sujet Re: Panne Internet dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne Internet

Anneli-Paris — Fri, 04 Mar 2022 23:22:41 GMT

Bonjour,

J'ai vu que je ne suis pas seule, mais cela commence franchement d'être extrêmement dérangeant d'être sans Internet (Fibre) depuis le 21/02 !!!

Le rétablissement était prévu pour le 24/02, ensuite le 26/02, ensuite pour le 03/03.., et maintenant que fait-on ? Toujours pas de solution - incroyable !

On m'a proposé un peu plus de 4G. Je peux vous dire que c'est TRÈS lent.

Par ailleurs nous sommes 2 personnes qui habitent ici, avec souvent encore une personne sur place. SOSH a répondu à mon fils Alexandre, qu'il ne pouvait pas obtenir plus de 4G extra, seulement moi, lui qui a beaucoup de travail avec l'université en ligne !

Pas de télévision et pas de communication sur le fixe avec ma mère en Suède qui est malade.

Finalement, c'est très frustrant de ne pas pouvoir parler avec qqn de Sosh par téléphone. Je craignais ce genre de situation quand j'ai finalement osé changé à SOSH. Malheureusement j'avais raison.

Re : Panne Internet

MichelM_ — Sat, 05 Mar 2022 09:55:31 GMT

Bonjour @Anneli-Paris,

Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et le besoin de retrouver rapidement vos services.

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l’attente, je vous souhaite un bon week-end.

Michel

Re : Panne Internet depuis le 21/02

Julie__S — Mon, 07 Mar 2022 12:12:54 GMT

Bonjour @Anneli-Paris,

J'ai le plaisir de poursuivre vos échanges avec mon collègue et vous remercie de nous avoir confié vos informations personnelles.

🛠 Grâce à celles-ci, j'ai pu prendre connaissance qu'un dérangement collectif impacte actuellement votre réseau.

📌 Je viens de faire une relance auprès de nos services internes afin qu'une date prévisionnelle de rétablissement nous soit communiquée pour vous en informer.

💡 Dans le cadre d'une offre Sosh, il existe une solution d'attente.

Il s'agit d'un partage de connexion de 200 Go pendant 2 mois, sur une ligne mobile Orange ou Sosh (hors ligne professionnelle) dans le cadre d'une interruption de vos services.

👉 Vous bénéficiez de ce service sur votre numéro et l'ajout sur un autre numéro de mobile est donc impossible.

Dès que nous avons un retour, mes collègues et moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous pour faire le point sur votre situation 🤝

Je vous remercie pour votre précieuse patience ainsi que votre compréhension.

Une bonne journée à vous.

Julie

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Wed, 16 Mar 2022 17:30:00 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre message.

Dans les mails que j'ai reçu concernant les 200 Go extras, il est indiqué "accepter comme solution"...

Qu'entendez-vous par "accepter" comme solution ???

Je n'accepte pas cela comme la seule solution et je ne payerai pas pour !

Par ailleurs, je n'arrive pas à comprendre comment c'est possible que vous nous laissez sans Internet depuis le 21/02, ce qui fera bientôt un mois, et vous m'envoyer une facture "complète" du montant habituel pour le mois dernier ! Je n'accepte pas de payer pour un service qui n'est pas rendu !

Mon fils a eu besoin de charger son téléphone à plusieurs reprises avec plus de Go en acceptant chaque fois de PAYER pour ce "service". Ses études sont déjà fortement perturbées dû à l'incapacité de SOSH de réparer la panne !!!

Pour moi, ce n'est pas pratique du tout de travailler sur l'ordinateur avec 4G. Il faut se reconnecter souvent et des fois c'est très compliqué.

Par ailleurs, nous avons une jeune fille suédoise, qui habite chez nous jusqu'à fin mai. Comment elle suivra ces cours à distance avec l'université en Suède et tout le reste ???

Maintenant, je vais vous dire ce que j'accepte, sous condition que cette situation sera réglée dans un délai TRÈS RAPIDE :

1) Vous nous donnez accès à 4G, la quantité qui nous faudra et sans limite jusqu'au retour du service normal de wifi à la maison.

2) Vous ne nous faites pas payer les Go extras que mon fils Alexandre S***** (06 *******) a commandés depuis le 21/02 dû à votre panne de service !

3) Vous ne me faites pas payer l'abonnement WIFI pour un seul jour que je ne l'ai pas eu, à savoir depuis le 21/02.

Le dépannage en 4G ne remplace pas vos obligations, ce n'est pas équivalent, il s'agit juste d'un dépannage sans même valeur. On n'a pas pu regarder la télévision depuis le 21/02. Vous trouvez cela normal ?

4) Je souhaite que quelqu'un m'appelle ce mercredi à venir, si notre service ne serait toujours pas rétabli, sinon je crains qu'il va falloir que je commence à chercher un autre fournisseur.

