sujet Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ? dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 07:17:36 GMT

Bonjour à tous.

Depuis hier matin, tout mon quartier n'a plus Internet. Les commerçants ne peuvent plus faire payer par TPE, les télétravailleurs ne peuvent plus télétravailler. La panne est collective, elle est due à des travaux qui ont sectionné les câbles fibre. Nous sommes plusieurs dizaines de clients à avoir appelé... Toujours aucune réaction chez Sosh ou même Orange, indiquant une simple "suspicion de panne collective".

Donc la première chose, c'est qu'on ne nous donne aucune nouvelle de quoi que ce soit, personne ne sait si un technicien va intervenir et quand.

La seconde est encore plus problématique, car elle est en rapport avec la loi.

La loi sur le droit à la connexion continue stipule ceci : "Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle."

Sosh est donc légalement obligé de proposer une solution de connexion continue pour tous et comme le stipulent les articles de loi "sans coûts additionnels pour le consommateur". Or, Sosh propose une seule chose en cas d'arrêt des services : 200GO sur un forfait mobile Sosh. N'étant pas titulaire d'un forfait mobiles Sosh ou Orange (comme la plupart des personnes du quartier), rien ne nous est proposé du tout, à part ce qu'ils osent appeler la "solution d'attente".

Sosh est donc hors la loi, et Orange aussi par la même occasion, en proposant in fine de faire payer au consommateur un service prévu gratuitement par la loi. Lorsque j'ai fait remarquer cela à une responsable au téléphone, elle a avoué la chose, puis m'a fait croire qu'elle "allait me chercher une solution" et m'a raccroché au nez.

Aujourd'hui, tout un quartier est sans internet, et Sosh et Orange ne font rien. Nous vous demandons donc deux choses :

- Faites intervenir immédiatement un technicien pour effectuer les réparations sur les câbles sectionnés.

- Respectez la loi et fournissez à tous vos clients une solution de connexion continue sans frais additionnels (demander de souscrire à un nouvel abonnement est bien considéré comme frais additionnels)

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 07:35:09 GMT

Bonjour,

Il est évident que des techniciens ont été dépêchés sur place dans les minutes qui ont suivi la coupure, c'est évidemment toujours comme cela dans la pratique.

Sur un autre plan, engager sa responsabilité et proposer immédiatement une solution de repli sont deux choses différentes.

Une telle coupure est généralement réparée dans les heures qui suivent, donc vous avez à mon avis deux solutions :

- soit c'est vital* et vous faites ce qu'il faut de votre côté, soit en augmentant votre godet data sur votre abonnement actuel soit en souscrivant une offre Sosh pour bénéficier des 200Go, quitte à en demander le remboursement ensuite,

- soit vous patientez.

*Quand c'est vital on prend une offre pro, ou on assure la ~~récurrence~~ redondance, vec des forfaits data mobiles qui permettent de subir une coupure importante. J'ai personnellement une offre fixe pro donnant une sim data pure avec 20Go (sur laquelle l'opérateur peut ajouter de la data facilement) PLUS une offre mobile "doublon" qui me permet de tenir plusieurs semaines le cas échéant.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

ziv — Wed, 01 Jun 2022 07:38:02 GMT

Bonjour,

Tu as le texte de loi dont tu parles ? En cherchant rapidement, je n'ai rien trouvé qui ressemble à ce que tu mentionnes.

Car bon, Sosh n'est pas moins chère pour rien et il est clair qu'il y a un monde entre une offre "low cost" telle que Sosh et une offre professionnelle avec garantie de temps de rétablissement et secours intégré (les "pros" dont tu parles peuvent bénéficier d'un secours via le réseau mobile inclus dans leur forfait, s'ils ont bien pris un abonnement adéquat).

Pour rappel, sur une offre Sosh, en cas de panne, la responsabilité contractuelle d'Orange est bien engagée mais le mieux qui est prévu est un remboursement au prorata des jours d'indisponibilité. Les 200 Go sur un forfait Sosh/Orange vont déjà au delà du contrat.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 07:42:38 GMT

Bonjour @chantoine et @ziv . Tout d'abord merci pour vos messages.

Non, personne n'a été dépêché. Mon appartement est juste devant l'endroit où a eu lieu le sectionnement des fils. Personne n'est venu, les ouvriers le confirment également. Merci donc de ne pas prétendre à être témoin d'une situation sur laquelle vous n'êtes pas présent. Peut être que ça se passe comme cela ailleurs, mais pas ici, c'est tout.

