sujet Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Tue, 14 Jan 2020 20:12:30 GMT

Bonjour,

Je suis client Orange fibre et maintenant Sosh depuis plus de 3 ans maintenant.

Cependant depuis le 7 janvier 2020 nous avons une coupure internet et téléphone totale. Tous les services sont indisponibles. Après diagnostique de la ligne le message suivant apparaît : « votre offre orange a été résiliée par un opérateur tiers ». Je n’ai absolument rien demandé.

Fatigué de me faire balader par des personnes incompétentes et inutiles sur le tchat ou au téléphone je viens poster ici le problème, espérant obtenir une solution. Vous trouverez ci-dessous le récit des évènements (désolé pour la longueur).

J’ai immédiatement contacté le service client qui a été totalement inutile en me disant qu’un technicien interviendrait sous 24 – 48 h pour résoudre le problème sans précision supplémentaire. Evidemment aucun technicien n’est venu. Dans l’intervalle j’ai reçu un email me demandant de renvoyer mon équipement sinon je serai facturé et que des frais de résiliation de 50€ serait facturé. Il est bien entendu hors de question que je paye quoi que ce soit puisque je ne suis pas à l’origine de cette situation.

J’ai recontacté le service client qui m’a baladé entre l’assistance commerciale et technique sans me proposer aucune solution et en me disant que je serai recontacté….

Toujours sans nouvelle j’ai repris contact avec le service client qui m’a dit qu’ils avaient essayé de me contacter mais que je ne réponds pas… après vérification ils ont essayé le numéro de fixe… pratique sans internet… et un numéro de portable inconnu (je n’ai pas changé de numéro et le mien est correctement renseigné dans mon compte). Finalement je leur donne le bon numéro.

Je reçois donc un appel du service client qui après explication me dit que je ne suis pas éligible à la fibre… c’est dommage car la fibre est déjà dans le logement et que cela fonctionnait très bien avant… Je précise que le quartier étant récent il ne possède pas de réseau cuivré, tout est en fibre (internet, téléphone, télé…). Finalement après vérification mon adresse « technique » a changée et ne correspond plus à mon adresse postale… c’est du grand délire…

En conclusion, cette personne m’annonce que j’ai été victime d’un écrasement à tort de la ligne par un technicien (donc « incompétent et sans conscience professionnelle »). Le plus drôle dans l’histoire est que Orange a le monopole fibre dans le quartier donc il déconnecte leur propre client.

Etant victime d’un écrasement à tort l’ARCEP est très clair sur le sujet. Le FAI doit résoudre le problème et rétablir le service gratuitement sous 7 jours ouvrés. La période de déconnexion doit être indemnisé au tarif de 30 € par semaine de coupure (toute semaine de coupure entamée est du). Le délai des 7 jours ouvrée prend fin jeudi 16 janvier.

J’attends donc un retour de service complet avec rétablissement de mon abonnement et de MON numéro de téléphone pour ce jeudi.

J’espère que quelqu’un pourra m’aider à résoudre le problème.

Merci.

Re : Panne totale internet - Ecrasement à tort

Bruno_R — Wed, 15 Jan 2020 07:43:57 GMT

Bonjour @ledarcyeti,

J’ai pris connaissance de votre message et afin de vous apporter mon aide et vérifier votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, ainsi que votre adresse postale et numéro de téléphone fixe ou mobile concerné ?

Bruno.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 16 Jan 2020 12:47:41 GMT

Bonjour,

J'ai bien répondu hier à @Bruno_R en lui donnant toutes les informations. Aucune nouvelle depuis... Nous sommes Jeudi 16/01/2020... donc cela fait 7 jours ouvrés que la connexion est coupée suite à un écrasement à tort. Sosh se retrouve donc hors délai pour le rétablissement de la ligne et avec 60€ d'indeminsation forfaitaire à me verser. En l'absence de retour positif, un courrier de mise en demeure de rétablissement de la ligne sera envoyé au Service Consommateur.

