sujet Re: Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé dans Changer/ modifier mon forfait

Reprogrammer RV installation fibre annulé

Lookingforhelp — Thu, 24 Jul 2025 08:57:37 GMT

Bonjour,

Mon RV d'installation fibre de déménagement prévu hier a été annulé par Sosh.

Je souhaite en planifier un nouveau mais mon suivi de commande indique

"Nous sommes désolés, vos services internet n'ont pu être activés en raison d'un imprévu. Nous vous recontacterons très vite pour fixer un nouveau rendez-vous."

Comment avoir accès aux dates pour une nouvelle prise de rendez-vous ?

Merci d'avance

Re: Reprogrammer RV installation fibre annulé

amycolin — Thu, 24 Jul 2025 12:44:05 GMT

Pareil ici !

Re: Reprogrammer RV installation fibre annulé

Céline_R — Thu, 24 Jul 2025 12:54:12 GMT

Bonjour @amycolin,

Je prends connaissance de votre message et vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Sosh.🤝

Afin de mieux comprendre votre situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant, s'il vous plaît :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Céline

Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé

Marine_V — Fri, 25 Jul 2025 06:43:21 GMT

Bonjour @Lookingforhelp,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻‍🫲🏻 sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Afin de comprendre la situation et d'accéder à votre dossier 📁, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées 🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton ci-dessous 👇🏻 :

Dans l'attente de vous lire👓, belle journée 🌞 à vous.

Marine🌵

Re: Reprogrammer RV installation fibre annulé

Céline_R — Fri, 25 Jul 2025 13:31:29 GMT

Bonjour @amycolin,

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées à la suite de notre demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.

Nous serons toujours ravis de vous accompagner.

Passez une belle après-midi.🌞

Céline

Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé

Yoan_C — Fri, 25 Jul 2025 15:43:26 GMT

Bonjour @Lookingforhelp,

Passez une belle fin d'après-midi.🌞

Yoan

Re: Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé

Lookingforhelp — Wed, 08 Oct 2025 09:09:17 GMT

Bonjour,

Suite à ma demande de juillet, un intervention avait été prévue. J'ai ensuite été plusieurs fois en contact téléphonique avec la hotline.

A aujourd'hui, j'en suis à 6 rendez-vous d'installation sont 2 non honorés et 4 en échec.

Depuis fin Août je n'ai plus de visibilité sur une date de raccordement.

Je souhaite avoir un vrai suivi de mon raccordement car la solution de secours actuelle n'est plus viable

Re: Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé

Jess_ — Wed, 08 Oct 2025 09:14:41 GMT

Bonjour @Lookingforhelp

Comme demandé par Marine et Yoan, afin de pouvoir consulter votre commande et vous apporter notre aide, nous avons besoin de vos coordonnées.

Vous pouvez nous les communiquer par message privé en cliquant sur le lien ci-dessous :

Dans l'attente de celles-ci, je vous souhaite une agréable journée.

Jess

Re: Re : Reprogrammer RV installation fibre annulé

Lookingforhelp — Wed, 08 Oct 2025 09:28:48 GMT

Message privé envoyé

Re : Coordonnées

Jess_ — Wed, 08 Oct 2025 09:37:36 GMT

Je vous remercie pour vos coordonnées @Lookingforhelp

Je viens de consulter votre commande.

Nous sommes en attente de travaux qui incombent à l'opérateur d'infrastructure, afin de pouvoir vous raccorder.

C'est une demande lui a été faite plusieurs fois, et les rendez-vous précédents ont pu être pris car nous avions l'information que tout était réglé.

Malheureusement, lors de ces rendez-vous (que vous qualifiez à juste titre d'"en échec"), le technicien sur le terrain a pu constater que le nécessaire n'était pas fait, rendant impossible votre raccordement.

Nos équipes relancent régulièrement l'opérateur d'infrastructure afin qu'il finalise ces travaux, ce qui nous permettra de reprendre un rendez-vous qui, cette fois, permettra enfin votre raccordement.

Je comprends combien cette situation est frustrante, tout comme pour nous.

Malheureusement, dans un cas où nous ne sommes que l'opérateur commercial, nous sommes dépendants de l'opérateur d'infrastructure.

Un prochain point sera fait par nos équipes techniques le 26/10, ce qui ne signifie pas que la situation ne peut pas être réglée avant.

Je vais donc revenir vers vous à ce moment-là pour que nous fassions également un point ensemble.

Nous assurerons le suivi de commande ici, jusqu'à son terme.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Jess

Re: Re : Coordonnées

Lookingforhelp — Wed, 08 Oct 2025 10:30:15 GMT

Bonjour,

L'échéance du 26/10 nous amène à un délai de 3 mois après le 1er rendez vous. Le délai initial annoncé était de 2 mois.

Plusieurs choses sont particulièrement problématiques :

- J'ai déjà bloqué 6 demi journées en pure perte car votre suivi avec l'opérateur d'infrastructure a été défaillant. Des rendez-vous téléphoniques n'ont également pas été honorés

- Le site de l'ARCEP indique que vous êtes mon interlocuteur et donc responsable de la relation avec l'opérateur d'infrastructure

- Un test d'éligibilité sur votre site indique ce jour que mon logement est éligible à la fibre

- La solution de secours actuelle n'est pas viable car non adaptée à un usage de télétravail.

