sujet Re : Facturation à double lors du passage à la fibre dans Changer/ modifier mon forfait

Facturation à double lors du passage à la fibre

Magali_10 — Tue, 11 Nov 2025 19:26:45 GMT

Bonjour,

Je viens de m'apercevoir que cela fait 2 ans et demi que je paye pour deux abonnements. En effet, lors du passage à la fibre, j'étais persuadée que l'abonnement ADSL serait résilié automatiquement. Personne de chez Sosh m'a rendue attentive au fait que je devais résilier mon ancien abonnement.

Le plus étonnant est que j'ai retourné à l'époque tout l'équipement ADSL à Sosh et que personne ne m'a contacté.

Aujourd'hui, ce sont 780 € que j'ai payé en trop. J'ai immédiatement résilié l'abonnement ADSL mais on me réclame le matériel alors qu'il a déjà été retourné. J'ai demandé au service clients de m'appeler pour leur faire part de mon mécontentement et leur dire que le matériel avait déjà été retourné. On m'a donné 2 rendez-vous téléphoniques, auxquels personne n'a jamais donné suite.

Pour résumer, c'est scandaleux d'abuser de la naïveté des consommateurs, de ne pas donner suite à leur réclamation et de faire la sourde oreille.

Si vous avez été dans le même cas que moi, n'hésitez pas à réagir.

Bien cordialement,

Magali

Re: Facturation à double lors du passage à la fibre

stephrem85 — Wed, 12 Nov 2025 11:00:44 GMT

Bonjour @Magali_10

Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re: Facturation à double lors du passage à la fibre

Stav_B — Wed, 12 Nov 2025 11:10:17 GMT

@Magali_10 ,

2 ans et demi ... 😏

tu as fait ... il y a 2 ans et demi ... une souscription fibre et non un changement de forfait ...sans résilier le premier ... et voilà le résultat , tu te trouves avec 2 abonnements ...

mieux vaut tard que jamais ...😚

Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Thomas_S — Thu, 13 Nov 2025 13:32:58 GMT

Bonjour @Magali_10,

Je suis navré de cette double facturation. 😥

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe concernée, adresse postale complète et numéro de mobile de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Thomas

Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Thomas_S — Fri, 14 Nov 2025 14:11:51 GMT

Bonjour @Magali_10

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez toujours besoin d'aide, je reste à votre écoute. 😊

Je vous souhaite une agréable journée et un bon week-end.👋

Thomas

Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Marine_V — Tue, 18 Nov 2025 08:12:50 GMT

Bonjour @Magali_10,

Je suis Marine et j'ai le plaisir de reprendre la suite de vos échanges avec mes collègues 😊. Je vous remercie pour vos coordonnées en message privé👍🏻.

Je viens de consulter votre dossier 📁 et effectivement, je visualise un contrat ADSL "La Boîte Sosh" résilié le 8 novembre 2025 et un contrat Fibre "La Boîte Sosh Fibre" résilié le 23 mars 2025 à la même adresse.

Afin que je puisse planifier un rendez-vous téléphonique 📞 avec notre service réclamation afin qu'ils puissent étudier avec vous la situation, pouvez-vous me communiquer un numéro de contact ou nous pouvons vous joindre en message privé 👇🏻 ?

Pour ce qui est de la restitution du matériel, détenez-vous le bon de restitution qui vous a été remis lors de votre dépôt ?

Dans l'attente de vous lire👓, belle journée 🍂 à vous.

Marine🌵

Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Yoan_C — Wed, 19 Nov 2025 09:16:19 GMT

Bonjour @Magali_10,

Votre rendez-vous a été fixé sur le premier créneau disponible avec notre service réclamation.

Un conseiller spécialisé vous contactera le mercredi 19 novembre entre 16h00 et 17h00 au 0617***. Vous pourrez modifier ou annuler ce rendez-vous si besoin, via le lien présent dans le SMS ou dans l’e-mail de confirmation que vous allez recevoir. 📲📩

Nous reviendrons vers vous après cet échange pour faire le point.

En attendant, je vous souhaite une excellente fin de matinée. ☀️

Yoan

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Magali_10 — Wed, 19 Nov 2025 17:17:52 GMT

Bonjour

Franchement, votre service client laisse vraiment à désirer. Cela fait 3 fois que vous agendez un appel téléphonique et 3 fois que je ne reçois aucun appel de la part de vos conseillers!

Puisqu’il n’est pas possible d’échanger avec vos services par téléphone, je vous adresse ma réclamation par écrit.

Lors de mon passage à la fibre, j'ai conclu un nouveau contrat SOSH. Selon moi, il était clairement question d’un remplacement d’abonnement. Effectivement, dans quel but un foyer conserverait 2 contrats différents (1 ADSL + 1 Fibre) à la même adresse ?? Par ailleurs, je n’ai à aucun moment vu dans nos échanges, d’avertissement de votre part au sujet de la résiliation de mon ancien contrat. Il relevait de votre responsabilité de m'informer de cette démarche.