J'espère avoir un retour rapidement pour résoudre cette situation de manière courtoise.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

Yan- — Thu, 16 Jan 2020 16:47:05 GMT

Bonjour @

Au nom de Sosh, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

La reconstruction de votre ligne est bien en cours.

Dès que votre ligne sera remise en service, nous vous proposerons un dédommagement en conséquence.

Nous restons à votre écoute.

Yan

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Fri, 17 Jan 2020 10:53:59 GMT

Bonjour,

Merci @Yan- pour votre réponse. Qu'en est-il de mon numéro de téléphone ? Je veux bien que ma ligne soit reconstruite mais je demande à garder le même numéro. Dans le cas contraire cela m'obligerait à le modifier dans tous les endroits où je l'avais fourni comme numéro de contact ce qui n'est pas acceptable dans la mesure où je suis victime d'une erreur de la part d'un tiers. Sachant que la réattribution d'un numéro de téléphone prend en général 2 mois (3 à 6 en moyenne) cela devrait être possible (Décision n° 2018-0881 du 24 juillet 2018 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes).

Je vous demande également de bien vouloir me communiquer, en accord avec les engagements pris avec la FFT (https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html) l'adresse de contact ainsi que le nom de l'opérateur qui a écrasé ma ligne.

Je vous remercir par avance pour votre retour.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

Rizo — Fri, 17 Jan 2020 13:51:14 GMT

Bonjour @ledarcyeti ,

Lors d'une reconstruction de ligne, je vous confirme que le contrat est remis en service comme à son origine (même numéro, mêmes options)

Concernant le dégroupage, vous allez recevoir un courrier que vous devrez dater et signer.

Avez-vous d'autres questions?

Rizo

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Fri, 17 Jan 2020 14:47:34 GMT

Bonjour @Rizo,

Merci pour votre réponse. J'attends donc que la ligne soit rétablie. Avez-vous une idée des délais ?

Juste une question, qu'entendez-vous par dégroupage ?

Merci.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Sun, 19 Jan 2020 10:15:39 GMT

Bonjour @Rizo, @Yan-, @Bruno_R,

Je ne sais pas si c'est une blague ou si on me prend pour un idiot mais je viens de recevoir ma facture de Janvier d'un montant de 65,99 € ! Cette facture comprends l'abonnement la boite Sosh du 27/11/19 au 07/01/20 soit 41,99 € ce qui est correct, une remise, comme convenu, de 26 € suite a une coupure de service en Novembre-Décembre et des frais de résiliation de 50 €... Je le répète je n'ai absolument pas demandé de résiliation et j'espérai depuis deux semaines que je m'efforce à vous faire comprendre qu'il s'agit d'une erreur et d'un écrasement à tort que cela aurait été pris en compte sachant que dans un message précédent vous m'aviez confirmer que la ligne était en reconstruction.

En l'absence de réponse écrite signifiant que ces 50 € ne seront pas prélevés une opposition au prélèvement sera mise en place pour prélèvement abusif de votre part. Je vous mets au défi de prouver une demande en bonne et due forme initier par ma personne de demande de résiliation de la ligne.

Un courrier au service consommateur orange partira donc lundi 20/01/2020 pour leur signifier mon mécontentement quant à la gestion et la résolution de ce problème. Si cela n'abouti pas l'association l'UFC Que Choisir et leur service juridique seront mis dans la boucle pour débloquer la situation.

J'attends donc une réponse positive dans les plus bref délai.

Bonne journée

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

Martin_G — Mon, 20 Jan 2020 12:34:49 GMT

Bonjour @ledarcyeti ,

Je vous confirme que ces 50€ ne vous seront pas prélevés, ou au cas échant, remboursés.

Martin

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 23 Jan 2020 15:52:59 GMT

Bonjour @Martin_G,

Je viens encore de recevoir un nouvel email me demandant de restituer expressement la Livebox ou une mise en demeure sera envoyée et une pénalité de 100€ sera facturée... Je commence à être fatigué de recevoir des emails de menace de sanction alors que je ne suis pas à l'origine de cette situation. Le minimum de votre part serait de faire passer le message au service commercial pour cet harcellement cesse immédiatement et que la situation soit régularisée ou au pire mise en attente.