Sans solution de secours viable proposée de votre part, je serai contraint d'entamer une démarche de réclamation. A cet effet, je souhaite que vous me communiquiez la procédure de réclamation. Cette réclamation sera transmise à l'ARCEP.

Merci pour votre réponse

Cordialement

Re: Re : Coordonnées

Rizo — Wed, 08 Oct 2025 10:41:19 GMT

Bonjour @Lookingforhelpe

Je viens de lire votre message et je comprends votre colère.

J'ai consulté votre commande du 16 juillet et je constate que l'opérateur d'immeuble Tarn Fibre ne répond pas à nos sollicitations pour finaliser les travaux nécessaires à votre raccordement Fibre.

Face à cette situation particulière, je vous suggère de vous rapprocher de votre Mairie qui pourrait avoir plus de poids pour intervenir auprès de cet opérateur.

De notre côté, on reviendra vers vous dès que l'on pourra fixer une nouvelle intervention pour vous raccorder.

Je vous souhaite une belle journée.

Rizo

Re: Re : Coordonnées

Lookingforhelp — Wed, 08 Oct 2025 12:16:15 GMT

Bonjour,

Comme expliqué dans mon message précédent, la relation avec l'opérateur d'infrastructure est de votre responsabilité tel que défini par l'ARCEP. Je lis que vous n'avez pas de réponse de celui-ci, que mettez vous en œuvre pour en avoir d'ici le 26/10 ?

Sauf erreur de ma part, je ne vois pas de réponse sur une solution de secours viable et sur le processus de réclamation. Merci de me répondre sur ces points.

Cordialement

Re: Re : Coordonnées

Khalid_A — Wed, 08 Oct 2025 12:34:19 GMT

Je peux comprendre votre ressenti et nous sommes effectivement votre seul interlocuteur.

Nos moyens d'action auprès de l'opérateur de réseaux sont limités au fait d'adresser des relances et une procédure spécifique d'alerte a été enclenchée pour obtenir une réponse.

Concernant la solution d'attente la seule proposée par Sosh est le crédit de 200Go sur une ligne mobile Orange ou Sosh qui sont utilisables en partage de connexion.

Dans la mesure où les éléments de réponse vous sont apportés et afin de vous orienter au mieux, pouvez-vous m'en dire plus sur le sujet de votre réclamation ?

Khalid

Re: Re : Coordonnées

Lookingforhelp — Thu, 09 Oct 2025 14:44:28 GMT

Je souhaite exercer mon droit à transmettre une réclamation relative aux manquements précédemment mentionnés dans le suivi de mon raccordement à la fibre.

Re: Re : Coordonnées

Safia_A — Thu, 09 Oct 2025 15:10:14 GMT

@Lookingforhelp,

Ne pouvant agir sur ces délais, je ne peux que vous inviter à patienter.

Je garde votre dossier en visibilité afin de le suivre jusqu'à votre raccordement. Une fois que votre ligne sera mise en service à votre nouvelle adresse, je pourrai enregistrer une réclamation et vous proposer un dédommagement.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Safia

Re: Re : Coordonnées

Lookingforhelp — Thu, 09 Oct 2025 15:28:56 GMT

Je prends acte de votre refus de fournir votre procédure de réclamation.

Je n'insisterai pas sur ce point.

Je compte sur Sosh pour enfin assurer un suivi de mon raccordement fibre

Re: Re : Coordonnées

Safia_A — Thu, 09 Oct 2025 15:45:48 GMT

@Lookingforhelp,

Je ne refuse pas de vous communiquer la procédure pour déposer une réclamation, nous pourrons l'enregistrer après la mise en service de votre ligne.

Toutefois, si vous souhaitez la déposer avant, vous pouvez le faire depuis votre espace client ou l'application MySosh dans la rubrique Compte > Suivi et démarches > Déposer une réclamation.

Je conserve votre dossier en suivi comme convenu ensemble.

Safia

Re: Re : Coordonnées

Lookingforhelp — Fri, 17 Oct 2025 11:07:41 GMT

Bonjour,

Un nouveau créneau d'installation a été planifié pour le 24/10. Ce sera le 7e rendez-vous.

Pouvez vous me confirmer que les prérequis de l'opérateur d'infrastructure ont bien été réalisés ?

Je validerai le rendez-vous avec votre prestataire dès confirmation.

Cordialement

Re: Re : Coordonnées

Yoan_C — Fri, 17 Oct 2025 11:12:01 GMT

Bonjour Lookingforhelp,

Je viens de consulter votre dossier et j'ai une bonne nouvelle ! L'opérateur d'infrastructure nous confirme que la situation est désormais rétablie.✅

Vous pouvez donc valider la reprise de votre rendez-vous.👍🏼

Je vous propose de faire un point à la suite de celui-ci.🙂

Je reste disponible si vous avez besoin d'autres informations. Belle journée à vous.

Yoan