sujet Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué... dans Changer/ modifier mon forfait

Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Tue, 06 Jul 2021 15:00:10 GMT

Bonjour,

Je viens vers vous car je n'arrive pas à me faire entendre par le service client Sosh...

Je suis client box ADSL Sosh et le 01/07/2021, je reçois un SMS pour m'informer de l'arrivée de la fibre optique. Dès le lendemain, je contacte le chat Sosh et je souscrit une offre Fibre à 29.99€/mois + 5€/mois pour conserver la TV (il était également convenu la gratuité des frais de raccordement et la gratuité du boitier fibre). Numéro de commande : 2000540********72

Je regarde aujourd'hui et je m'aperçois que ma commande est annulée sans raison le 05/07/2021 et sans information de la part de Sosh. Je reprends contact avec le service client par chat qui me valide une nouvelle commande avec les mêmes conditions et le premier mois offert en geste commercial pour le désagrément.

Numéro de commande : 2000541********88

Sauf que Sosh n'arrive pas à valider mon offre car je n'ai pas de prise murale optique (pavillon qui date de 1995 et fibre éligible depuis le 01/07/2021 seulement). C'est quand même extraordinaire, non ? Les frais de raccordement qui sont normalement pris, ce sont des frais fictifs ou ils correspondent bien à l'intervention d'un technicien pour le raccordement de la fibre optique au domicile du client ? Car Sosh est incapable de me positionner un rendez-vous avec un technicien pour effectuer cette installation. Et, in fine, on me rétorque en fin de chat que je ne suis en fait pas éligible à l'offre fibre car je n'ai pas cette fameuse prise murale optique, prise qui est installée par le technicien lors de son intervention...

C'est assez lunaire comme situation après deux heures de chat...

Pourriez-vous m'aider svp ?

Merci d'avance et bonne journée.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

stephrem85 — Tue, 06 Jul 2021 21:20:08 GMT

Bonjour @DamienL85

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Wed, 07 Jul 2021 18:47:56 GMT

Bonjour Stephrem85,

Merci pour ta réponse.

Mon dossier a un peu évolué sans que je fasse quoi que ce soit. J'avoue ne rien y comprendre...

J'ai reçu aujourd'hui une confirmation de commande box fibre par mail à 19h23 et un SMS à 19h29 pour le suivi de commande.

Donc j'ai bien deux suivis de commandes en cours pour deux box fibres (visiblement celle annulée n'est pas tant annulée que ça, et une seconde validée aujourd'hui qui sort de nulle part).

Incompréhensible ! Ca manque totalement de transparence et d'échange (le chat, plutôt que le téléphone, c'est désastreux)...

Merci d'avance.

Édit : Et sur le nouveau suivi de commande, j'ai installé l'intervention d'un technicien qui est programmé. Je n'y comprends vraiment plus rien... On parle bien du technicien qui ne faisait pas le raccordement d'après mon dernier chat ?

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Thu, 08 Jul 2021 06:11:46 GMT

Bonjour,

Nouvelle avancée. Cette fois-ci, je vois bien une nouvelle offre fibre dans mon suivi de commande... Et j'ai reçu un SMS à l'instant me confirmant la venue d'un technicien le 23/07/2021.

Maintenant, serait-il svp possible de me confirmer ces points-là :

- La première commande est-elle bien annulée ?

- La seconde commande est-elle bien confirmée ?

- Me confirmer que ce qui a été convenu a bien été fait : frais de raccordement gratuits, boîtier fibre gratuit, pas de frais de mise en service et premier mois offert.

Merci d'avance et bonne journée.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Florian__G — Mon, 12 Jul 2021 06:42:58 GMT

Bonjour @DamienL85,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Florian

Re : Suivi dossier fibre

Florian__G — Tue, 13 Jul 2021 12:27:39 GMT

Bonjour @DamienL85,

Je vous ai apporté une réponse en privé.

En attente de votre retour.