Je suis d'ailleurs toujours sans nouvelle de la "reconstruction" de ma ligne sachant que nous avons maintenant entamé la troisième semaine de coupure... soit un dédomagement forfaitaire de 90€.

J'attends également toujours le nom et les informations de contact de l'opérateur écraseur que vous vous devez de me transemttre.

Merci.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

Alexandra_R — Fri, 24 Jan 2020 12:46:09 GMT

Bonjour @ledarcyeti

Lors d'un écrasement de ligne, cela génère une résiliation ce qui automatiquement engendre les frais de résiliation de 50€ et l'envoi du bon de restitution ainsi que les relances. Nous savons que la résiliation ne vient pas de vous, donc rassurez-vous les 50€ seront remboursés si ils sont prélevés. Concernant les courriers de mise en demeure, je vous invite à ne pas en prendre compte, je viens de faire le nécessaire.

La reconstruction de votre ligne est en cours, vous recevrez un message quand vos services seront activés.

A notre niveau, je suis navrée, nous n'avons pas l'information concernant l'opérateur qui résilié votre ligne.

Restant disponible, je vous souhaite une agréable journée.

Alexandra

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Mon, 03 Feb 2020 10:09:46 GMT

Bonjour @Alexandra_R,

Je reviens vers vous concernant notre coupure internet. Notre dernier échange date de plus de 7 jours et notre ligne est censée être en reconstruction depuis plus 15 jours. Nous sommes toujours sans accès internet et sans aucune nouvelle de l'avancement.

Je rappel que le délai de reconstrcution fixée par l'ARCEP est de 7 jours ouvrés... vous êtes donc complétement hors délai. De plus j'ai remarqué sur mon compte qu'un impayé de 19€ nous est demandé ce qui est un comble puisque nous n'avons aucun service et que nous sommes en prélèvement automatique...

Je vous demande de faire le nécessaire immédiatement pour que la situation soit rétablie au plus vite.

Cordialement,

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Sun, 09 Feb 2020 22:12:43 GMT

Bonjour @Anthony_do et @Alexandra_R,

Encore 7 jours d'écoulés depuis notre dernier contact. Comme convenu je vous ai envoyé les informations demandées par message privé. Je cite votre message :

"La reconstruction de vos services n'a pas abouti à ce jour. En effet, il semble que nous ayons essayé de vous joindre sans succès. Pouvez-vous me confirmer un numéro de contact afin que je relance la construction de vos services."

Déjà je ne comprends pas comment la reconstruction n'a pu aboutir... de plus ajouter que vous avez essayé de nous contacter est un mensonge éhonté. Aucun appel du service client orange dont le numéro est facilement identifiable n'a été reçu à moins que dans votre grande intelligence vous ayez appelé la ligne fixe que VOUS avez résiliée !

Vous m'avez répondu que vous aviez relancé la reconstruction de ligne avec le numéro de service OT 249937836 et que j'aurais des nouvelles jeudi 6 février... évidemment aucune nouvelle n'a été reçu et la ligne est toujours coupée... Bizarement le numéro de service fourni est inconnu lorsque l'on fait une tentative de suivi d'intervention sur le site de SOSH... numéro factice pour faire illusion et calmer le client... pardon l'ex client puisque VOUS avez résilié mon abonnement...

En l'absence d'acte positif de votre part et de réponse de la part du service national consommateur d'orange à notre LRAR envoyé il y a 15 jours le médiateur sera saisi et nous demanderons des indeminités pour non respect de VOS engagements.

Cordialement,

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Mon, 10 Feb 2020 19:29:59 GMT

Bonjour @Anthony_do et @Alexandra_R,

Je ne sais pas si cela est lié mais j'ai reçu un appel du service client orange à 8h32 ce matin (10/02/2020)... J'ai malheureusement manqué cet appel. Aucun message n'a été laissé et aucun autre appel n'a été reçu dans la journée. Vous pouvez me rappeler demain (11/02/2020). Je resterai à porter de mon téléphone...

