sujet Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Mon, 16 Nov 2020 19:41:10 GMT

J'ai la fibre optique installée par Sosh depuis le 19/09/2020.

Le 11/11/2020, à 14 heures tout marchait encore très bien, puis à 16 heures plus d'accès Internet.

Je regarde mes équipements et le boîtier fibre m'indique qu'il n'y a pas de signal fibre. Voyant alimentation en vert fixe, voyant fibre rouge fixe, voyant état éteint, voyant livebox vert fixe.

Je contacte le support Sosh par Chat, ils déterminent la panne assez rapidement, le boîtier fibre est HS, il faut le remplacer.

apapremment chez Sosh ils ne lisent pas le manuel de leurs équipements, car page 37, il est écrit:

-voyant état éteint: le boîtier fibre fonctionne (ce qui contredit leur "diagnostic")

-voyant fibre rouge fixe: la connexion Fibre n'est pas établie.

Je perds 3 jours, je reçois mon nouveau boîtier le samedi sans aucune conviction de ma part, je le branche et "surprise"! Il présente exactement les mêmes symptômes que le premier. La connexion fibre aurait elle un problème?

Je recommence une session de chat, on me fait soit disant une mise à jour du boîtier à distance (sans connexion fibre), on me demande de le redémarrer, puis on me fait un réset de la livebox (qui n'a jamais présenté le moindre soucis). Tant pis pour moi, je repasserai une heure à la reparamétrer ( DHCP, ID, Mot de passe wifi, portsTCP/UDP...) le jour ou elle fonctionnera.

Le chat se coupe, à la 4ème personne, je peux avoir un diagnostic, enfin: c'est un problème de mise à jour.

Je leur signale à chaque fois que le voyant du boîtier fibre est rouge, mais apparemment ils n'ont pas le manuel et n'ont pas lu la page 37.

Bref, mardi j'aurai "un expert" qui devrait me rappeler. Mon petit doight me dit que ça va être assez rapide, car sans connexion fibre il est très difficile d'intervenir à distance.

J'espère avoir un technicien chez moi avant samedi, ça ne fera qu'une semaine et demi, alors que depuis le départ le boîtier indique que le signal fibre n'est pas présent.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

stephrem85 — Mon, 16 Nov 2020 21:10:53 GMT

@alec0907

Bonsoir déjà.

avez vous appelé le 3976 et dit panne internet ?

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Mon, 16 Nov 2020 21:51:26 GMT

Bonsoir,

j'ai appelé le 3900 je crois, comme indiqué par ma livebox qui m'a signifié qu'en tant que client Sosh, je n'avais que le chat comme moyen d'assistance, ce que j'ai donc fait.

Merci pour l'information, mais à présent je vais attendre l'appel de mon "expert" demain...

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

ziv — Mon, 16 Nov 2020 21:54:42 GMT

Bonjour,

Le 3900, c'est le numéro des offres sous la marque Orange. Pour Sosh, c'est le 3976.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Tue, 17 Nov 2020 20:21:53 GMT

Bonjour,

oui, j'ai fini par comprendre, je n'ai fait que suivre les instructuion de la livebox.

Bon, l'expert a appelé, un technicien va intervenir sur les équipements, hors de mon logement.

Donc comme marqué dans le manuel page 37 (je me répète), c'est un problème de "connexion fibre non établie".

1 semaine pour aboutir à ça. alors qu'il suffit de lire le bouquin fourni avec le boîtier fibre.

Espérons que le problème sera réellement résolu sous 48 heures (plus une semaine).

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Tue, 17 Nov 2020 20:29:57 GMT

Le technicien Orange m'a fourni un code pour aller récupérer une clé 4G avec 200Go de data en boutique, j'ai cru lire dans un des sujets de ce forum que si on y va avec ce code on se fait jeter.(à sosh on m'a seulement parler d'incrémenter un forfait Orange de 200Go) il y a vraiment un problème avec cette offre low cost, services low cost. On ne sait jamais où est la frontière entre Sosh et Orange. ils devraient faire 2 antités complètement séparées avec 2 livebox différentes, une uniquement pourn les clients Sosh avec aucune information faisant référence à Orange, idem pour le service client, quand ils sont arrivés à bout de leur procédure "robotisé" et qu'il se rendent comptent qu'il y a un vrai problème ils nous font rappeler par un technicien Orange...

C'est un peu le "bazard".

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

Sophie_C — Wed, 18 Nov 2020 07:11:26 GMT

Bonjour @alec0907 ,

Je comprends les désagréments subis par la perte de vos services et suis navrée de votre ressenti sur votre parcours.

Je souhaiterais vous apporter mon aide, rencontrez-vous toujours un dysfonctionnement ?

Si tel était le cas, afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me préciser vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281398

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

Nebaf — Wed, 18 Nov 2020 15:03:34 GMT

Perso, j'ai été jeté comme un mal propre d'une boutique Orange en disant que j'étais venu récupérer un airbox et 200Go de data pour mon offre SOSH...

le vendeur ( et responsable boutique ) m'ont ri au nez... ca fait toujours plaisir de se sentir client chez Orange...

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

labougeotte — Wed, 18 Nov 2020 15:41:08 GMT

Bonjour @Nebaf

Si vous êtes client Sosh, il n'y a pas de service dans les boutiques orange.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

Nebaf — Thu, 19 Nov 2020 14:30:40 GMT

Bonjour @labougeotte ,

Sauf si : le service client SOSH vous le demande (comme moi) ou qu'un technicien vous donne un code pour y aller ( cf plus haut ).

