sujet Re: Re : Panne Internet dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne Internet

Philippe462 — Tue, 27 Sep 2022 13:36:52 GMT

Bonjour,

Je n'ai plus internet depuis bientôt 2 mois.

2 techniciens sont déjà venu me dire que le problème venait de l'immeuble mais qu'il n'avait pas accès car il appartient a FREE. On m'a dit qu'une demande avait été faite pour que des techniciens Free vienne rep

Panne Internet

Philippe462 — Tue, 27 Sep 2022 13:48:19 GMT

Bonjour,

Voilà deux mois que je n'ai plus internet chez moi (pour lequel je continue de payer). Deux techniciens sont déjà venu me dire que le problème devait être réglé par Free car l'immeuble leur appartenait. Depuis je n'ai plus des nouvelles. J'essaie désespérément de contacter le service client via le chat. 4 rendez-vous téléphoniques ont déjà été programmé mais je n'ai jamais été appelé. J'ai posé 2 jours de congés pour accueillir les techniciens qui n'ont pas résolu le problème. Je suis maintenant inéligible au télétravail. La situation est plus que problématique et a un impact non négligeable sur ma vie professionnelle.

Les conseillers m'ont dit qu'il ne pouvait pas me rembourser les factures que j'ai payé tant que le problème ne serait pas régler. Or ils ne règlent pas le problème.

Pouvez-vous me dire comment saisir un médiateur ou la justice pour régler le problème ?

Merci de votre aide,

Philippe

Re : Panne Internet

Julie__S — Sat, 01 Oct 2022 13:22:15 GMT

Bonjour @Philippe462,

Je suis navrée de lire que vous êtes confronté à l'interruption de vos services depuis 2 mois et souhaite vivement vous apporter un complément d'informations sur votre dépannage 😊

❌ Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas reçu vos informations personnelles lors de nos précédents échanges.

📂 Si vous désirez nous les partager, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi et reste à vos côtés.

Julie

Re : Panne Internet

BrandonO — Tue, 04 Oct 2022 12:59:38 GMT

Bonjour @Philippe462 🤝

Dans le cadre de la prise en charge de votre situation, je vous ai envoyé un message privé 📩

Brandon🦸‍♂️

Re : Panne Internet

Séverine_M — Wed, 12 Oct 2022 11:08:41 GMT

Bonjour @Philippe462,

Notre service inter-Opérateurs va prochainement communiquer à l'entreprise en charge de la maintenance du réseau dans votre secteur le compte rendu de notre technicien récemment intervenu sur votre ligne.

Je sais bien que ce dysfonctionnement impacte votre vie personnelle comme professionnelle et nous faisons notre maximum pour vous aider.

Je reviendrai vers vous afin de vous informer des dernières nouvelles qui seront apportées à votre dossier.

Je vous souhaite une agréable journée.

Séverine.

Re : Panne Internet

Corinne_P — Tue, 25 Oct 2022 15:45:07 GMT

Bonjour @Philippe462,

Je vous invite à consulter le message privé que je vous ai envoyé.

Bonne journée,
Corinne

Re : Panne Internet

_Sarah_ — Mon, 07 Nov 2022 18:21:21 GMT

Bonsoir @Philippe462

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

🛠Les techniciens Réseau nous informent que les réparations sont terminées.
Votre dossier est actuellement dans les mains de l'Unité technique afin de contrôler certains points.

Nous suivons votre dossier, et vous tenons informé.

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une très bonne soirée.
Sarah

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Wed, 16 Nov 2022 10:15:45 GMT

Bonjour,

Je suis en contact avec le service technique tous les jours ou presque depuis le mois d’aout pour essayer d’y voir clair. A ce jour j’ai parlé avec une centaine de vos collaborateurs qui tous m’ont dit qu’il ne pouvait rien faire sinon attendre. On m’a dit au mois d’août qu’il fallait demander à l’opérateur réseau (FREE) d’intervenir dans l’immeuble. On m’a dit la même chose hier (15/11/2022). J’en déduit donc que malgré ma quinzaine de relance ces 4 derniers mois, aucun contact n’a en réalité été effectué avec FREE pour résoudre le problème.

A ce jour :

• 17 appels ont été programmés sans mon consentement, 5 ont été honoré. La plupart du temps je reçois un appel d’une fraction de seconde qui raccroche aussitôt (on appelle ça bipper) ce qui ne me laisse évidemment pas le temps de répondre qui permet je suppose à l’opérateur en charge de l’appel de pouvoir se justifier en cas de contrôle. Autrement je ne suis tout simplement pas appeler et je reçois message texte qui me dit que « SOSH a essayé de vous joindre vous ne semblez pas disponible, nous confirmons un nouvelle programmé dans 2 semaines »…

• 3 interventions SOSH ont été programmé et un ne s’est même pas donné la peine de venir alors que j’avais posé un congé pour l’accueillir.

