sujet Re: Re : Coupure fibre dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Coupure fibre

Xarc — Thu, 10 Mar 2022 22:19:12 GMT

Bonjour,

Depuis plus d'une semaine ma ligne fibre ne fonctionne plus.

Le premier jour de la panne, le 02/03, le boîtier fibre m'indiquait effectivement une coupure du lien fibre (voyant rouge).

Le lendemain, le voyant redevenait vert (lien fibre ok donc) mais toujours pas de retour d'internet.

L'appli mobile m'indique lors du diagnostique que la box a bien la synchro fibre, que je suis bien sûr le réseau Orange, mais que mes identifiants de connexion sont erronés (déjà vérifié avec le support, ils sont bon)

Lorsque je contacte le support "technique" via le chat, on se borne à me dire qu'il ya une panne sur le secteur, qui aurait commencé le 21/02 (donc avant ma panne) et que l'incident est prévu jusqu'au 23/03. Et que je dois patienter jusqu'à cette date.

Évidemment je dois me débrouiller avec mon téléphone pour toute la famille, la domotique, le télétravail etc.

Une personne compétente pourrait elle prendre le sujet?

Cordialement.

Re : Coupure fibre

Annie_R — Fri, 11 Mar 2022 14:51:54 GMT

Bonjour @Xarc,

Afin de vous apporter mon aide concernant la panne sur votre ligne, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée à vous.

Annie

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Fri, 11 Mar 2022 15:00:49 GMT

C'est envoyé.

Merci à vous.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Fri, 11 Mar 2022 23:37:34 GMT

Depuis ce soir la page de suivi des incidents m'indique qu'il n'y a plus d'incident en cours.

Je n'ai toujours pas récupéré ma ligne.

Au niveau du boîtier:

Lien fibre ok, synchro fibre ok, identifiants invalides.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Sat, 12 Mar 2022 08:15:05 GMT

@Annie_R je vous ai bien envoyé mes coordonnées hier. Avez vous pu regarder?

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Sat, 12 Mar 2022 09:22:04 GMT

Visiblement l'incident est revenu aujourd'hui, donc en plus du service client inexistant on peut se rendre compte que c'est l'ensemble des services Sosh / Orange qui ne fonctionne pas. A l'exception de la facturation puisque j'ai bien été prélevé.

Et comme par hasard tout d'un coup vos concurrents ne trouvent plus mon adresse en fibre. (Anti concurrence ?)

Re: Re : Coupure fibre

Myrielle_ — Sat, 12 Mar 2022 14:25:44 GMT

Bonjour @Xarc,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.

Je vous confirme que votre ligne est impactée par un dérangement collectif avec une fin prévue pour le 23 mars.

Vous pouvez en faire le suivi via incident réseau.

À propos de votre demande de dédommagement, nous pouvons l'étudier une fois vos services rétablis afin de prendre en compte la totalité de la période impactée.

Je vous propose donc de vous recontacter une fois le dysfonctionnement résolu, afin de procéder à un dédommagement sur la période où vous n'avez pas eu accès à vos services.
En attendant, je vous souhaite un excellent week-end.
Myrielle

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Fri, 25 Mar 2022 13:22:12 GMT

Je fais un retour ici pour tenir informée la communauté.

1 - Vous êtes étrangement bien plus facile à contacter sur Twitter.

2 - la résolution de mon incident devait avoir lieu le 23/03. Repoussé une première fois au 25/03. Puis on m'annonce repoussé au 30/03 parce que, je cite, "c'est compliqué".

Je rappelle qu'avant votre intervention pour "amélioration du réseau" ma ligne fonctionnait parfaitement bien.

En bref, je suis extrêmement déçu de la gestion du problème. Aujourd'hui, n'étant pas abonné mobile chez vous (alors que tous vos concurrents proposent un prêt de modem), je suis obligé d'engager des frais de mon côté en plus de l'abonnement que je paye déjà, pour continuer d'avoir internet.

J'espère que la compensation sera équivalente à la gêne occasionnée mais je ne me fais d'illusion non plus.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Tue, 29 Mar 2022 08:07:18 GMT

Et la date de résolution du problème passe au 11/04, sans que personne ne me tienne au courant.