Pour votre second point "Sur un autre plan, engager sa responsabilité et proposer immédiatement une solution de repli sont deux choses différentes."

Non, justement, la loi prévoit que ça ne soit pas le cas.

Voir cet article par exemple ainsi que beaucoup d'autres :

https://www.journaldunet.com/ebusiness/telecoms-fai/1032388-l-acces-internet-une-obligation-de-resultat-pour-les-fai/#:~:text=D%C3%A9sormais%2C%20en%20mati%C3%A8re%20de%20contrats,d'engager%20sa%20responsabilit%C3%A9%20contractuelle.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 07:44:08 GMT

Si personne n'est intervenu c'est probablement parce que les conditions ne le permettent pas (chantier en cours par exemple).

Sinon, pour information :

Les CGV fixes Sosh indiquent cela :
"ARTICLE 13. RETABLISSEMENT DU SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans
un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la
réception de la signalisation du Client au Service Client."
"Le Client peut demander le remboursement du
prix du Service au prorata temporis de sa période
d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. "

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 07:45:34 GMT

Je tiens à préciser que j'ai eu le même genre de soucis lorsque j'avais l'offre la moins chère de chez Bouygues à mon précédent domicile. Pareil, des câbles avaient été sectionnés lors de travaux. 1h après le signalement, je pouvais aller en boutique récupérer une box 4G gratuitement. C'est la loi, on ne peut pas faire n'importe quoi avec.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 07:47:28 GMT

La responsabilité contractuelle va donc consister à offrir une remise sur les jours où il y a eu interruption du service.

Pour information, il y a des offres "pro" avec GTI (garantie de temps d'intervention = l'opérateur fait quelque chose... pas forcément en rétablissant le service, parfois en faisant simplement le diagnostic) et la GTR (avec rétablissement).

PS : ça peut être très cher, j'ai vu il n'y a pas si longtemps une offre pro avec GTR 4h, et un débit de... 10 mégas (oui, de la fibre avec 10 mégas, en FTTO) facturée 500€ HT par mois.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 07:50:08 GMT

"C'est la loi, on ne peut pas faire n'importe quoi avec. "

Non, ce n'est pas la loi. La loi dit que la responsabilité est engagée (la belle affaire !), et les CGV peuvent prévoir (c'est le minimum) le remboursement prorata temporis.

Chez Orange pro, le galet 4G est fourni dès le départ (avant l'installation de la fibre en fait), et se connecte directement à la box en cas de coupure, même pas besoin de se déplacer en boutique ou de rendre le galet ensuite. Mais c'est beaucoup plus cher que Sosh.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

ziv — Wed, 01 Jun 2022 07:55:41 GMT

L'article que tu mentionnes ne parle pas de la loi dont tu parles (qui semble ne pas exister ?) mais d'un arrêt de la cour de cassation qui mentionne bien l'exception de la force majeure, donc de la panne imprévisible.

A aucun moment un devoir de proposer une solution de repli n'est mentionné dans l'article.

Le contrat Sosh s'engage bien sur des exigences de disponible (relativement lâches) avec comme seul engagement de rembourser l'abonnement en cas de défaut de disponibilité :

9.1 Disponibilité
Orange s’engage à assurer une disponibilité du service d’accès à Internet supérieure ou égale à 97 %.

Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint. Cette indemnité n’est pas due dans les cas où la cause n’est pas imputable à Orange en raison de la survenance d’une cause étrangère ou du fait du Client.

[...]

ARTICLE 13. RETABLISSEMENT DU SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Client.

Tu dis que la panne date d'hier, ils sont encore largement dans le temps contractuel...

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 07:59:37 GMT

"Le principe est donc celui d'une connexion Internet ininterrompue excluant même tout dysfonctionnement ou mauvaise performance du service par rapport à ce qui a été effectivement souscrit par l'abonné."

Je ne sais pas à quel point vous êtes en soutien, mais non, c'est aberrant. N'essayez pas de me faire passer une situation aberrante pour un fait normal. Et oui, je remets bien en cause le fait que les contrats eux mêmes ne respectent pas la loi, justement car : "Par un arrêt du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir c/o AOL), la Cour de Cassation a entériné ces solutions, affirmant sans ambages que l'obligation essentielle d'un contrat FAI à savoir l'accès Internet est bien une obligation de résultat."