Se faire prendre pour un moins que rien / pestiféré en boutique c'est une experience a vivre croyez moi !

Vive la relation client chez Orange.. Je crois qu'ils ont un peu de boulot la dessus !

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Thu, 19 Nov 2020 19:34:55 GMT

Bon, donc l' "expert" m'avait promis qu'un technicien viendrait pour dépanner sur les équipements orange sous 48H, que normalement il n'aurait pas besoin d'accéder à mon logement et que si c'était nécessaire il me contacterai. Et bien ces techniciens respectent parfaitement le confinement. J'avais reçu un message que mes services devraient être rétablis aujourd'hui à 18h00.

A 18h45, j'ai contacté le support sosh par téléphone, il m'explique que pourn lui mes services sont rétablis, je réexplique tout, le "pauvre" technicien me demande de redémarrer ma livebox, je lui explique donc que je l'ai déjà redémmarée plusieurs fois et que quand on a un voyant rouge sur le boitier fibre, ça ne sert à rien de redémarrer la livebox, puisque dans le manuel on branche d'abord le boîtier fibre et une fois que le voyant fibre passe au vert, on connecte la livebox, donc tant que mon boitier indique que la connexion fibre n'est pas établie, toutes ces manipulations ne servent à rien. Je lui explique ensuite qu'un technicien devait intervenir sur les équipements Orange et je lui demande si il peut vérifier si c'est le cas, il essaie un peu de m'embrouyer au début, puis je lui explique que quand un technicien fait une intervention, normalement il contacte le client pour vérifier que son intervention aà rétabli ses services et que personne ne m'a contacté. Je lui demande de vérifier si quelqu'un est intervenu et qu'a-t-il fait? Je lui explique ensuite que quand un technicien intervient il rempli normalement un bon d'intervention et qu'il devrait donc y avoir accès. Il fini par m'avouer que personne n'a rien fait. Bon, une personne doit me recontacter sous 3/4 jours!n ça fera que 15 jours que j'attends que quelqu'un vienne dans ma rue réparer ma fibre ou vérifier les équipements Orange. J'ai quand même reçu un nouveau texto pour m'informer que mes servies seraient rétablis demain soir...

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Thu, 19 Nov 2020 19:50:21 GMT

Et bien sur à chaque fois un nouveau dossier est ouvert, ils pourront faire des pubs en disaqnt qu'ils ont un bon service client qui règle les dossiers en 48h. (mais pas les pannes)

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Fri, 20 Nov 2020 18:13:37 GMT

Aujourd'hui à nouveau, on m'annonçait un rétablissement des services à 18h00, à nouveau personne n'a rien fait. C'est un nouveau concept, un support technique qui attend que les pannes se réparent toutes seules, en attendant, mon dossier est cloturé.

Je ne sais pas quoi dire, je n'ai jamais eu à faire à une telle incompétence et à un support aussi incompétant et irrespectueux de ses clients.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Sat, 21 Nov 2020 15:07:16 GMT

J'ai donc recommencé à 0, contact du support, on me demande un remplacement du boitier fibre que je refuse, finalement on me dit que quelqu'un va reprendre contact avec moi et que la personne du support ne peut rien faire à son niveau. Un support technique qui ne peu rien faire! Lol.

Donc une personne me recontactera (peut-être) par téléphonne, pour me dire qu'un technicien doit se déplacer, il ne se déplacera pas, puisqu'il n'existe pas, je recontacterai le support et le cycle infernal recommence. Chers lecteurs, vous êtes prévenus, ça fait 10 jours que ma fibre est coupé et je ne sais même pas pour quelle raison après 10 jours. Et personne n'a rien fait de concret à part un remplacement d'un matériel opérationnel qui en plus indique le type de panne...

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

stephrem85 — Sat, 21 Nov 2020 18:19:56 GMT

@alec0907

avez vous répondu @Sophie_C ?

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Sat, 21 Nov 2020 19:56:51 GMT

Bonsoir,

j'ai attendu que les fameuses 48H où le technicien promis par l'expert au téléphone devait passer soient passées, je l'ai ensuite contacté il y a 2 jours, sans réponses jusqu'à présent.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

Annie_R — Mon, 23 Nov 2020 16:01:00 GMT

Bonjour @alec0907,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.

Annie

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Mon, 23 Nov 2020 22:43:06 GMT

Comme répondu par message privé et au cas où, je suis disponible chez moi toute la semaine donc vous pouvez plannifier l'intervention d'un technicien au plus tôt à n'importe quel créneau horaire.

@Annie_R a écrit :
Bonjour @alec0907,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).
⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.

Annie

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

alec0907 — Tue, 24 Nov 2020 17:05:08 GMT

24 heures plus tard, pas de nouvelles de la personne qui m’a contacté sur ce forum afin de résoudre mon problème. Pourtant j’y ai cru cette fois...

Pas de nouvelles non plus de la personne qui devait me recontacter sous 3/4 jours lors de mon appel au support technique jeudi dernier.

Re: témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

stephrem85 — Tue, 24 Nov 2020 21:01:26 GMT

@alec0907

les webconseillers ne répondent pas dans la minute où les 24h.
@Annie_R va revenir vers vous.