sujet Re: Panne internet fibre dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne internet fibre

Regor44 — Tue, 15 Mar 2022 17:10:24 GMT

Bonjour ,

Ma fille habite un appartement dans un immeuble neuf connecté à la fibre Sosh . Depuis le 28 février 2022, il y a une panne internet qui serait générale dans tout l'immeuble; dans l'info de suivi des incidents, la réparation était prévue pour le 03 mars ; or à ce jour , aucune date n'est donnée pour un retour à un réseau fonctionnel .

Les tentatives de contact de Sosh ni au 3976 ni par chat n'aboutissent: c'est un renvoi systématique vers le journal des incidents du réseau internet sosh qui n'est pas actualisé . On constate une véritable absence de considération du client !

Cette panne impacte énormément ma fille qui est en recherche d'emploi avec des démarches à faire par internet.

Il est proposé 200Go pour un partage de connexion avec son mobile ;elle utilise le réseau orange mais chez un autre fournisseur, donc elle ne peut pas utiliser cette possibilité . Ne pourrait-on pas lui proposer un boitier airbox 4G avec une carte sim et les 200Go en dépannage jusqu'à la réparation du réseau?

Merci pour vos conseils .

Regor 44 -15-03-22-

Re: Panne internet fibre

stephrem85 — Tue, 15 Mar 2022 21:47:33 GMT

Bonjour @Regor44

non pas de clé 4g pour les clients sosh.

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re : Panne internet fibre

Astrid_H — Wed, 16 Mar 2022 13:01:35 GMT

Bonjour @Regor44,

Votre message a retenu toute mon attention et au nom de Sosh, je tiens avant tout à vous présenter mes excuses pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à notre exigence d'excellence.

Je tiens aussi à vous rassurer. Vous êtes au bon endroit pour obtenir toute l'assistance et l'accompagnement qui vous est dû.

Afin de vous apporter mon aide concernant le dysfonctionnement de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile) par message privé en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous souhaite une bonne journée.

Astrid

Re : Panne internet fibre Sosh

Myrielle_ — Thu, 17 Mar 2022 14:55:28 GMT

Bonjour @Regor44,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.
Après consultation du dossier, je constate que la ligne de votre fille est bien impactée par un dérangement collectif avec une date prévisionnelle de rétablissement dépassée.

J'ai relancé les services concernés afin de mettre à jour le dossier du dérangement collectif en cours et d'avoir une date prévisionnelle de rétablissement.

Le prêt d'Airbox n'est pas compris dans l'offre de votre fille, le Service 24h Garanti (200 Gigas par mois pendant 2 mois sur un téléphone mobile Orange ou Sosh) est l'unique solution d'attente que je peux vous proposer.

Nous ne manquerons de revenir vers vous dès que nous aurons davantage d'informations à vous communiquer.
En attendant, je vous souhaite une belle journée.
Myrielle

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Regor44 — Thu, 24 Mar 2022 15:48:34 GMT

Bonjour Astrid_H et Myrielle_S ,

Depuis vos réponses des 16/03 et 17/03, rien n'a évolué dans le dépannage de la coupure internet fibre constatée le 28/02 .

Contrairement à ce que vous aviez promis: pas d'information de la part de Sosh , pas de mise à jour du dossier de dérangement ni de date prévisionnelle de rétablissement des services internet .

Astrid_H : où est "l'excellence des services Sosh, l'assistance et l'accompagnement " que vous indiquez ?

Quelle est donc la nature de la panne pour que Sosh/Orange n'ait pas encore pu la résoudre en plus de 3 semaines : problème de personnel , de compétences ? Et/ou problème dû à un conflit de responsabilité de prise en charge de la réparation entre Sosh/Orange et les différents acteurs , avec pour conséquence une prise en otage des clients impactés .

De plus, compte-tenu du caractère incompréhensible de la durée de la panne, pourquoi ne pas prêter à titre exceptionnel à ma fille une Airbox avec une carte sim et 200Go ?

Dans l'attente de vos réponses .

Regor44 . 24/03/2022

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Séverine_M — Fri, 25 Mar 2022 12:10:31 GMT

Bonjour @Regor44,

Je comprends tout à fait votre incompréhension et je vais vous donner les informations en ma possession afin de vous éclairer sur l'incident :

Une armoire sur le réseau a vu une partie de son câblage arraché, vous n'êtes donc pas la seule cliente impactée.

