sujet Panne d'Internet depuis plus de 2 mois ! dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

MarieIDF — Mon, 22 May 2023 15:37:43 GMT

Bonjour,
Je subis une panne Internet depuis le 18 mars (soit plus de deux mois), j'ai contacté plusieurs fois les conseillers Sosh qui n’ont rien pu faire que de me programmer des rendez-vous téléphoniques avec des soi-disant « Technicien Expert ». Ces techniciens quand ils honorent leurs entretiens (une fois sur deux personnes ne m’appelle) ne peuvent rien me dire de plus, si ce n’est me donner une date d’intervention, tout en m’assurant qu’ils vont faire le suivi personnel de mon dossier.

Depuis ma coupure le 18 mars 2023, j’aurai dû avoir une intervention le 12, le 18, le 21 avril ainsi que le 4 mai et la dernière en date le 18 mai (un jour férié ??).

Evidement personnes n’est intervenu et mon problème court toujours… Un Expert devait faire le point sur mon dossier le 19 mai, mais là encore aucun appelle reçu.

Je contacte Sosh aujourd’hui qui m’assure qu’une personne va m’appeler dans la journée mais toujours rien…

Visiblement Sosh/Orange balance des dates d’intervention au hasard afin de faire patienter le client, mais en réalité rien n’est fait et je ne suis absolument pas informé des avancements. Si je ne relance pas, je pourrai rester sans Internet pendant des années.

Aucune solution de remplacement ne m’est proposé (je n’ai pas de forfait mobile chez Orange). Sachant qu’en 2022, je suis resté sans Internet pendant 6 mois, toujours à attendre qu’Orange intervienne… Au final, j’ai dû moi-même voir avec le sous-traitant, du sous-traitant d’Orange pour faire avancer les choses.

Malgré cela, je suis quand même resté client, mais là ça commence à faire beaucoup, il y a-t-il des personnes qui ont connu une situation pareille et qui ont réussi à avoir un interlocuteur viable ? Peut-on contacter un autre service afin d’avoir de vraies réponses ?

Merci pour l’aide que vous pourrez m’apporter.

Re : Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

Valentin__B — Mon, 22 May 2023 16:35:35 GMT

Bonsoir @MarieIDF,

Je viens de prendre connaissance de votre message et tiens à vous présenter mes excuses au nom de Sosh pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à nos exigences d'excellences.

Je vous souhaite vous apporter mon aide pour votre connexion internet.

📝 Pour cela, et afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

Jµstine — Tue, 23 May 2023 09:45:56 GMT

@MarieIDF,

👉 Je vous remercie pour l'envoi de vos coordonnées par message privé.

Votre ligne est impactée par un dysfonctionnement sur la partie boucle local optique. La réparation incombe dans ce cas à l'Opérateur d'Infrastructure (OI) propriétaire du réseau.

💡 En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

▶ Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

👉 Il s'avère que la dernière information à notre disposition remonte au 28/04, mentionnant qu'une dératisation est nécessaire avant de pouvoir intervenir. Le délai annoncé alors était de 4 semaines.

🤝 Soyez rassurée, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

▶ Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations au bout du délai des 4 semaines (soit à partir du 27/05) et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

▶ Je comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien, malheureusement n'ayant pas de mobile Orange, je n'ai pas de solution d'attente autre que le partage de connexion à vous proposer.

Je reste à votre disposition si nécessaire et je vous souhaite une bonne journée 😉

Jµstine

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

MarieIDF — Tue, 23 May 2023 13:01:50 GMT

Je vous remercie pour votre retour rapide.

Je suis étonné que le problème réseau viennent d’un problème de rats constaté depuis le 28/04.

En effet, les différents interlocuteurs d’Orange que j’ai pu avoir ne m’ont jamais parlé de ce problème. A chaque fois il s’agissait d’un problème de raccordement au niveau de « l’armoire de mutualisation ».