• J’ai été prélevé de mon abonnement internet sans qu’internet me soit fournis. J’ai demandé des remboursements mais on m’a répondu que SOSH n’avait pas les capacités de me rembourser et qu’il fallait attendre que le problème soit résolu ce qui peut prendre des années.

• Je ne suis plus éligible au télétravail ce qui m’oblige à prendre des congés supplémentaires. La situation m’impose également d’engager des frais. Je trouve ces méthodes parfaitement inacceptables (en plus d’être certainement illégales).

Je suis client SOSH depuis toujours et je n’ai jamais connu une telle situation. Au vue de la situation je demande donc :

• Un état des lieux détaillé de ce qui a été mis en œuvre pour résoudre mon problème

• Une date d’intervention de FREE fixé dans les plus bref délais

• Un dédommagement du préjudice subit (à ne pas confondre avec le remboursement des prélèvements abusifs) sur mon abonnement téléphone par exemple.

Dans le cas contraire je m’en irai et ferai appel à un médiateur pour la question du dédommagement.

Dans l‘attente de votre retour.

Cordialement,

Philippe DUPARC

Re: Re : Panne Internet

Julie__S — Fri, 18 Nov 2022 08:56:33 GMT

Bonjour @Philippe462,

Je comprends sincèrement votre ressenti face à la situation à laquelle vous êtes confronté depuis le mois d'Août.

🙏 Au nom de Sosh, je vous présente toutes mes excuses pour les rappels téléphoniques et interventions non honorés.

👉 Une relance vient d'être faite auprès de l'Unité Technique afin de connaître les prochaines étapes de votre dépannage.

Tout comme vous, nous souhaitons vivement le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

💡 Le réseau appartenant à un autre Opérateur, nous sommes tributaires de son retour nous confirmant les réparations.

✔ En toute transparence, faisant partie du service client, les actions qui sont à notre portées sont d'effectuer des relances auprès de la plateforme inter-Opérateur afin d'obtenir davantage d'informations sur la situation actuelle

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement pour vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de l'ensemble de vos services.

💳 Au rétablissement de vos services, nous pourrons procéder à la régularisation de l'intégralité de la période impactée ainsi que d'un geste commercial pour les aléas rencontrés.

Dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Je vous souhaite une bonne matinée et reste à votre entière disposition.

Julie

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Fri, 18 Nov 2022 09:45:06 GMT

Bonjour,

Merci de votre retour.

Je ne suis malheureusement pas satisfait de votre réponse. J’en conclue que pendant 4 mois vous avez relancé FREE pour qu’ils interviennent et vous n’avez jamais eu de retour de leur part. Il est évident que FREE ne mobilisera jamais de technicien pour un client SOSH. C’est la raison pour laquelle vous n’avez pas eu de retour et que vous ne pouvez fournir aucune garantie que le service sera un jour rétabli.

La situation est inacceptable. Aussi, et conformément à la loi, je vous remercie de faire intervenir un médiateur pour la résolution de ce litige.

Philippe

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Tue, 22 Nov 2022 10:41:52 GMT

Bonjour,

Pouvez-vous me faire un retour s'il vous plait ?

C'est extrêmement important pour moi.

Philippe

Re: Re : Panne Internet

Myrielle_ — Wed, 23 Nov 2022 15:53:25 GMT

Bonjour @Philippe462,

Je vous prie tout d'abord de m'excuser pour cette réponse tardive.
Je comprends vos doutes et votre mécontentement concernant le suivi et la résolution du défaut impactant votre connexion.
Rassurez-vous, le fait que vous soyez un client Sosh n'est en aucun cas un frein pour la prise en charge de la demande de réparation de votre ligne auprès de l'Opérateur d'Infrastructure. En effet, la réglementation de l'ARCEP impose à l'Opérateur propriétaire du réseau de prendre en charge les travaux si un défaut impacte l'un de ses équipements.
De plus, je vous confirme que plusieurs échanges ont eu lieu entre notre cellule interopérateur et l'opérateur d'infrastructure de votre ligne. En effet, nous avons envoyé la demande de travaux suite à l'intervention du 20 août qui a permis de localiser le défaut. Après plusieurs relances de notre part, nous avons reçu un retour de celui-ci nous confirmant avoir fait le nécessaire. Suite à ce retour, un rendez-vous avec l'un de nos techniciens à votre domicile a été programmé pour le 10 septembre afin de finaliser la réparation. Malheureusement, cette intervention n'a pas pu aboutir au rétablissement de vos services, car le technicien a constaté que les travaux effectués n'étaient pas suffisants.
Nous avons donc à nouveau demandé l'intervention de l'Opérateur d'Infrastructure en lui précisant les travaux restant à effectuer. Depuis cette date, nous relançons les services concernés dans les délais imposés afin de trouver une solution définitive.