Florian

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Mathilde__D — Thu, 15 Jul 2021 14:42:33 GMT

Bonjour @DamienL85, Je me présente Mathilde du service client, j'ai le plaisir de vous apporter des réponses. Comme l'a précisé mon collègue dans les précédents message, le détail du remboursement exact sera fixé à l'édition de votre facture. En ce concerne le boitier Fibre et le raccordement, Orange vous l'offre effectivement. J'espère avoir répondu à vos questions, je reste à votre disposition. Excellente journée à vous. Mathilde

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Fri, 16 Jul 2021 10:35:46 GMT

Bonjour,

Merci à tous les deux pour vos réponses.

Par contre, j'aimerais vraiment qu'on me confirme que les frais de raccordement ainsi que la facture du premier mois d'abonnement (soit 34.99€) me seront offerts. C'est ce qui avait été validé avec Frédérique, sur le chat, mais tout le monde élude la question dès lors que je demande confirmation (cf. plus tôt à travers nos échanges et messages privés qui n'évoquent pas cette partie)...

La dernière réponse de Mathilde reste très floue, "le détail du remboursement exact sera fixé à l'édition de votre facture".

Merci d'avance pour votre retour.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Florian__G — Sat, 17 Jul 2021 13:59:09 GMT

Bonjour @DamienL85,

Concernant votre facture, vous pourrez nous recontacter une fois celle-ci éditée si le dédommagement n'apparaît pas dessus.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Florian

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Sat, 24 Jul 2021 10:10:36 GMT

Bonjour,

Bon, je viens de remettre une pièce dans la machine à n'importe quoi de Sosh...

Pour faciliter la compréhension, lorsque j'avais pris une offre ADSL chez Sosh, j'avais reçu une boîte pour le routeur et une boîte pour le décodeur.

En passant sur l'offre fibre, même en précisant que je souhaitais garder l'option TV, le chat m'a souscrit l'offre fibre sans option TV visiblement puisque je n'ai reçu que le routeur avec le boîtier fibre. J'utilise donc le décodeur de mon offre ADSL pour l'instant.

Le technicien de la fibre est venu faire le raccordement à mon domicile hier, et tout fonctionne désormais. Il a connecté la box, tout fonctionne. Pour le décodeur, on n'a rien touché, puisque je n'en ai pas reçu de nouveau.

N'ayant pas eu de bordereau de retour pour le matériel ADSL, je me décide à me connecter à mon espace client et d'interroger le chat Sosh. Quand je consulte mes contrats, je vois que mon offre fibre m'est proposée dans "ce contrat semble vous appartenir" et que l'offre ADSL est toujours présente. J'apprends par le chat Sosh que sa collègue n'a en fait pas effectué un remplacement de mon offre ADSL vers une offre fibre, mais a souscrit un contrat supplémentaire. Donc si je ne m'étais pas connecté, j'aurais donc une offre ADSL et une offre fibre à payer, sans que ça ne choque quiconque chez Sosh. J'ai donc deux lignes téléphoniques différentes (une pour l'ADSL et une pour la fibre).

Le chat Sosh m'a normalement souscrit l'option TV pour mon offre fibre, je devrais donc recevoir sous peu le nouveau décodeur. Normalement, elle m'a aussi résilié mon offre ADSL... Là-dessus, j'ai des doutes car je vois encore ce contrat en cours sur mon espace client... Elle m'a créé un nouvel identifiant, et sur celui-ci, j'ai tout l'inverse : je vois mon offre fibre et on me propose en rattachement mon contrat ADSL. UN GRAND SKETCH.

Donc, maintenant, je vais faire simple. Je ne passerai plus jamais par le chat Sosh qui est totalement incompétent, et ne sait absolument pas ce qu'il fait. J'ai vu des intelligences artificielles qui percutent plus que les interlocuteurs que j'ai eus... Je vais passer exclusivement par ce forum...

Maintenant, ma demande :

- Me confirmer que l'offre ADSL est bien résiliée : si tel est le cas, m'expliquer pourquoi je vois encore cette offre dans mes contrats et services + me faire parvenir le bordereau de retour du matériel ADSL (routeur + décodeur) dans les plus brefs délais.