Par ailleurs, je me souviens très bien avoir retourné l'équipement ADSL dans votre agence (à mon souvenir celle de Thoiry/Ain) et après vérification, je vous confirme que je n'ai aucun équipement SOSH à mon domicile.

J'admets avoir également ma part de responsabilité puisque je n'ai pas fait attention aux factures que je recevais de votre part à 2 semaines d'intervalle.

Je dois signaler toutefois que depuis la résiliation de mon contrat fibre en mars dernier, je ne recevais plus aucune facture de votre part. Ni pour la fibre (ce qui est normal), ni pour l'ADSL (ce qui n'est pas normal !). Si j'avais reçu une facture pour l'ADSL, cela m'aurait fait réagir plus tôt et m'aurait éviter de payer 8 mois supplémentaires.

Au total, ce sont près de 800€ que j'ai payés à double. Etant donné que je suis en partie responsable, je ne réclame pas le dédommagement total de la somme payée en trop.

J'estime toutefois qu’un geste commercial de votre part serait justifié car selon moi, je n'ai pas été informée des modalités de résiliation. Par ailleurs, je ne comprends pas pourquoi personne ne m'a contacté pour me demander si j'avais vraiment besoin de deux abonnements pour une seule et même adresse.

Je vous remercie pour votre attention et votre compréhension.

Dans l’attente de votre décision concernant le dédommagement sollicité, je vous adresse mes meilleures salutations. salutations.

Cordialement,

M. Poencet

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Thomas_S — Thu, 20 Nov 2025 07:51:46 GMT

Bonjour @Magali_10,

Je vous présente mes excuses pour ces différents rendez-vous non honorés, nous n'avons visiblement pas réussi à vous joindre et j'en suis vraiment désolé. 😥

Concernant votre demande, je comprends tout à fait votre ressenti, et c'est en ce sens que nos équipes ont approuvé une prise en charge d'un an de factures. Je vous contacterai en privé pour vous détailler les modalités de remboursement.

Nous avons également fait le nécessaire pour que vous ne soyez plus relancé au sujet de ces équipements ADSL. 👌

Je reste à votre écoute si besoin et je reviens vers vous en message privé d'ici quelques minutes concernant les modalités du remboursement.

Bonne journée. 😊

Thomas

Re: Facturation à double lors du passage à la fibre

gilchas — Mon, 24 Nov 2025 15:54:13 GMT

Même soucis. La seule réponse, c'est de dire que c'est moi qui ait souscrit un "nouveau contrat" fibre et pas fait une "migration" de l'Adsl vers la fibre. Hors, j'ai tout fait par l'espace client et il n'y avait jamais indiqué que cela était "un nouveau contrat"

Ils m'ont installé la fibre et repris ma box ADSL. A ce jour, ils me résilient l'ADSL sans aucun remboursement et me réclament l'ancienne box ADSL que je n'ai plus mais qu'ils n'ont jamais enregistré nul part le contrat.

Le service client par tchat est des plus désagréable. C'est ma faute et puis c'est tout. Je suis cliente depuis presque 20 ans (plus si on prend Orange et l'apect perso et pro), mais pas un geste. C'est juste ma faute.

Et le conseiller a le culot de me dire n'importe quoi en me disant que je pouvais avoir à la fois une ligne ADSL et fibre sur une seule et même ligne téléphonique. Déjà, sur le principe, à quoi bon? je m'amuse à alterner entre la box ADSL et la fibre tous les 7 jours histoire de ne pas les faire surchauffer?

Non, désolée mais là je ne peux pas être poli avec SOSH. C'est du vol. Un service client même pas juste mauvais, carrément désagréable.

J'aurai souscrit la Fibre chez un autre opérateur, ils auraient résiliés pour moi mon offre ADSL chez SOSH vu qu'on ne peut pas avoir deux abonnements différents sur une seule et même ligne (malgré ce que me soutiens un conseiller qui n'a juste pas envie de chercher).

Vive la fidélité, cela m'apprendra.

Mais je vais tout de même faire part de ma situation auprès du médiateur de la république ou des télécommunications.

Et informer les autres utilisateurs et potentiels clients des risques de souscrire chez SOSH et du manque de ne serait-même que de la compassion des conseillers et le plus petit des geste commercial au bout de 20 ans.

Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Yoan_C — Mon, 24 Nov 2025 17:33:38 GMT

Bonjour @Magali_10,

Je vous remercie pour votre retour en privé.👍🏼

Je comprends parfaitement votre frustration, et je suis vraiment navré que vous n’ayez pas été rappelée malgré plusieurs tentatives. Votre situation est tout à fait légitime, et je regrette sincèrement les désagréments que cela vous occasionne.

