sujet Dissociation Livebox/Mobile - Désastre dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Sat, 10 Oct 2020 17:33:59 GMT

Bonjour,

Samedi, je contacte par tchat le service client de Sosh parce que mon contrat "Sosh Mobile + Livebox" n'étant plus vendu, je ne peux ajuster mes options.

La personne me confirme que la dissociation n'a pas d'impact et ne qu'aucune coupure ne sera réalisée.

Le mercredi qui suit, un fin de matinée, ma livebox n'est plus synchronisée. Mon contrat n'apparait plus sur ma console Sosh. Je contacte le service client pour avoir une explication, et la personne m'indique qu'il s'agit d'une erreur de Sosh qui a générée une réilisation de mon contrat Livebox. Cette personne m'indique que ce sera revenu sous 72h.

Le lendemain matin, voyant aucune nouvelle notification ou confirmation de la bonne prise en compte du problème, je recontacte le service client Sosh. Là, le discours est différent. La personne m'annonce que la remise en service de la ligne sera plus longue : 10 jours. Malgré l'insistance, elle ne peut que m'offrir des Giga gratuits sur les 2 contrats Mobile. Aucune possibilité de faire un retour arrière sur la résiliation !

Comment est-ce possible que la correction d'une erreur de Sosh prenne 10 jours ?

J'ai même reçu un mail me demande de restituer les matériels... Dois-je les renvoyer ou les conserver ?

En cette période de télétravail accru, les Giga sont utiles, mais les connexions sont bien différentes de l'ADSL (latence, débits stables, gigue, ...).

Comment peux-t-on faire accélérer les choses pour que Sosh rétablisse la ligne sous 2 ou 3 jours du fait qu'ils ont commis une erreur à la dissociation ?

Pourquoi ne disposent-ils pas d'une procédure d'urgence/accélérée pour rectifier leurs erreurs ?

Pourquoi faut-il plus de temps de création de ligne que de temps de résiliation ?

Pourquoi les clients fidèles et historiques comme moi ne sont-ils pas plus pris au sérieux car ne sont pas girouettes : ils ne changent pas d'opérateur tous les 4 matins au grès des offres promotionelles de la concurrence !

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

stephrem85 — Sun, 11 Oct 2020 12:40:21 GMT

Bonjour @Moltes

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Tue, 13 Oct 2020 19:08:36 GMT

@stephrem85 a écrit :
Bonjour @Moltes

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Merci de ce conseil...

Visiblement, mon souci ne semble pas intéresser grand monde...

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Yves_L — Wed, 14 Oct 2020 07:20:19 GMT

Bonjour @Moltes,

Veuillez nous excuser du délai de réponse.
Afin de vous apporter mon aide concernant la résiliation de votre ligne, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1077828

Je vous souhaite une bonne journée.

Yves

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Cecile_M — Thu, 15 Oct 2020 13:09:23 GMT

Bonjour @Moltes,

Je vous remercie pour vos coordonnées fournies dans votre message privé.

Nos équipes travaillent actuellement à votre rétablissement le plus rapidement possible.

Vos services seront de nouveau fonctionnels dès le début de semaine prochaine.

Concernant vos équipements, je vous invite à les conserver et à ne pas tenir rigueur du mail reçu, puisqu'il ne s'agissait pas d'un souhait de résiliation de votre part (ce mail est automatique).

Rassurez vous, nous allons suivre la réactivation de vos services et reviendrons vers vous pour faire le point durant la semaine prochaine.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Thu, 15 Oct 2020 13:44:44 GMT

Merci de ce retour.

Cependant, je reste très insatisfait de la façon dont Sosh a traité et géré cette dissociation qui en somme est simplement une façon différente de voir les services que j'achète.

Tant que le service n'est pas rétabli, je ne valide pas la solution.

Je reste aussi surpris que Sosh ne soit plus rapide à faire marche arrière sur les actions réalisées lorsqu'une erreur de Sosh est commise...

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Mon, 19 Oct 2020 16:38:10 GMT

Si j'en crois le nombre de cas d'interruption de l'accès Internet à l'occasion d'une dissociation Livebox/Mobile, pourquoi Sosh ne semble pas apprendre de ses erreurs et reproduit les mêmes erreurs de coupure ?

PS : dans mon cas, la coupure a eu lieu le 07/10/2020 vers 11h30 et le 19/10/2020 à 18h37, mon accès ADSL n'est toujours pas rétabli !

