prend mon exemple puisque c'est celui que je connais j'ai actuellement 2 lignes que je vais devoir résilier pour aller ailleurs mais j'ai aussi mon pere agé qui a une ligne sosh avec abonement promo qui s'arrete au mois de novembre, la fibre arrive chez moi et chez mon père et je dois choisir chez quel operateur la prendre

bref je ne suis evidement pas le seul dans ce cas mais il est clair que si je dois resilier mes lignes gsm chez sosh je ne prendrai pas la fibre chez eux

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

ziv — Fri, 11 Sep 2020 14:58:27 GMT

Sosh laisse partir les clients car

1) c'est leur droit, Sosh est sans engagement (on ne peut pas réclamer une fidélité à venir - un engagement - en échange d'une ristourne)

2) le cout de rétention est trop cher s'il faut les passer sur une promo

3) ils ne sont pas si nombreux que ça à effectivement changer (le fait de changer d'opérateur est encore dissuasif pour ceux qui râlent passablement) et il en a suffisamment qui restent sur un forfait "plein pot" sans manifester un quelconque mécontentement

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

chantoine — Fri, 11 Sep 2020 15:05:59 GMT

@Abcd60 a écrit :
je suis d'accord que chaque entrerpise privée fait ses choix mais ce n'est pas parceque tous les operateurs le font que c'est la bonne solution

bref je ne suis evidement pas le seul dans ce cas mais il est clair que si je dois resilier mes lignes gsm chez sosh je ne prendrai pas la fibre chez eux

Tu peux décréter tant que tu veux ce qui te semble être la "bonne solution", cela ne changera rien à ton problème du moment : les promotions ne te sont pas accessibles.

La fibre n'est pas non plus un bon argument, car l'installation représente parfois un coût très important, qui ne deviendra rentable qu'au delà de la période d'engagement. Tu veux un tuyau ? Je viens juste d'être fibré. Le technicien a mis plus de 4h, il a déroulé quelques dizaines de mètres de câble. Le coût de son intervention ne sera même pas couvert par mes factures des 12 premiers mois.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Abcd60 — Fri, 11 Sep 2020 15:34:20 GMT

Je ne décrète rien et oui ils ont le droit de faire ce qu ils veulent j'apporte juste comme de nombreux temoignages ma pierre dans ce qui semble etre un problème recurent sur ce forum

Je comprend vos arguments et on peut meme dire "comme tout le monde le fait ça doit etre cela qu'il faut faire" mais quand on lit ce genre d'articles : https://www.universfreebox.com/article/56191/orange-perd-des-abonnes-sur-le-mobile-et-decroche-une-premiere-depuis-l-arrivee-de-free-mobile

on peut ce poser des questions sur l'effet pervers de ce système de non fidelisation

la fibre n'etait pas un argument mais un constat que je ne dois pas etre le seul a faire

Concernant "ton tuyau" il ne fais que confirmer ce que je dis dans un an meilleure offre changement d'operateur et sosh perdra de l'argent

Bref effectivement seul orange sosh peut decider ou non de fideliser ses clients donc en attendant zappons et resilions a chaque operation commerciale ...

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

chantoine — Fri, 11 Sep 2020 22:40:13 GMT

Voilà.

Tu zappes si par exemple la qualité de service t'importe peu.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 09:25:43 GMT

idem que toi !
Je suis chez orange sosh depuis les ola.... et toujours resté fidèle
aujourd'hui avec trois forfaits : internet + deux 06 portables (bientot encore deux de plus)
et quand je voudrais plus de data vers une série limitée, je ne peux pas !
comme quoi chez sosh, la fidélité n'est pas récompensée.
le nouveau va payé 40 go 12.99€ et moi 20 go 19.99€ hahaha chercher l'erreur !
et qui plus est, le nouveau dans un an aura toujours droit à 40 go et les anciens l'auront dans le baba, je reste poli.
il est clair que sosh, nous fait payer l'arrivée des petits nouveaux sur nos factures et je trouve cela dégeulasse !
J'ai cherché et j'ai trouvé des forfaits chez simamobile
https://www.symamobile.com/forfait
je vais tester ! je ne suis pas à 1.90€/mois hahaha
et si cela ne convient pas je changerai.
Sosh ne fait aucun sentiment avec les anciens comme nous, je ne vois pas pourquoi, j'en refais.
Surtout, qu'avec toute la publicité qu'ils font, c'est aussi avec notre argent et avec les datas que sosh ne nous octroit pas !
Après chez RED by SFR, il y a des forfaits qui ont l'air de bien fonctionner.
Je vais donc tester et chercher tout au moins cher !

Surtout, que mon offre est obsolete alors que je continue de payer ! !! un comble non !
Autant tout supprimer pour revenir après ? C'est ce que je me dis, mais alors nous sommes bien ****** de rester fidèles.
Bon dimanche

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 09:30:34 GMT

ils sont très "******" ! car c'est eux qui font baisser les prix de forfaits si à chaque fois on change au lieu de fidéliser les clients, ils doivent trouver d'autres astuces
Bref, je ne vais plus faire de sentiments !
je cherche des offres prix plancher et j'en changerai tous les ans.
c'est un peu qui scient la branche sur laquelle ils sont assis

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 09:37:16 GMT

Je crains que pour eux ce soit un très mauvais calcul, surtout après avoir pris ces clients aussi longtemps pour des vaches à lait, exit sosh et basta et cela sur tout les forfaits internet ( avec ou sans fibre, et 4 x 06 ... )
après je suis tétû et quand je quitte, je ne reviens pas.
by by sosh et orange, on ira à la concurence si c'est ce qu'ils veullent .....

