sujet Re: Panne totale d'internet dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne totale d'internet

HG_Tannhaus — Mon, 15 Jul 2019 13:30:17 GMT

Bonjour,

Je suis client Sosh Mobile+Fixe depuis moins d’un an. J'habite Grenoble. Et voilà plusieurs jours que je n’ai plus ni connexion à internet, ni téléphone fixe, ni accès à la TV. En gros la Livebox démarre, mais bloque à "Connexion". Elle ne parvient pas à trouver le réseau orange. Le mobile lui fonctionne.

Quand j’appelle le 3976, je tombe sur une automate vocale qui m’indique que ma ligne est perturbée. Super ! C’est au cas où je ne m’en serais pas aperçu ? Ensuite, quand je vais sur https://assistance.sosh.fr/ là j'obtiens le message "Votre service internet est affecté par un incident local". Sérieux, c’est tout ?

Du coup, quelqu’un aurait-il le numéro du "vrai" service client de Sosh avec de "vrais" gens ? Afin que je puisse avoir au moins des réponses utiles comme : qu’est-ce qui ne va pas ? Qu’est-ce qui a déjà été fait ? Dans combien de temps ce sera réparé ? etc.

Merci d’avance de l'aide.

Re: Panne totale d'internet

stephrem — Mon, 15 Jul 2019 21:20:13 GMT

Bonjour @HG_Tannhaus

Le vrai numéro du service client c’est bien le 3976

sinon voir ici

https://depanner.orange.fr/qualite-reseau-internet-fixe-local

Re: Panne totale d'internet

HG_Tannhaus — Tue, 16 Jul 2019 07:23:00 GMT

Bonjour @stephrem

Et merci d'avoir pris la peine de me répondre. J'avais déjà utilisé ce lien, sans meilleur résultat. Je comprends donc que je n'aurai pas plus de visibilité sur ma situation de la part de Sosh. Je trouve ça limite qu'on puisse traiter ses clients ainsi, je n'ai plus qu'à changer pour un opérateur plus "classique".

Dommage, jusque-là Sosh c'était pas mal.

Re: Panne totale d'internet

Thibob — Tue, 16 Jul 2019 07:35:28 GMT

Bonjour,

Je suis dans la même situation que vous depuis le 11/07. Plus d’internet ni téléphone fixe et je vis à ARNOUVILLE dans le 95. J’ai reçu un lien qui m’indique également que c’est une panne locale sans plus explication.

Malheureusement, je crois qu’en lorsqu’on est client Sosh, nous ne pouvons pas obtenir d’aide de vrais conseillers mais uniquement par du chat, ce que j’ai fait. Et la réponse que l’on m’apporte c’est qu’il s’agit d’une panne générale dans ma région et que 250 clients sont Impactés. Ils me répondent que la résolution du problème est prévue pour le 26/07... Il est évident que je vais demander un geste commercial car il est hors de question de payer une facture totale alors que le service n’etait Que partiel.

Essayez de votre côté d’avoir un chat avec un conseiller virtuel, vous en saurez peut-être plus.

Re: Panne totale d'internet

zoe64 — Tue, 16 Jul 2019 13:25:21 GMT

Bonjour @HG_Tannhaus

Concernant vos dificultés de connexion je vous propose mon aide. Je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée

Zoé

Re: Panne totale d'internet

Flo20 — Tue, 16 Jul 2019 19:00:20 GMT

Bonjour j'ai le même soucis avec ma 4G ..je suis a l'étranger depuis 3 mois et ça marchait très bien jusqu'à y'a 2 jours.. la 4G s'affiche bien sur mon écran mais elle ne fonctionne pas. J'ai refait le paramétrage APN sur le tel mais rien n'y fait je comprends pas .. si quelqu'un peut m'aider svp

Re: Panne totale d'internet

stephrem — Tue, 16 Jul 2019 20:31:10 GMT

Bonjour @Flo20

l'usage exclusif à l’étranger est interdit.

C’est sûrement pour ça que votre forfait commence à être restreint.

Re: Panne totale d'internet

Flo20 — Tue, 16 Jul 2019 20:37:02 GMT

Je suis en Europe et justement le forfait est utilisable de la même façon qu'en France et inclus dans l'offre donc ce n'est pas ça ..

Re: Panne totale d'internet

stephrem — Tue, 16 Jul 2019 21:10:06 GMT

@Flo20

comme dit avant l’usage exclusif en Europe n’est pas autorisé.

Le roaming a été créé pour que l’on puisse effectivement utiliser son forfait dans un pays d’europe comme en France ponctuellement pour de courte durée. Pas pour un usage continu comme vous pendant 3 mois. Au delà orange peut restreindre vos services, voir vous les facturer en hors forfait.

Orange peut même allé jusqu’à résilier votre forfait.

Quelques infos utiles

Article 13.2 des conditions Itinérance depuis l’Europe et les DOM
À partir du 18 mai 2017, les usages compris dans l’Offre du Client,
soit les appels, SMS et MMS émis de France métropolitaine vers la
France métropolitaine, seront possibles dans les mêmes conditions
depuis un pays de l’Union européenne, de la Suisse, de l’Andorre et
des DOM vers ces mêmes destinations et la France métropolitaine,
dans la limite d’une utilisation non abusive.
Pour l’internet mobile, les usages réalisés depuis un pays de l’Union
européenne, la Suisse, l’Andorre et les DOM peuvent faire l’objet
d’une politique d’usage raisonnable de la part d’Orange dans les
conditions définies dans la fiche tarifaire en vigueur et dans le
respect de la réglementation européenne.
Pour tous les usages effectués en hors forfait depuis ces
destinations et vers ces destinations et la France métropolitaine,
le tarif appliqué est le même que le tarif hors forfait appliqué en
France métropolitaine.