Sosh ne communique pas avec nous, ne répond à aucune demande, ne donne aucune estimation, et ne propose aucune solution.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 08:09:37 GMT

Obligation de résultat : le FAI ne fera pas payer le service pendant le blocage, simple, non ?

***

En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de :

Demander la résolution du contrat
Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas
Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet

***

Résolution : Sosh étant sans engagement, ça ne change rien

Remboursement : au prorata, oui

Indemnisation du préjudice : Sosh étant une offre grand public, c'est vite vu.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

ziv — Wed, 01 Jun 2022 08:39:15 GMT

Pour info, ni moi ni @chantoine ne sommes payés par Sosh. Mais quand je paie un abonnement un certain prix, je sais ce que je vais avoir pour ce prix et je ne m'imagine pas avoir plus.

Pour ma part, j'ai un abonnement mobile Sosh mais un abonnement fibre Orange. En cas de panne, même courte (ça m'est arrivé récemment), les 200 Go "service 24h garanti" me sont crédités automatiquement sur mon abonnement mobile Sosh. Si je n'étais pas Sosh mobile, j'aurais droit à une Airbox en boutique (qui n'est pas prévue sur l'offre Sosh). En cas de panne de box, j'ai l'échange immédiat en boutique, qui n'est pas prévu non plus sur Sosh... Bref, je paie plus cher qu'un abonnement Sosh, et je sais pourquoi...

Potentiellement, l'offre Bouygues que tu avais prévoyait la possibilité d'avoir un modem 4G en cas de panne, tu as supposé abusivement que c'était une généralité.

Je n'ai aucun doute que le groupe Orange soit bardé de juristes et d'avocats. Ils ne prendraient pas la liberté d'être "hors la loi" de manière aussi flagrante que tu le décrits. Tu peux te rapprocher d'une association de consommateurs en cas de doute.

Le manque d'information (et parfois des retards de remise en service répétés) est effectivement un problème, mais il n'est pas d'ordre légal ou contractuel.

Et d'ailleurs, les professionnels du quartier dont tu parles, il doivent aussi vérifier les solutions de secours prévues dans leur contrat, ça ne concerne pas, sauf si tu es toi-même un professionnel ayant pris, à l'encontre des conditions du contrat, un forfait Sosh pour un usage commercial.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 08:41:16 GMT

Vous confondez résultantes contractuelles et engagements légaux.

Je me suis déjà rapproché de l'ARCEP ainsi que de la CNIL, @ziv et @chantoine . Les deux associations me confirment : Sosh est hors de son droit. Donc oui, ils doivent proposer une solution de connexion continue gratuite aux consommateurs qui subissent une panne. J'attends donc la réponse d'un membre Sosh. Je ne suis pas du genre à lâcher facilement.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

ziv — Wed, 01 Jun 2022 08:46:21 GMT

Je ne vois pas trop ce que la CNIL pourrait faire à ce sujet mais bon...

Ils ont étayé leurs propos par des références précises à des textes de loi ?

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 08:50:13 GMT

Oui, précisément les mêmes que les miennes. Il y a eu plusieurs jurisprudences, ce qui fait que c'est maintenant un acquis.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 08:50:32 GMT

@chachab

Ni la CNIL ni l'ARCEP ne sont des associations.

Ça commence bien.

PS : il est très facile d'obtenir des réponses génériques, notamment au téléphone. Essayez d'avoir un écrit vous certifiant que Orange est hors la loi avec les CGV de son offre Sosh, et on en reparle.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 08:53:15 GMT

Vous avez lu mon message de 10h09 ?

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 08:57:17 GMT

Oui, c'est bien pour cela que je vous disais que vous confondiez résultantes contractuelles et engagements légaux. J'ai contacté l'ARCEP par mail. Je leur demande une confirmation officielle.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab — Wed, 01 Jun 2022 08:59:06 GMT

Désolé, j'ai confondu associations et autorités dans mon message, car il m'était demandé si j'avais contacté des associations. J'ai aussi mailé UFC Que Choisir à ce sujet, et je suis en attente de réponse.

Re: Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chantoine — Wed, 01 Jun 2022 09:08:37 GMT

Je pense que c'est vous qui confondez autorités et associations, mais également légal et contractuel.

La confirmation officielle mettra certainement plus de temps (et sera probablement moins satisfaisante) que la réparation de la fibre 😋