La dernière intervention ayant eu lieu n'a pas porté ses fruits.

Une demande a été effectuée auprès du service de gestion des intervenants afin de mobiliser toutes les équipes en charge de ce réseau.

A l'heure actuelle, l'ampleur des travaux ne permet pas, a priori, de donner une date effective pour le rétablissement des lignes.

Nous continuons à suivre l'évolution de la situation et relançons régulièrement des actions pour palier à ce problème.

En ce qui concerne l'Airbox, il ne nous est pas possible d'effectuer ce prêt, même à titre exceptionnel.

La seule solution d'attente envisageable est, comme vous l'a indiqué @Myrielle_, le Service 24h Garanti (200 Gigas par mois pendant 2 mois sur un téléphone mobile Orange ou Sosh).

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions à me soumettre.

Séverine.

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Regor44 — Fri, 25 Mar 2022 15:15:03 GMT

Bonjour Séverine_M ,

Merci pour les quelques infos qui , malgré tout, ne sont pas satisfaisantes quant à l'espoir à un retour rapide des services internet fibre Sosh .

On ne voit pas ce qui peut empêcher , dans un geste commercial , le prêt d'une Airbox à titre exceptionnel compte-tenu de la durée déjà effective de la panne , et de l'incertitude quant au retour à des services fonctionnels .

Pour utiliser le service 24h garanti durant le dépannage,vous imposez donc à ma fille une dépense supplémentaire,car ceci l'oblige alors à souscrire un abonnement à une nouvelle ligne mobile Sosh (ou Orange) , étant donné qu'elle utilise actuellement le réseau Orange mais avec un autre fournisseur . Est-ce que la résiliation de ce nouvel abonnement au terme du dépannage entrainerait des frais de résiliation ? (J'ose espérer que non ! )

Moi-même client Sosh, je viens de voir que Sosh propose un forfait mobile 40Go série limitée à 9,99€/mois sans engagement; est-ce que ma fille pourrait en bénéficier durant ce dépannage, et combien lui coûterait cette souscription ? Y-aurait-il une durée minimum d'utilisation de cette ligne avant résiliation sans frais ?

Dans l'attente de votre réponse , merci .

Regor44 . 25-03-2022

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

stephrem85 — Fri, 25 Mar 2022 15:17:31 GMT

@Regor44

Elle peut souscrire. Cela lui coûtera 9,99€ par mois. Elle pourra résilier quand elle le voudra.

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Rizo — Mon, 28 Mar 2022 08:15:30 GMT

Bonjour @Regor44 ,

Je vous confirme la réponse de stephrem85, que je salue au passage.

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions.

Belle journée à vous.

Rizo

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Regor44 — Mon, 18 Apr 2022 18:08:32 GMT

Bonjour Astrid_M, Myrielle_S, Séverine_M ,

Je reviens vers vous ,car cette panne du 28/02 subsiste depuis plus de 7 semaines , et ma fille n'en peut plus de cette situation .

1ère prévision de réparation: 3/03 , non tenue ; puis le 8/04 , un sms de Sosh lui indique une nouvelle prévision au 13/04 qui n'a pas été tenue non plus !!!

Et pourtant, vous vous engagiez à une relance des services de dépannage avec un suivi efficace ???

Les multiples contacts par chat se soldent toujours par les mêmes réponses évasives indiquant que le dossier de réparation est suivi, avec très souvent une interruption soudaine sans raison du chat en cours par le conseiller sosh : ce qui montre en plus d'un manque de transparence , le peu de considération envers le client .

Il nous semble bien que Sosh ne mette pas en œuvre tous les moyens pour dépanner ses clients dans les meilleurs délais: c'est vraiment un sav au rabais ! D'ailleurs pour preuve, et ce qui a mis très en colère ma fille ,c'est le fait que ses voisins -impactés aussi- mais abonnés chez orange ,ont été dépannés sous 2 semaines ,eux???

Pour ma fille , c'est l'exaspération totale ,car toutes ses démarches sont ultra compliquées à cause de cette panne dont elle n'en voit pas la fin . Quand est-ce que le dépannage va être effectif, car ma fille, par dépit, envisage de quitter Sosh .

Merci de toute intervention pour que le dépannage aboutisse au plus vite .