Le dernier appel reçu d’Orange le 09/05 (soit bien après le 28/04) m’a indiqué que le problème venait du raccordement suite « aux nombreux passages des différents opérateurs ». Il n’a jamais été question de rats, ni de l’attente d’une dératisation.

Quel est donc véritablement le problème ?? Pourquoi ne suis-je informé qu’aujourd’hui de ce problème qui n’a jamais été évoqué par les techniciens Orange avec qui j’ai échangé ?

De plus, s’il y a réellement une dératisation de nécessaire, à qui Orange en a fait part ? Car ni les clients, le gardien ou le syndic responsable de la gestion de l’immeuble en a été informé, et ce alors que vous me dites que cela est mentionné dans le dossier depuis le 28/04 soit pratiquement 1 mois.

Si Orange constate un problème et attends une intervention extérieure mais n’en fait pas la demande, on peut attendre longtemps que la ligne soit rétablie.

Pour info, une société de dératisation passe tous les 15 jours dans la résidence.

Quelle est le sous-traitant qui doit intervenir ? L’année dernière coupure de 6 mois pour un problème similaire (rats), j’avais du prendre moi-même contacte avec votre prestataire Axians pour faire avancer les choses, est-ce à nouveau cette société qui va intervenir ?

Merci par avance pour vos informations.

Marie

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

-Math- — Tue, 23 May 2023 13:53:31 GMT

@MarieIDF,

Soyez certaine que nous souhaitons vous accompagner au mieux 🤝.

C'est pourquoi, nous vous communiquons les informations que nous avons en transparence tels qu'elles sont 📄.

👉 L'information concernant la dératisation nous vient du côté infrastructure réseau.

💡 Cela peut donc se situer en amont de votre habitation et ne pas concerner votre syndic.

🛠 C'est une action qui doit être menée sur nos équipements.

⏳ Le délai mentionné de 4 semaines nous amène au 26/05/2023, je vous propose donc de revenir vers vous le 27/05/2023 pour faire le point sur la situation.

D'ici là nous restons bien entendu disponibles.

Bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

serge43 — Sat, 27 May 2023 05:59:55 GMT

Bonjour, on vous mène en bateau et vous avez pas fini de ramer, je suis dans le même cas .

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

chantoine — Sat, 27 May 2023 07:22:39 GMT

Bonjour @serge43 ,

Pour votre prochaine intervention, essayez d'être plus concis. Là on se noie dans les détails et arguments, c'est trop long.

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

Nathalye — Sat, 27 May 2023 16:09:00 GMT

Bonjour @MarieIDF

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

N'ayant pas eu de nouvelles informations concernant l'intervention de dératisation, je viens de relancer les services techniques concernés.

Nous continuons le suivi de votre dossier. Je reviens vers vous dès que de nouveaux éléments nous sont communiqués.

Nathalye

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

MarieIDF — Tue, 30 May 2023 11:24:16 GMT

Bonjour,

Je reviens vers vous car effectivement je n’ai toujours pas Internet et ce, depuis le 18 mars, mais j’ai réussi à me débrouiller par moi-même afin d’avoir d’avantage d’informations.

J’ai contacté directement un de vos prestataires qui était déjà intervenu l’année dernière dans mon immeuble (avec qui j’avais déjà dû me débrouiller tout seul à la place d’Orange) et bingo, mon dossier est ouvert chez eux… (Pour info, il s’agit d’Axians).

Au téléphone j’apprends, que la société attend bien un rapport de dératisation depuis le 28/04 concernant mon immeuble et en particulier ses parties communes se trouvant à la cave, qui doit lui être remis par « le service contentieux d’Orange ».

Sauf qu’Orange n’a jamais informé ni le syndic, ni les clients d’une telle demande (j’ai appris ce problème la semaine dernière via ce forum, avant ça, les conseillers téléphoniques m’indiquaient un « problème de branchement au niveau de l’armoire à la suite de nombreux passages d’opérateurs différents » ce qui n’est absolument pas la cause).