Par ailleurs, pourquoi on nous communique pas ce qui est réellement le problème ?

Dans l'attente de votre retour rapide avec des réponses concrètes, précises et claires sur mes questions et par rapport à mes exigences, adéquates à la situation, je reste à votre disposition et vous souhaite un bon dimanche.

Cordialement,

Anneli S*******

06 *******

[EDIT: Veuillez ne pas communiquer vos coordonnées en public]

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Astrid_H — Mon, 14 Mar 2022 10:24:56 GMT

Bonjour @Anneli-Paris,

J'ai conscience de l'impact de cette indisponibilité de vos services internet sur votre quotidien et celui de votre fils.

✅ Le mail reçu dans le cadre du Service 24h garanti est un service offert. Vous ne serez donc pas facturé.

Conformément à votre contrat Sosh, une solution d'attente (dans la limite de 200go de partage de connexion) est proposée sur un seul mobile Orange ou Sosh.

Ce service est actuellement activé sur votre mobile et ne peut être ajouté sur une seconde ligne.

📌 Je tiens à vous rassurer, dès le rétablissement de votre accès internet, un dédommagement correspondant à la période de dysfonctionnement sera appliqué sur votre facture.

👉Nous sommes sur un canal 100 % digital, je ne peux répondre favorablement à une demande de rappel téléphonique Mercredi.

Soyez rassurée, nous suivons votre dossier avec attention.

A ce jour, nous sommes dans l'attente d'une date prévisionnelle et ne manquerons pas de revenir vers vous ici-même sur la communauté dès que nous aurons cette information.

Cette date est estimée par nos équipes au moment de la prise en charge de l'incident et elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Astrid

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Astrid_H — Wed, 16 Mar 2022 16:07:58 GMT

Bonjour @Anneli-Paris,

✅ Le dérangement collectif impactant vos services depuis le 23 Février est clos.

Je constate que vos services ne sont pas rétablis.

👉 Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à procéder à un redémarrage de votre Livebox.

Si suite à cette manipulation, votre connexion n'est pas fonctionnelle, une intervention avec un technicien jusqu'à votre domicile est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : http://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav...
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées du Lundi au Vendredi (8h-13h ou 13h-18h).

📢 La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :

J'attends votre retour et je vous souhaite une bonne fin de journée.

Astrid

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Wed, 16 Mar 2022 16:11:08 GMT

Bonjour,

J'ai reçu un message m'indiquant que ma connexion wifi serait rétablie.

Et pourtant nous n'avons toujours pas de connexion.

Sur le petit boitier il est indiqué :

Alimentation et Livebox - en VERT

Etat - rien

Fibre - en ROUGE !

Que faire ???

Je vous assure que la situation est intenable !!! UN MOIS SANS CONNEXION WIFI !

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Wed, 16 Mar 2022 16:17:59 GMT

Bonjour,

Veuillez plutôt dans un premier temps m'envoyer un plan de comment tous les branchements devraient être connectés sur les 2 boites, le grand et le petit, pour qu'on exclut déjà ce genre d'erreur !

69 Euros après une panne d'un mois, vous n'êtes quand même pas sérieux !!!

J'ai essayé d'arriver à votre service réclamation sur l'application mais même là ne rien fonctionne - bravo !

Merci.

Cordialement,

Anneli

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Astrid_H — Wed, 16 Mar 2022 16:31:13 GMT

@Anneli-Paris,

✅ D'après le résultat de mes tests, je constate que la fibre n'arrive pas jusqu'à votre domicile.

Une intervention avec un technicien est nécessaire .

Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je reste disponible pour vous et vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées du Lundi au Vendredi (8h-13h ou 13h-18h).

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Astrid

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Thu, 17 Mar 2022 11:33:33 GMT

Bonjour,

Je pourrai demain dans l'après-midi, mais je ne compte pas vous payer 69 Euros !

Par ailleurs, il faut que je puisse effectuer une réclamation très rapidement, car je ne peux pas non plus payer les demandes de 4G extras que nous avons été obligé de rajouter sur l'abonnement de mon fils Alexandre S***** (XXXXX1958).

Merci.

Cordialement,
Anneli

[EDIT @Anneli-Paris : Merci de ne communiquer aucune coordonnées personnelles en public]

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Astrid_H — Wed, 16 Mar 2022 17:13:46 GMT

@Anneli-Paris?

Je vous remercie pour votre retour.

✅ En accord avec votre disponibilité, je viens de programmer une intervention Jeudi 17 Mars de 13h à 18h.

Je tiens à vous rassurer, le technicien vérifie l'origine exact du défaut et si celui-ci est situé à l'extérieur de votre domicile vous ne serez pas facturé.

A l'issue de cette intervention, je reviendrais vers vous pour faire le point sur le fonctionnement de vos services.