Regor 44 -18-04-2022-

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

stephrem85 — Mon, 18 Apr 2022 18:11:08 GMT

Bonjour @Regor44

Si elle migre chez Orange elle sera dépanné rapidement comme ses voisins.

Re: Panne internet fibre

ziv — Mon, 18 Apr 2022 18:18:36 GMT

Bonjour,

La possibilité de bénéficier de 200 Go en dépannage sur un abonnement Sosh/Orange n'existait pas il y a 2/3 ans ; c'est déjà en soi une amélioration récente. Pour avoir mieux (prêt d'un modem 4G), il faut avoir un abonnement sous la marque Orange...

L'offre Sosh n'est pas moins chère pour rien.

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

zoe64 — Wed, 27 Apr 2022 16:32:56 GMT

Bonjour @Regor44

Je comprends le découragement de votre fille face à l'énergie mobilisée dans le rétablissement de votre ligne ainsi que votre exaspération et je tiens à vous présenter mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés.

Nos clients Orange ou Sosh bénéficient de la même assistance technique sur le terrain, sans différenciation.

J'ai consulté le dossier de votre fille et constaté qu'une intervention est prévue pour le 2 mai.

Nous restons à votre disposition après celle-ci si besoins. Bonne fin de journée.

Zoé

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Regor44 — Thu, 28 Apr 2022 16:16:02 GMT

Bonjour Zoe64 ,

Merci pour votre réponse à mon post du 18/04/22 qui rappelait la situation insupportable de ma fille en panne d'internet depuis le 28/02/22 .

Ma fille a eu un appel du SAV Orange lui indiquant effectivement une intervention prévue le 2 mai 2022 : en espérant que celle-ci mettra un terme à cette si longue panne ???

Lors de cet appel, la qualité globalement déficiente du SAV Sosh n'a pas manqué d'être évoquée .

Même si ,selon vous, l'assistance technique des clients Sosh et Orange ne fait pas l'objet de différenciation , j'ai quand même noté qu'à travers quelques propos de contributeurs du forum lors de cette conversation ,cette non différenciation dans l'assistance entre client Sosh et Orange n'était pas aussi évidente que vous l'indiquez ?

Dans l'attente d'un dépannage effectif le 2 mai !

Bonne journée .

Regor44 28-04-2022

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Anaïs_D — Tue, 03 May 2022 10:43:34 GMT

Bonjour @Regor44,

Je constate avec joie, que la Livebox de votre fille est connectée depuis hier après midi.
Me confirmez-vous que tous les services refonctionnent ?
J'attends votre retour ?

Bonne journée.

Anaïs

Re: Re : Panne internet fibre Sosh

Regor44 — Fri, 06 May 2022 14:49:38 GMT

Bonjour Anaïs_D ,

Merci pour votre message .

Ma fille a effectivement vu ses services internet rétablis le 2 mai, après plus de 2 mois de panne .

Pendant cette période, une situation très compliquée pour elle par l'impossibilité d'effectuer ses démarches par internet auprès des différentes administrations ,dont des recherches d'emploi .

Beaucoup de temps passé pour relancer le SAV Sosh sans succès avec toujours les mêmes réponses évasives : elle s'est trouvée face à un SAV qu'elle considère inefficace et manquant de considération envers sa cliente . Que signifie, dans ce cas, le prix obtenu par Sosh pour "l'excellence client en 2021" ???

Moi-même, client en ADSL et mobile Sosh , et suite à cette expérience désastreuse, je vais être très hésitant à commuter prochainement vers la fibre Sosh, car nous sommes malheureusement convaincus qu'il y a une différenciation entre le client Sosh et Orange quant au traitement des problèmes techniques .

Bonne journée .

Regor44 06-05-2022

Re: Panne internet fibre

Morandière — Sat, 11 Jun 2022 09:52:49 GMT

Bonjour,

je viens ici car suite à mon déménagement un technicien est venu pour mettre en place internet cependant il y a un problème un autre technicien doit intervenir et en attendant il m’a dit que je peux avoir des giga en plus sur mon forfait téléphonique sosh. Je fais du télétravail j’ai vraiment besoin d’une connexion rapidement.

merci

Re: Panne internet fibre

stephrem85 — Sat, 11 Jun 2022 12:52:08 GMT

Bonjour @Morandière

contactez le tchat pour ça.