Comme vous l’a expliqué ma collègue Linda, seul notre service Réclamations est désormais en mesure d’intervenir sur votre dossier. Croyez bien que si nous avions la possibilité de traiter directement votre demande ou de vous proposer une autre solution, nous l’aurions fait sans hésiter.

Accepteriez-vous d'être rappelée au 0617****64 ?

Je vous remercie pour votre confirmation.

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.🌇

Yoan

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Magali_10 — Mon, 24 Nov 2025 18:11:50 GMT

Bonjour,

Vous pouvez me joindre à ce numéro ce mercredi 26.11 de 16h à 18h.

BIen cordialement,

***************

[EDIT : Merci @Magali_10 de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Yoan_C — Mon, 24 Nov 2025 17:59:35 GMT

Bonsoir @Magali_10,

Désolé, mais le créneau souhaité n’est pas disponible.

J’ai réservé le premier créneau libre : un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 1er décembre entre 16h00 et 17h00 au 0617****. Vous pourrez modifier ou annuler ce rendez-vous si besoin via le lien dans le SMS ou l’e-mail de confirmation que vous allez recevoir. 📲📩

Nous reprendrons contact après cet appel pour faire le point.

En attendant, je vous souhaite une agréable soirée. 🌇

Yoan

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Magali_10 — Mon, 24 Nov 2025 18:24:08 GMT

Cher Yoan

Ce numéro de téléphone est celui de ma fille et je ne serai pas avec elle le lundi 1er décembre prochain.

Je ne suis joignable à ce numéro que les mercredi après-midi de 15h à 18h.

Merci de votre compréhension.

Cordialement,

****************

[EDIT : Merci @Magali_10 de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Yoan_C — Mon, 24 Nov 2025 18:10:55 GMT

Merci pour cette précision. 👍🏼

J’ai décalé votre rendez-vous et un conseiller spécialisé vous rappellera le mercredi 3 décembre entre 16h00 et 17h00.

Nous reviendrons vers vous après celui-ci, comptez sur nous.

Bonne soirée.

Yoan

Re: Facturation à double lors du passage à la fibre

Natt_B — Tue, 25 Nov 2025 08:00:17 GMT

Bonjour @gilchas,

Je suis ravie de vous accompagner et navrée de lire votre mécontentement.

Afin d'y voir plus clair, je vous invite à me communiquer votre nom, prénom, adresse postale et votre numéro de mobile s'il vous plaît.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Natt_B

Re: Facturation à double lors du passage à la fibre

Marine_V — Thu, 27 Nov 2025 10:32:42 GMT

Bonjour @gilchas,

Je me permets de revenir vers vous suite au message de ma collègue Natt_B de lundi😊.

N'hésitez pas à nous communiquer vos coordonnées en message privé afin que l'on prenne en charge votre demande.

Belle journée🍂 à vous.

Marine🌈

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Yoan_C — Wed, 03 Dec 2025 18:38:56 GMT

Bonsoir @Magali_10,

Comme convenu, je reviens vers vous.

Je vois que vous avez pu échanger avec notre service réclamations et j’espère que la réponse obtenue vous satisfait.

N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable soirée. 🌇

Yoan

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

sourikiri91 — Wed, 11 Mar 2026 12:27:30 GMT

Bonjour,

J’ai également été facturée doublement pour la boite livebox 4 et la boite Livebox S fibre installée le 18/12/2025, suite à ma commande 3************3 du 19/11/2025, sur 3 mois : Décembre 2025, Janvier 2026 et Février 2026, soit 78€ d’abonnement à livebox 4 perdus.

Je viens de constater cette double facturation suite à mon « erreur » d’avoir souscrit une offre et non migré vers la fibre (vive la confusion sur les termes proches !) .

Je suis très mécontente car c’était évident pour moi de remplacer la livebox 4 par la fibre : dans quel but un foyer conserverait 2 contrats différents (1 ADSL + 1 Fibre) à la même adresse ?

Par ailleurs, je n’ai à aucun moment vu dans les échanges, d’avertissement au sujet de la résiliation de mon ancien contrat.

Il relevait de la responsabilité de Sosh de m'informer de cette démarche.

De plus , la résiliation de l’abonnement livebox est facturée de 50€ de frais de résiliation .

Au total , je perds près de 130€.

Au vu de ma fidélité à Orange-sosh depuis plus de 20 ans , je vous demande un geste commercial.

Je vous remercie pour votre attention et votre compréhension.

[EDIT : Merci @sourikiri91 de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Re : Facturation à double lors du passage à la fibre

Khalid_A — Wed, 11 Mar 2026 12:48:19 GMT

Bonjour @sourikiri91,

Pour vous accompagner au mieux et consulter votre dossier, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste disponible et vous souhaite une excellente journée !

Khalid