Je reste disponible pour vous et vous souhaite une bonne fin de journée.

Astrid

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Wed, 16 Mar 2022 17:49:12 GMT

Bonjour,

C'est par erreur que j'ai cliqué sur le bouton solution acceptée !

Je confirme notre accueil d'un technicien demain à partir de 13H (à partir de 13H30 serait mieux...).

Cela dit, comme je vous ai indiqué, je n'accepterai pas une facture de 69 Euros de votre part et si cela va être le résultat, je changerai à un fournisseur, qui arrive à accompagner leurs clients quand ils rencontrent un problème technique lié avec l'installation et la connexion du wifi.

Merci et bonne soirée.

Cordialement,
Anneli

Re: Panne Internet

Renaud4l — Thu, 17 Mar 2022 10:00:25 GMT

Bonjour, je vois que sur Biganos il n'y a ce jour aucune couverture réseau, j'avais rencontré un problème identique sur un autre opérateur il y a 6 mois, j'ai donc changé pour Sosh et je m'aperçois que la problématique se pose à nouveau.alors qu'un collègue chez un autre opérateur a lui une réception 4g opérationnelle. D'une impossible évidement de joindre l'opérateur et de deux aucune explication.Cela m'invite donc à conseiller un changement à nouveau d'opérateur et bien évidement de refaire monter la problématique à l'ensemble de nos contacts pour une application identique.

Re: Re : Panne Internet depuis le 21/02

Anneli-Paris — Thu, 17 Mar 2022 14:47:47 GMT

Bonjour,

Le technicien a été ici et a trouvé 2 soucis à l'EXTERIEUR de mon appartement, des problèmes que vous auriez pu regler il y a plus de 3 semaines déjà !!!

Pourquoi cela n'a pas été fait ???

Le technicien était très professionnel, agréable et efficace. Je viens de lire son compte rendu. Il n'a pas vérifié le bon fonctionnement de la télévision sur place, après son intervention, mais suite à une mise à jour, elle fonctionne bien aussi.

Maintenant je souhaite bien que vous me confirmez que :

1) je paierai pas mon abonnement wifi pour tous ces jours que nous sommes restés sans aucun service wifi de votre part (sans aucune vraie raison en plus)

2) vous ne faites pas payez non plus pour les 4G extras qui ont eu besoin d'acheter mon fils (0173******) depuis le 21/02, sans quoi il n'aurait pas pu suivre ces cours d'université.

Merci par avance pour votre retour et pour votre confirmation.

Cordialement,

Anneli S***

[EDIT @Anneli-Paris : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

Re : Panne Internet depuis le 21/02

Loane_B — Thu, 17 Mar 2022 15:14:43 GMT

Bonjour @Anneli-Paris,

Merci pour votre retour.

Dans un premier, je suis ravie d'apprendre le rétablissement de l'ensemble de vos services.

Concernant le dédommagement, je vous invite à prendre connaissance de mon message en privé.

En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Loane

Re: Panne Internet

Morgane_M — Fri, 18 Mar 2022 09:46:59 GMT

Bonjour @Anneli-Paris

Je vous remercie de votre réponse en message privé.

Je vous ai répondu concernant votre demande de dédommagement.
Je vous invite à regarder vos messages privés

Très bonne journée.

Morgane

Re: Panne Internet

Dom91040 — Fri, 29 Apr 2022 17:23:07 GMT

Panne Internet, Téléphone, TV depuis cet après-midi 29/04/2022 à Ollainville (Essonne).

Suis-je le seul ?

Les diagnostic de test indiquent une connexion OK mais pas de service !

Merci de vos réponses.

Re: Panne Internet

JChristophe_L — Sat, 30 Apr 2022 13:37:34 GMT

Bonjour @Dom91040,

Si vos difficultés perdurent et afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Panne Internet

Dom91040 — Sun, 01 May 2022 10:23:16 GMT

Merci Jean-Christophe,

Le problème a été résolu hier vers midi grâce à mon échange avec "Manel" sur le chat d'assistance vendredi soir. Il m'a demandé l'état des affichages sur la Livebox et des leds sur le boitier fibre. Notamment le voyant fibre était rouge ce qui indique une rupture de continuité entre ce boitier et le réseau. Un rendez-vous avait été pris pour un dépannage lundi matin.

Mais samedi à 14H j'ai recu un SMS d'Orange indiquant que la panne est résolue (donc c'était bien une anomalie dans le réseau). Tout marche bien à présent.

Bon dimanche

Dominique

Re: Panne Internet

JChristophe_L — Tue, 03 May 2022 13:12:59 GMT

Bonjour @Dom91040

Merci de votre retour positif.

Je suis ravi d'apprendre le bon fonctionnement de vos services internet.

Je reste à votre disposition si besoin et je vous souhaite une agréable journée.

Jean Christophe