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 09:38:45 GMT

surtout que le servie, bin y'en a presque pas ! et quand je vois les queues d'attentes devant les stores orange, je le dis qu'il doit avoir à séreiux problème !

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 09:53:02 GMT

Très bon article Merci pour le partage.
Tout s'explique maintenant, je ne pense pas que cela soit bon signe, comme il y a quelques années avec la vague de suicide chez France Télécom, la réactivité de sosh orange est la même qu'à la banque postale!
tout le monde quitte le navire, je ne suis pas étonné !
Bref cela sent la fin comme 86 000 clients (forfaits) filer chez la concurrence.
C'est avant qu'il faut tirer la sonnette d'alarme, les gens qui partent ne reveinnent jamais ! Mauvais calcul ! Les gens ne sont pas bête à ce point !

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

chantoine — Sun, 13 Sep 2020 10:15:44 GMT

Bonjour @Cy_69

Tu es parti sur une série de combien de messages au juste ?

Tu ne fais pas de sentiment... mais tu as besoin de te justifier ?

Sinon, invoquer la vague de suicides, c'est complètement outrancier. Pour ton information, Orange gagne des clients sur les derniers trimestres, donc "tout le monde quitte le navire" c'est délirant.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Cy_69 — Sun, 13 Sep 2020 11:42:33 GMT

Combien de messages ?
Je ne sais pas je réponds, je lis, je réfléchis, je change d'avis, j'avance,, cela ne vous arrive pas ?

Je ne me justifies pas, je pose le constat ! Loin de faire un discourt nolvangue !
Avant tout il faut poser le contexte !

Orange gagne des clients.
Ok peut-être, mais gagner des clients qui rapportent moins !
Perdre des clients qui rapportaient plus !
Et devoir faire une nouvelle campagne de promo avec l'argent des nouveaux anciens et anciens qui sont restés,
là c'est suicidaire , je suis patron, jamais ne ne ferait cela !
Ton fidèle : c'est ton fond de roulement ! Le laisser partir c'est se couper de la tréso.
Et ne raisonner que sur le nombre d'abonnés, c'est faire mauvaise pioche !
Antant perdre un peu avec son client fidèle que de le voir partir et devoir batailler avec moins tréso pour récuper de nouveaux clients qui payons encore moins. c'est mathématique.

Disons que c'est de la prévention dans cette société de consommation.
C'est pas la réalité. Après.... je ne vis pas dans le déni, et si je les gens arrêteraient un peu de se voiler la face, réflechiraient un peu....
Personne n'en serait là!
Mon choix est fait, et je n'irai même pas acheter mon fairphone 3+ en boutique orange ou chez sosh.
Là ils m'ont carrément dégouté.
Mais je viens de trouver symamobile :
https://www.symamobile.com/forfait
Et en plus sur le réseau orange, comme quoi chez orange ou chez sosh, ils peuvent encore baisser les prix, puis que d'autres entreprises utilisent leur couverture et arrive encore à en vivre. Comme quoi le consommateur ! en est bien un ( en deux syllabes . "xxx" + sommateurs
Oui je m'auto sensure, toutes vérités ne sont pas bonnes à dire hi hi hi

Et continuer de payer un forfait plein pot qui finance de la pub, du forfait, du data.....pour les petits nouveaux, me fait un peu mal au fondement.
Bonne suite à toi

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

ziv — Sun, 13 Sep 2020 14:04:51 GMT

"Je viens de trouver Syma Mobile"

Ah bon ? Ca existe depuis 2008. J'espère que tu as bien vu dans leur fiche tarifaire que, comme souvent chez les MVNO, les débits 4G sont bridés.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

chantoine — Sun, 13 Sep 2020 16:16:10 GMT

@Cy_69 a écrit :

Orange gagne des clients.
Ok peut-être, mais gagner des clients qui rapportent moins !
Perdre des clients qui rapportaient plus !
Et en plus sur le réseau orange, comme quoi chez orange ou chez sosh, ils peuvent encore baisser les prix, puis que d'autres entreprises utilisent leur couverture et arrive encore à en vivre. Comme quoi le consommateur ! en est bien un ( en deux syllabes . "xxx" + sommateurs
Oui je m'auto sensure, toutes vérités ne sont pas bonnes à dire hi hi hi

Et continuer de payer un forfait plein pot qui finance de la pub, du forfait, du data.....pour les petits nouveaux, me fait un peu mal au fondement.
Bonne suite à toi

"Gagner des clients qui rapportent moins"... donc il vaut mieux, au lieu de perdre une partie seulement des clients qui rapportaient plus, diminuer ce que rapportent l'ensemble des clients de 30 ou 40%, en laissant tout le monde accéder aux dernières promos ?

C'est un concept.

Comme celui de "s'autocensurer" en sortant des insultes parce qu'on n'a pas d'argument...

Je continue à payer un forfait "plein pot" qui me donne 50Go à l'étranger, sera prochainement enrichi, et à côté j'ai aussi plusieurs forfaits promo, et pas seulement de nouvelles lignes.

En fait, il y a ceux qui pleurnichent et font des phrases, et ceux qui comprennent et agissent.

Re: Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

Phanau1 — Mon, 14 Sep 2020 07:43:21 GMT

Tout a fait de accord ça fait 20ans que je suis client chez Orange puis Sosh depuis 2014. Puisque Sosh ne fait rien pour les anciens clients je change d opérateurs et évidement je ne leur ferais pas de l bonne publicité