Une utilisation abusive est constituée dès lors que
la consommation du Client en France métropolitaine est moins
élevée que celle depuis l’une des destinations susvisées,
le nombre de jours sans connexion en France métropolitaine est
supérieur au nombre de jours où le Client se connecte depuis l’une
des destinations susvisées.

Par ailleurs, l’activation et l’utilisation en série de multiples cartes
SIM par le Client en itinérance dans l’une des destinations susvisées
sont également considérées comme abusives.

Orange observera pendant une période de 4 mois si ces éléments
sont fondés. Dans le cas d’une utilisation considérée comme
abusive au vu des critères indiqués ci-dessus, le Client en sera
informé et bénéficiera, dès lors, d’un délai de 15 jours calendaires
pour modifier ses usages. À défaut, Orange appliquera une
surcharge pour l’ensemble des usages effectués, conformément à
la fiche tarifaire en vigueur.

Par ailleurs, le Client est libre de confier ses services d’itinérance
(appels/SMS/MMS/internet mobile) depuis l’Union européenne
à un fournisseur alternatif à son opérateur actuel si une telle offre
existe. Ce changement est possible à tout moment et n’est pas
facturé par l’opérateur d’origine

Re: Panne totale d'internet

HG_Tannhaus — Fri, 19 Jul 2019 12:17:48 GMT

Bonjour,

De mon côté, le problème est résolu. C’était le boitier fibre qui était HS, un technicien d’Orange est passé ce matin. Il a diagnostiqué le problème puis remplacé le boitier. Merci à @JChristophe_L qui m’a aidé en messages privés.

Bonne journée

Re: Panne totale d'internet

Flo20 — Fri, 19 Jul 2019 18:26:31 GMT

Mes collègues sont clients orange et presents depuis plus longtemps que moi à l'étranger et ne rencontrent aucuns problèmes .. après y'a t'il une différence entre Sosh et orange ?? J'ai lu sur le forum qu'il y'aurait un problème avec le one plus 5 (qui est mon téléphone )

Re: Panne totale d'internet

Mb700011 — Mon, 29 Jul 2019 13:09:04 GMT

Bonjour,

J'habite Neuilly Plaisance, je possède un abonnement fibre livebox, je n'ai plus de services, panne total. J'avais pris les positions de ma jarretière optique dans l'armoire à l'extérieur de mon domicile et malheureusement une autre équipe travail dessus. L'alimentation a été mal raccorder du coup fibre cassé au pied de l'armoire. Je ne sais pas qui contacter pour résoudre mon souci.

Cordialement

Re: Panne totale d'internet

stephrem — Mon, 29 Jul 2019 13:28:24 GMT

Bonjour @Mb700011

Appelez le 3976

Re: Panne totale d'internet

Mb700011 — Mon, 29 Jul 2019 14:31:55 GMT

Ok merci ,un peu perdu mais mais j'ai pu trouver le bon service, merci encore

Re: Panne totale d'internet

stephrem — Mon, 29 Jul 2019 14:47:15 GMT

Y a pas de quoi ^^

Re: Panne totale d'internet

sam1971 — Thu, 22 Aug 2019 15:05:39 GMT

Bonjour j’ai encore reçu ceci aujourd’hui

Orange SAV: le rétablissement de notre réseau, prévu le 13/09/2019, nécessite un délai plus long. Vos services seront rétablis au plus tard le 11/10/2019 à 18h. En sachant que j’ai ma panne depuis le 8 août ma 4g est à plat bien sûr , le tchat me dis qu il sont désolé et ne peuvent rien faire , sérieusement ou est ce qu on est tomber ???

merci pour votre aide , je désespère

Re: Panne totale d'internet

JChristophe_L — Fri, 23 Aug 2019 06:47:39 GMT

Bonjour @sam1971

Je suis navré pour les difficultés que vous rencontrez. Afin de consulter votre dossier et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

Re : Panne total

Nicolas_M — Mon, 26 Aug 2019 11:40:00 GMT

Bonjour @sam1971 ,

Je comprends votre mécontentement et les désagréments occasionnés par cette situation.

L'incident collectif qui touche votre ligne est toujours en cours.

Un câble doit être changé sur notre réseau et les autorisations administratives ont été demandées. L'intervention est prévue avant la fin du mois d'octobre.
Nous reviendrons vers vous courant octobre.

Orange met tout en œuvre afin de rétablir vos services dans les plus brefs délais.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Re : Panne total

sam1971 — Mon, 26 Aug 2019 14:25:12 GMT

Merci JChristophe pour votre réponse , étant abonné tel +livebox +tv , , je n’ai droit à aucune Aide de la part de Sosh ??aucune solution de dépannage est proposé ?? Peut on laisser des abonnés 3mois sans aucune compensation ? Orange et Sosh n’ont pas une obligation de résultat légalement ??

merci en tout cas pour votre éclaircissement sur la panne

très cordialement

Re: Panne totale d'internet

jim95 — Fri, 06 Sep 2019 14:24:52 GMT

Bonjour j habite dans la ville d'argenteuil est je suis exactement dans la même situation que la vôtre j'ai plus d'accès à internet depuis le 02 Aout 2019 , j'