Bref, au final il n’y a AUCUNE intervention de prévu, puisque Axians attend un rapport, que Orange n’a demandé à personne (mon syndic m’a de nouveau confirmé que personne ne s’était manifesté).

Que de temps perdu depuis le 28/04 (1 mois), car Orange n’a pas fait les démarches, ni informé ses clients du réel problème…

Axians m’a informé qu’ils allaient relancer le « service contentieux d’Orange » pour qu’ils prennent contact avec le syndic, mais je ne vais pas encore attendre des mois et des mois qu’Orange fasse quelque chose. J’ai pris contact avec le syndic qui a déjà fait la dératisation et je leur ai demandé d’envoyé le rapport directement à Axians.

C’est incroyable que le client doive faire les démarches à la place d’Orange, et échanger directement avec son sous-traitant pour véritablement connaitre l’état du dossier, c’était déjà la même chose l’année dernière (coupure de 6 mois en tout).

Pourriez-vous faire le nécessaire pour que l’intervention technique soit faite le plus rapidement possible.

Franchement, comme dit plus haut j’ai déjà subi 6 mois de coupure l’année dernière pour la même raison (Orange n’a pas informé ses clients et les a laissé se débrouiller avec le Presta) et cette année rebelotte ça fait 2 mois et demi qu’on me raconte n’importe quoi sur la cause de la panne… Si j’avais su dès le départ le véritable problème je serais intervenu directement auprès de mon immeuble… Là je vais devoir attendre encore combien de temps avant qu’une intervention soit prévu ?

Quand je vois mes voisins qui payent pratiquement le même prix mais qui ont en plus la box TV dans leur offre et la mise à disposition box 4G le temps des travaux, ça fait réfléchir…

Merci d’avance pour votre intervention.

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

Sophie_C — Tue, 30 May 2023 11:39:51 GMT

Bonjour @MarieIDF 🙂 ,

Je vous remercie pour toutes ces précisions 🙏et regrette sincèrement de lire votre parcours 😞.

👉 Je n'ai pour le moment pas de délai annoncé mais je viens d'informer le service Inter-Opérateur de votre message.

🤝 Dès que nous avons du nouveau, nous revenons vers vous pour vous en informer.

Sophie

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

Jerdt-83 — Sun, 04 Jun 2023 13:10:02 GMT

Bonjour je suis dans le même cas que vous,

un camion m’a arraché mon câble internet sur la route le 24 avril 2023

nous sommes le 4 juin 2023 toujours rien !!

je n’arrive pas à résilier chez eux, ma patience a des limites !!

si je ne les relance pas, rien ne se passe !

ils n’ont aucune honte à laisser des clients dans une tél situation !

ils m’ont reporter 3 rdv la veille pour le lendemain :

nacelle en panne

manque de personnel

et un sans motif

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

-Math- — Mon, 05 Jun 2023 14:27:50 GMT

Bonjour @Jerdt-83,

👉 Je suis navré de lire votre parcours jusqu'à présent.

🤝 Je souhaite vous accompagner, pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Math

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

-Math- — Sat, 10 Jun 2023 09:43:07 GMT

Bonjour @MarieIDF

👉 J'ai le plaisir de voir dans votre dossier que votre Livebox est connectée depuis hier (09/09/2023).

Pouvez-vous me confirmer le retour de vos services internet ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une belle journée 🌞.

Math

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

-Math- — Thu, 15 Jun 2023 12:49:12 GMT

Bonjour @MarieIDF

Sauf erreur de ma part nous n'avons pas eu votre retour.

Nous serions ravis de savoir que vos services sont rétablis 👍.

Bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

MarieIDF — Mon, 19 Jun 2023 08:49:46 GMT

Bonjour,

Je vous confirme que ma connexion a bien été rétablie le 9 juin 2023 soit 12 semaines après ma coupure.