Merci.

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Tue, 11 Feb 2020 22:05:30 GMT

Visiblement avec Orange il n'y a qu'une seule chance... si on rate l'appel il ne ressaye pas... Aucun appel aujourd'hui...

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 27 Feb 2020 08:45:47 GMT

Bonjour @Alexandra_R,

Je reviens vers vous car j'ai été contacté pour le service expertise technique de Sosh il y a quelques temps qui m'a annoncé avoir résolu le problème d'adresse et qu'un technicien devait passer pour rebrancher la fibre. Nous avions fixé le RDV ce jour (27/02/2020) à 8h mais personne ne s'est présenté ni n'a appelé...

Lorsque je regarde le suivi de la commande avec le numéro qui m'a été fourni je vois que l'activation est prévue le 03/03/2020.

Qu'est-ce que cela signifie ? Un technicien viendra le 03/03 ? Pourquoi m'avoir fait prendre un RDV pour aujourd'hui si personne ne vient ? J'ai dû poser 1/2 journée de congé pour être là et personne ne se présente. Ce n'est pas très respectueux vis à vis du client...

J'attends de vos nouvelles.

Merci

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ESV — Thu, 27 Feb 2020 09:19:40 GMT

J'ai eu exactement le même problème.

Sosh a finalement rétabli la ligne.

Puis il y a quelques jours, ils m'ont à nouveau coupé la ligne, évidemment sans prévenir, et en continuant les prélèvements.

Face à tant d'incompétence, après avoir perdu plus de 2h30 à chatter avec des personnes ne connaissant pas grand chose ("pouvez-vous me dire ce que vous entendez par numero RIO ?" ), je viens de partir chez la concurrence.

Je crois que c'est la meilleure chose à faire et, votre histoire vient de me le confirmer. Merci !

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 27 Feb 2020 12:51:33 GMT

Bonjour @ESV,

Merci pour votre soutien... le problème est que pour l'instant Orange/SOSH ont le monopole dans ma zone et qu'il n'y a pas d'alternative (nouveau quartier et pas de réseau cuivre uniquement fibre...).

Donc nous sommes complétement bloqués et dépendent d'eux...

J'attends de leur nouvelles...

Bonne journée

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 27 Feb 2020 14:54:03 GMT

Bonjour @Alexandra_R, @Martin_G, @Rizo, @Yan-,

Le sketch continue je viens de recevoir un nouvel sms avec un nouveau numéro de commande et une date d'activation au 10/03 soit une semaine de plus que la précédente (03/03)... et par miracle cette fois notre adresse est bonne et correspond à notre adresse postale et non pas à une adresse technique inconnue...

Le pire dans tout ça c'est qu'après discussion avec des voisins du quartier nous sommes nombreux dans cette situation. Etant donné qu'Orange/SOSH est le seul FAI présent cela veut dire que vous déconnecté vos propres clients pour en mettre d'autres... Vous devez avoir un sérieux problème d'architecture réseau ou employer des techniciens vraiment incompétents pour être dans cette situation...

J'espère pour vous que la situation de monopole va durer car dès l'ouverture à d'autre FAI vous allez perdre des clients... 2 mois de coupure sans aucune indemnisation ni aucun geste ni aucune solution de dépannage temporaire (dans cette situation vos concurrents porposent des clés ou des modems 4G pour assurer la continuité de services). Je vous rappel que dans le contrat que nous avons signé il y a une clause stipulant que vous vous devez d'assurer la continuité de service...

Re: Panne totale internet - Ecrasement à tort

ledarcyeti — Thu, 27 Feb 2020 14:57:51 GMT

Et pour info vous pouvez m'expliquer comment il est possible que notre ligne soit en cours d'activation (deux numéros de commande) avec deux adresses diférentes et le même numéro de téléphone associé...

Vous comptez nous ouvrir deux lignes ?