- Me confirmer que le décodeur TV pour l'offre fibre a bien été commandée (normalement, c'est OK, j'ai reçu un SMS de suivi de commande mais le chat Sosh est tellement désastreux que je souhaite une confirmation).

Pour information, puisqu'il vaut mieux prévenir que guérir, si je m'aperçois que j'ai un double prélèvement ADSL et fibre sur mon compte bancaire en raison de l'incompétence du chat Sosh, ça sera rejet des prélèvements et oppositions des mandats jusqu'à résolution du problème.

Merci d'avance et bonne journée.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

stephrem85 — Sat, 24 Jul 2021 10:42:09 GMT

Bonjour @DamienL85

ce ne sera pas une bonne idée de bloquer les prélèvements car la sosh pourra vous couper vos services.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Sat, 24 Jul 2021 10:59:53 GMT

Certain ? C'est compliqué d'activer une offre en remplacement d'une autre (jurisprudence chat Sosh), j'aurais bien trois mois devant moi avant qu'ils ne comprennent comment bloquer mes services, à mon avis...

Sans plaisanter, c'est quand même désastreux, comment peut-on souscrire deux offres différentes sur une même ligne, je n'ai jamais vu cela ailleurs...

Bref, j'attends vraiment le retour d'un conseiller Sosh et j'espère aussi que tous les engagements pris seront respectés (cf. précédents posts), autrement ça sera tout aussi simple, appel auprès de ma protection juridique et on chaine derrière. Au bout d'un moment, faut un minimum de compétences... Pour rappel, je suis venu sur ce forum car apparemment le technicien ne faisait pas le raccordement fibre au domicile, une blague !!!

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Dominique_V — Mon, 26 Jul 2021 09:42:10 GMT

bonjour @DamienL85,

Je reprends cet échange commencé avec mes collègues et prends connaissance de votre demande.

J'ai consulté votre dossier et je vous confirme que l'offre ADSL est bien résiliée.

D'ici quelques jours, celle-ci apparaitra dans votre espace client comme ancien contrat.

Une facture de clôture, au prorata, sera éditée.

Les bons de restitution ont bien été édités et vous les recevrez par mail rapidement.

Le décodeur TV concernant votre offre Fibre est commandé, en cours de préparation. Un SMS vous sera envoyé dès que celui-ci sera arrivé en point relais.

J'espère avoir répondu à vos demandes.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Dominique

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Thu, 05 Aug 2021 19:12:29 GMT

Et c'est partiii ! On poursuit les déconvenues, devenues habituelles chez Sosh ! A chaque fois, on se dit qu'ils ne pourront pas faire pire, et puis si, ils parviennent toujours à faire encore plus surprenant !

Du coup, sachant que j'avais déjà une offre internet ADSL + option TV, que j'avais demandé à conserver l'option TV en passant sur la fibre (vous avez l'historique des tchats, faites-vous plaisir !), et comme votre collègue a été incapable de faire un remplacement de ligne, et a donc souscrit une ligne fibre en complément de ma ligne ADSL, sans résilier cette dernière (elle serait encore active si je n'avais rien demandé), vous vous doutez bien que je ne vais pas vous régler les 40€ de frais de mise en service du décodeur TV et que je prends cela pour un énorme foutage de gueule ? On remplace un décodeur par un décodeur hein, les génies...

Merci de bien vouloir rembourser ces frais. J'avais aussi négocié la première facture gratuite, mais vous me rembourserez la seconde hein, histoire d'avoir une facture sur un mois complet et non une facture partielle.

Je ne suis pas médium, mais j'annonce à une cote à 1.05 qu'à réception de la facture de clôture ADSL, Sosh va réussir à me pondre des frais de résiliation (alors qu'il suffisait de faire un changement de ligne) : on y croit, jamais déçu quand il faut taper dans l'incompétence !

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Mon, 09 Aug 2021 06:37:04 GMT

Bien le le bonjour au plus grand cirque des fournisseurs d'accès internet !

Juste pour signaler que le mail de rappel avant mise en demeure du matériel que j'ai restitué le 31/07, c'est très classe quand on voit comment se passe mon dossier depuis le début.