Pour Infos, j’ai du de nouveau me débrouiller tout seul avec votre prestataire « Axians » et son sous-traitant « BMK » afin de leur transmettre les documents qu’ils attendaient toujours de la part d’Orange afin de pouvoir intervenir. J’ai également dû prendre directement rendez-vous avec eux (pour le coup vos prestataires sont réactifs et efficaces, bien plus qu’Orange).

J’ai été balader par le service client (tchat et rendez-vous téléphonique quand ces derniers étaient honorés) pendant plus de 2 mois qui m’a donné de multiples causes : Problème à l’armoire électrique, vandalisme, multiplication des branchements des différents opérateurs…

Finalement, aucune de ces causes n’étaient réelles et j’ai appris plus de 2 mois après la coupure via ce forum la véritable raison : coupure du câble par des rats.

Ce qui est incroyable c’est que le client soit laissé tomber comme ça et sans informations (si je ne faisais pas de multiples démarches, je n’aurai toujours pas d’Internet) et qu’il doit se débrouiller tout seul (prendre contact auprès de votre presta à votre place).

Bref, en plus de n’avoir aucune solution de remplacement, de devoir se débrouiller tout seul à la place du fournisseur, d’être balader par le service client qui donne de fausses informations et d’avoir été remboursé de 2 mois sur 3 mois de coupure, ça fait beaucoup, surtout que j’ai connu la même mésaventure l’année dernière (6 mois de coupure en tout en 2022).

Désolé mais je ne peux pas recommander Sosh autours de moi et je compte changer de fournisseur Internet en sachant que les offres et prix sont sensiblement identique chez la concurrence (mais avec des solutions de dépannage en cas de coupure comme ont pu avoir mes voisins : boxe 4G…).

Merci

Marie

Re: Re : Suite à mon msg du 22/05/2023 sur le Forum Sosh

-Math- — Mon, 19 Jun 2023 13:00:01 GMT

Bonjour @MarieIDF

👉 Je suis ravi que vos services soient rétablis. j'ai bien conscience des désagréments que vous avez subis, je suis sincèrement navré pour cette mauvaise expérience 😕.

Sachez que nous serons toujours à votre écoute sur le web.

Bonne journée 🌞

Math

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

Sannois95 — Mon, 19 Jun 2023 14:16:41 GMT

Bonjour @MarieIDF

Il m'est arrivé à peu près la même chose que vous, avec une panne d'Internet et Sosh qui m'a baladé pendant 3 semaines en promettant des interventions bidon, des rendez-vous téléphoniques non-honorés sans parler des innombrables échanges par chat où des conseillers me juraient le cœur sur la main que l'on allait traiter le dossier...mais évidemment rien de tout ça... Du pipeau pendant 3 semaines !!!

Je suis patient mais là, j'ai compris que l'on se fo..ait clairement de ma tête et qu'il ne se passerait rien et que sans réactions de ma part, dans 2 mois on en serait toujours là. Pour précision, nous sommes 4 au foyer, dont un collégien, un ado qui passe son Bac et 2 adultes partiellement en télétravail... Donc besoin crucial d'Internet.

Je tiens aussi à préciser que, abonné à la fibre Sosh depuis deux ans et demi, jusque-là fin mail 2023, je n'avais subi qu'une micro-panne de quelques heures et que cela avait été résolu très vite, en plus. Bref, jusqu'à ma panne de mai-juin 2023, j'étais très satisfait de Sosh... Rien à dire. Service impeccable.

Mais 3 semaines sans rien faire, en vous faisant perdre du temps,****** ! Moi même j'ai été étonné de ce service déplorable et d'un tel mépris pour ses clients... Cela ne collait pas à l'image que je me faisais d'Orange/Sosh...

Comment je m'en suis sorti ?

En fait, avant, j'étais chez ces********* de SFR et vers la fin, juste avant de quitter ******, je subissais panne sur panne, tout simplement parce que leurs sous-traitants ********** me débranchaient au niveau du PMZ (Point de mutualisation). Donc à force de pannes subies chez SFR, j'ai analysé le problème, je me suis renseigné, ai lu des dizaines de pages sur des forums spécialisée et j'ai compris les causes du dysfonctionnement, à comprendre les mauvaises manips des sous-traitants et que 99% des problèmes venaient de là et du ******* dans le PMZ mal gérés (ou pas du tout gérés) par le gestionnaire local de la fibre.