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Tue, 20 Oct 2020 06:58:44 GMT

Après avoir contacté à nouveau un webconseillé par Tchat, j'ai appris que ma ligne avait été écrasée.

Il s'avère que selon l'ARCEP, l'opérateur a 7 jours ouvrés maximum pour rétablir les services à partir du contstat de panne. J'aurais donc du retrouver les services ADSL dès le 16/10.

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

SimonP_ — Tue, 20 Oct 2020 13:48:33 GMT

Bonjour @Moltes

Je suis navré que votre accès à internet ne soit toujours pas rétabli.

Votre suivi de commande indique une mise en service au maximum au 4 novembre.

Nos équipes travaillent à rétablir votre connexion au plus vite.

Je vous remercie pour votre patience.

Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Wed, 21 Oct 2020 10:10:27 GMT

@SimonP_ a écrit :
Bonjour @Moltes

Je suis navré que votre accès à internet ne soit toujours pas rétabli.

Votre suivi de commande indique une mise en service au maximum au 4 novembre.
Nos équipes travaillent à rétablir votre connexion au plus vite.

Je vous remercie pour votre patience.

Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.
Simon

@SimonP_

Je ne sais pas si vous avez fait quelque chose, mais suite à votre post, la remise en service de ma ligne Livebox s'est affichée dans la liste de mes commandes.

Wait and see.

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Alexis_H — Thu, 22 Oct 2020 16:46:05 GMT

Bonjour @Moltes

Nous restons disponibles pour suivre le dossier, n'hésitez pas à nous solliciter par la suite.

Bonne soirée.
Alexis

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Fri, 23 Oct 2020 13:47:14 GMT

Bonjour @Alexis_H ,

Je vous remercie de votre attention.

Il s'avère que le suivi de commande est quelque peu "léger" dirons-nous. Mis à part m'indiquer "Activation en cours" je n'ai que la date du 04/11. Il y a forcément des étapes entre le 20/10 et le 04/11. Je suis pas certain qu'un suivi de commande qui indique "en cours" et qui le 04/11 va m'afficher "Terminé" soit terriblement utile, sauf à voir que la commande existe bien. Pouvez-vous vérifier l'avancement et éventuellement me donner des nouvelles de cette commande ?

Merci.

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Alexis_H — Mon, 26 Oct 2020 14:55:31 GMT

Bonjour @Moltes,

Sur l'ADSL la construction de la ligne n'est pas la même partout et dépend de plusieurs facteurs, le 04/11 est une date au plus tard estimée mais les services peuvent être fonctionnels plus tôt.

Je vois que votre commande est finalisée et vos services devraient être activés, pouvez-vous me le confirmer ?

Bonne journée.
Alexis

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Mon, 26 Oct 2020 15:14:10 GMT

Bonjour,

Depuis ce matin (26/10) à 9h50, ma livebox est à nouveau synchronisée.

Je ne sais pas si c'est le fait de contacter 3 reprises le service client par Tchat ou de maintenir à jour ce fil de discussion, mais toujours est-il que l'activation de la ligne a été plus rapide qu'annoncée.

Ma coupure a donc duré 19 jours. J'attends donc que Sosh ne me facture que les 12/31eme de la facture d'octobre.

J'espère que Sosh procèdera à l'analyse du post-mortem de cet incident afin d'améliorer son processus avec pour objectif de ne pas générer de coupure ADSL pendant 19 jours alors qu'à l'origine cela ne devait pas provoquer cet arrêt de service.

Bonne journée.

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

JulienB_ — Tue, 27 Oct 2020 16:23:35 GMT

Bonjour @Moltes

J'ai lancé ce jour la réclamation afin que la déduction ait lieu sur votre prochaine facture.

Vous recevrez un SMS de confirmation une fois le traitement de la réclamation effectué.

Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Julien

Re: Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Moltes — Tue, 27 Oct 2020 17:11:34 GMT

@JulienB_ a écrit :
Bonjour @Moltes

J'ai lancé ce jour la réclamation afin que la déduction ait lieu sur votre prochaine facture.

Vous recevrez un SMS de confirmation une fois le traitement de la réclamation effectué.

Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Julien

J'ai bien eu un SMS de confirmation m'indiquant un avoir de 20€ à valoir sur une des prochaines factures.

Merci de votre aide.