Je comprends parfaitement votre lassitude face à cette situation qui perdure, mais soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour rétablir vos services avec les moyens qui sont à notre disposition.
Nous surveillons régulièrement l'avancée de la situation et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès réception de nouvelles informations à vous transmettre.
Concernant votre demande d'intervention d'un médiateur, je vous invite à consulter notre aide en ligne, vous y trouverez les informations "Consulter le médiateur des communications téléphoniques" : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923

Je reste à votre écoute et vous souhaite une belle fin de journée.
Myrielle

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Mon, 28 Nov 2022 10:45:42 GMT

Bonjour,

j'ai un entretiens téléphonique prévu aujourd'hui qui a été programmé il y a plusieurs semaines. J'ai demandé une confirmation sur le chat client que celui ci serait bien honoré et j'apprends qu'il a été reprogrammé pour le 12 decembre. Je n'ai bien entendu pas été notifié de ce report. Ces méthodes sont inacceptable.

Comprenez que mon emploi du temps ne dépends pas de votre bon vouloir. Depuis que je suis client chez vous, je me sens insulté chaque semaine.

Merci de reprogrammer cet entretien aujourd'hui comme convenu.

Philippe

Re: Re : Panne Internet

Astrid_H — Tue, 29 Nov 2022 11:06:12 GMT

Bonjour @Philippe462,

Je viens de prendre connaissance de votre message nous informant que votre rendez-vous téléphonique du 28/11 n'a pas été honoré et tiens à vous présenter mes excuses pour cette expérience qui ne reflète pas notre volonté de vous apporter satisfaction.

📙 D'après les informations contenues dans votre dossier, un prochain rendez-vous téléphonique est programmé le 01/12 entre 14h et 15h. Ce rendez-vous a pour objectif de vous assurer un suivi de votre dépannage.

❔ En avez-vous connaissance ?

De mon côté, je prends en compte votre sentiment concernant votre suivi auprès de notre assistance téléphonique. Aussi je comprends vos contraintes personnelles et afin de vous éviter de programmer ces rendez-vous téléphoniques, préférez-vous un suivi exclusivement sur notre communauté Sosh ?

Ady

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Tue, 29 Nov 2022 12:47:21 GMT

Bonjour,

Merci de votre retour.

J’ai été informé que les réparations avaient été faite par l’opérateur réseaux.

Comme discuté, pouvez-vous me faire une offre concernant le dédommagement de mon problème internet qui perdure depuis le mois d’aout ?

Merci,

Philippe

Re: Re : Panne Internet

Nicolas_M — Wed, 30 Nov 2022 12:30:15 GMT

Bonjour @Philippe462

Un remboursement par anticipation est déjà en place que j'ai d'ailleurs prolongé jusqu'au 7 décembre. Un SMS de confirmation vient de vous être envoyé.

Concernant votre dépannage, nous attendons un retour de l'opérateur d'infrastructure et il est possible que vous soyez contacté par SMS afin de convenir d'un nouveau RDV pour vérifier les dires de l'opérateur d'infrastructure.

Nous continuons à suivre votre dossier et reviendrons vers vous.
Bonne journée,

NiKo

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Wed, 30 Nov 2022 12:49:40 GMT

Bonjour,

Je ne parlais pas de remboursement de factures mais de dédommagement pour le préjudice subit depuis le mois d'aout. Pour rappel, je n'ai pas pu faire de télétravail, j'ai du poser des vacances supplémentaires, engagé des frais.

Cordialement,

Philippe

Re: Re : Panne Internet

ziv — Wed, 30 Nov 2022 13:02:15 GMT

Bonjour,

Pour rappel, comme l'usage professionnel n'est pas pas prévu pour les abonnement Sosh, il ne faut pas trop attendre une compensation pour le télétravail.

Re: Re : Panne Internet

Philippe462 — Thu, 01 Dec 2022 11:10:19 GMT

Bonjour,

Télétravail ou non, les préjudices subit sont divers.

On m'a dit plusieurs fois qu'il fallait être patient et que je serai dédommagé (ne plus du remboursement des mensualités payées en vain) pour mes nombreux mois passés à attendre une résolution. J'ai d'ailleurs des messages vocaux qui en attestent.

Pouvez-vous me confirmer que c'est bien le cas ?

Philippe

Re: Re : Panne Internet

Max_C — Fri, 02 Dec 2022 12:45:14 GMT

Bonjour @Philippe462

Un dédomagement sera étudié dès le retour de vos services.
Nous continuons le suivi de votre dossier.

Max