Facturer c'est bien, avoir une prestation en face pour justifier une facturation c'est mieux.

Je réitère mais l'opposition du mandat de prélèvement va tomber, à ce rythme...

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Mathilde__D — Mon, 09 Aug 2021 09:45:20 GMT

Bonjour @DamienL85, Je vous invite à utiliser un vocabulaire correct ici sur le forum, nous conseiller commercial nous faisons de notre mieux avec les moyens que nous avons pour vous apporter notre aide. Les frais de décodeur sont automatiquement édité sur la facture, cela n'empêche en rien le remboursement et donc les frais gratuits. Et pour le remboursement de votre facture, si vous le souhaitez nous vous rembourseront votre second facture pour bénéficier d'un mois complet. Est-ce que cela vous convient ? Mathilde.

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

DamienL85 — Mon, 09 Aug 2021 10:14:24 GMT

Bonjour @Mathilde__D,

J'ai relu le sujet sommairement. Les mots sont peut-être durs, mais le vocabulaire est correct.

Il faut aussi comprendre le client qui souhaite juste migrer son offre ADSL vers fibre et qui subit toutes les déconvenues :

- Première commande annulée sans motif.

- Deuxième commande impossible à souscrire car mon interlocutrice ne comprenait pas qu'il me fallait l'intervention d'un technicien.

- Troisième commande finalement validée tant bien que mal, mais sans l'option TV, pourtant précisée à chaque sollicitation.

- Ajout de l'option TV avec facturation de mise en service alors que j'avais déjà l'option TV. Alors, certes, cela peut se rembourser, mais il a encore fallu que cette démarche vienne de ma part.

- Troisième commande qui a été mise en place en complément de ma ligne ADSL et non en remplacement, et aucun retour de Sosh, il a fallu une nouvelle fois que je fasse la démarche par moi-même (facturer une ligne ADSL et une ligne fibre au sein du même logement, ça ne vous choque pas Mathilde ?)

- Recevoir un mail de rappel avant mise en demeure alors que le matériel a été restitué avec preuve de dépôt le 31/07, quand on a été désastreux dans le suivi du dossier, c'est culotté, vous n'êtes pas d'accord avec moi Mathilde ?

Donc aujourd'hui, ce que je souhaiterais est, en fait, très simple :

- Que les engagements initiaux pris soient respectés (je ne vais pas revenir dessus, c'est l'objet du début du sujet : frais de raccordement, etc).

- Que les frais de mise en service du décodeur soient effectivement remboursés.

- Que le second mois d'abonnement soit effectivement remboursé lui aussi.

- Me confirmer la bonne réception du matériel restitué le 31/07 (je peux fournir la preuve de dépôt).

Merci d'avance...

Re: Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Mathilde__D — Tue, 10 Aug 2021 11:26:00 GMT

Bonjour Monsieur Larignon,

Je suis totalement d'accord avec vous et je comprends votre sentiment vis à vis des différents dommages que vous avez rencontré.
Concernant la restitution de votre matériel, nous sommes le 10 Août, vous avez déposé votre matériel le 31/07, cela n'est pas alarmant que nous ayons pas d'information sur votre dossier concernant la réception de celui-ci.
Dans les mails de mise en demeure il vous ai bien précisé "Si les équipements ont déjà été restitués, merci de ne pas tenir compte de ce courrier."

Concernant les frais de décodeur, j'ai immédiatement effectué un remboursement de 40 euros directement sur votre compte, vous allez recevoir un SMS de confirmation sur votre mobile comme preuve.

En ce qui concerne les frais de raccordement, il y'en a pas, Orange offre le raccordement à la Fibre a tout ces clients.

Pour votre second facture, je ne peux effectuer une réclamation dès maintenant car elle n'est toujours pas édité pour le moment.

Est-ce que tout est clair pour vous ?

J'ai fais du mieux que je pouvais pour vous apporté le plus de satisfaction possible, j'espère avoir répondu à toutes vos questions également.

Excellente journée à vous.

Mathilde