Il y a quelqu'un chez Sosh qui se souci des clients ou vous êtes au même niveau que vos concurrents maintenant ? Parce que je suis venu chez vous pour ne pas me taper le support déplorable de sfr, mais si vous êtes au même niveau de service qu'eux autant changer d'opérateur.

Re: Re : Coupure fibre

Michael_S — Tue, 29 Mar 2022 09:17:25 GMT

Bonjour @Xarc,

Je regrette sincèrement votre ressenti pour la gêne occasionnée et vous présente mes excuses au nom d’Orange.

Lors de la première intervention, les équipes techniques n'ont pas été en mesure de réparer totalement la panne de votre ligne, une nouvelle intervention est nécessaire pour la rétablir avec une date de résolution au 11 Avril.

Je vous propose donc de vous recontacter une fois le dysfonctionnement résolu, afin de procéder à un dédommagement sur la période où vous n'avez pas eu accès à vos services.

Je vous renouvelle une nouvelle fois toutes nos excuses pour ce désagrément

Je vous souhaite une bonne journée.

Michael.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Wed, 30 Mar 2022 08:46:31 GMT

Bonjour @Michael_S et merci pour votre retour.

Pouvez vous me garantir un retour du service le 11/04 ? comme vous l'aviez fait pour le 23/03, le 25/03 et le 30/03 ?

Il me semble que cela fait beaucoup d'interventions pour réparer une ligne qui fonctionnait très bien avant votre première intervention. Travaillez vous au hasard chez Sosh/Orange ?

Je rappellerai que le boitier fibre synchronise bien sur le réseau Orange, et que l'outil de diagnostic me signale que ce sont mes identifiants qui sont invalides (bien que vérifiés plusieurs fois avec vos "conseillers technique"). Cela dit, l'outil de diagnostic fonctionne peut être lui aussi au hasard.

Je signalerai aussi que les FAI ont une obligation de résultat et non pas de moyen, sauf cas de force majeure comme définit par la jurisprudence Française. Il me semble que des opérations d'amélioration du service (comme cela était noté sur votre site) qui se passent mal ne constituent pas un cas de force majeure.

De plus, il n'est pas fait mention dans mon contrat de la nécessité de souscrire à une offre mobile pour la continuité de service, c'est un argument fallacieux purement commercial de votre coté.

Vous ne pouvez pas intervenir comme bon vous semble sur le réseau car vous n'êtes pas l'opérateur infrastructure? Très bien. Fournissez moi une solution alternative, en raison de votre obligation de résultat.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Wed, 30 Mar 2022 17:32:02 GMT

Et donc? plus rien?

Il faut saisir une association de consommateurs pour que ça avance?

Tout ça pour faire l'économie d'une carte sim ?

Re: Re : Coupure fibre

Séverine_M — Fri, 01 Apr 2022 15:39:09 GMT

Bonjour @Xarc,

Suite à une remise en conformité d'une armoire sur le réseau, il y a maintenant une divergence entre nos données et le terrain.

Nous avons demandé à la cellule en charge des travaux de reprendre le dossier en urgence.

Je sais que la situation reste compliquée, mais nous faisons notre possible pour que les équipes responsables fassent le nécessaire.

Nous consultons régulièrement votre dossier et un rétablissement au 11 avril est effectivement prévu.

Je reviens vers vous dès que j'aurais de nouvelles informations.

Séverine.

Re: Re : Coupure fibre

Xarc — Mon, 11 Apr 2022 14:55:44 GMT

Bonjour à la communauté, voici donc des nouvelles de mon cas.

Le rétablissement de ma ligne est repoussé de 18 jours. S'agissant d'un problème de divergence entre les données de Sosh et le terrain, j'en déduis que vous vous foutez bien de vos clients.

Ensuite, comme on s'y attendait, personne n'est revenu vers nous. Preuve que tout ce que vous dites n'est que de la poudre aux yeux.

Je vais donc prendre les devant et mettre en place une solution de secours (puisque vous n'êtes pas disposés à le faire), je passe donc commande d'un routeur 5G + son antenne externe et je vous enverrai la facture.

Je ne manquerai pas de vous envoyer également les factures de hors forfait de mes autres lignes et vous tâcherez de procéder au remboursement du temps passé sans ligne opérationnelle ainsi qu'une offre commerciale proportionnelle à votre incompétence.