Bref, je suis retourné au PMZ dont je dépends et là, miracle, j'ai rencontré un voisin qui tentait de rétablir sa connexion. J'ai discuté avec lui. Même problème que moi. Comme il avait un stylo optique, nous avons fait des tests depuis chez moi et là, évidemment, on s'est aperçu qu'un ****** de sous-traitant m'avait effectivement débranché, volontairement évidemment, pour récupérer une ligne libre et brancher son client.

Mon voisin a cherché une connexion libre et il m'a tout simplement...rebranché !

Ce qu'Orange/Sosh avait été incapable de faire pendant 3 semaine, mon voisin l'a fait...en 5mn !

Elle est pas belle la vie ?

Tout cela pour dire que la solution à cette panne n'est donc pas venue de Sosh/Orange qui a été tout simplement ***** mais d'un simple particulier.

Depuis, j'ai beaucoup, mais alors beaucoup, BEAUCOUP MOINS CONFIANCE en Sosh/Orange et leur "relation-client".

Mais je nuancerais toutefois mon propos avec ce second récit car on n'est jamais complètement dans le blanc ou le noir, ce serait trop simple.

Lundi dernier, rebelotte, nouvelle panne d'Internet ! Ras le bol !

J'ai cru que j'allais péter les plombs.

Je pensais qu'aà l'origine de la panne, un ******....rd de sous-traitant avait recommencé son manège. J'appelle mon voisin qui me prêt son stylo optique et je constate qu'en fait, cette fois, le problème ne se situe pas à la PMZ mais plus haut dans la rue, entre mon domicile et le point de raccordement...

J'échange avec un conseiller Sosh plutôt compétent et compréhensif qui programme une intervention le jeudi matin... Le jeudi matin passe et pas d'intervenant. Énervé !

Puis la boite de sous-traitant de Sosh/Orange me rappelle pour s'excuser de ce lapin, m'indiquant que l'intervenant prévu a eu un problème mais qu'il passerait le lendemain vendredi.

Il est effectivement passé le vendredi et ensemble (je l'ai un peu aidé...), nous avons réparé la panne.

Constat : un ******...rd de sous-traitant indélicat/incompétent avait effectivement sectionné mon câble fibre dans le regard où se faisaient les raccordements intermédiaires.

Tout cela pour dire que :

*********************** (si la panne vient aussi de là), cela permet de gagner du temps et tout le monde est content, même Sosh/Orange qui économise du temps et de l'argent.

- Si vous ne pouvez pas faire cette réparation ou si c'est techniquement impossible, alors la première solution est de multiplier les échanges par chat avec un conseiller Sosh, jusqu'à tomber sur un conseiller compétent et qui prendra vraiment votre dossier en main comme cela s'est passé pour moi avec la seconde panne.

- Autre solution, tenter d’appeler un numéro réservé aux abonnés Orange car parfois ils acceptent d'intervenir, même si vous êtes un client Sosh. J'avais tenté le coup pour autre chose une fois et ça avait marché.

- Enfin, possible encore de tenter d'aller dans une boutique Orange mais là aussi, ce sera la loterie et on pourra aussi bien vous aider et bien vous accompagner que vous renvoyer promener... Ce sera selon la personne, sa disponibilité, son humeur...

En conclusion, je dirais que chez Sosh, tant que tout fonctionne bien, c'est parfait, mais si ça commence à déconner et que vous êtes par exemple en agglomération ou en zone dense (comme vous et moi en Ile-de-France), alors, ça va être une pure loterie.Vous pourrez avoir le meilleur comme le pire...

Si je me réfère à mon cas : panne de 3 semaines qui durerait sans doute encore si je n'avais pas pris avec mon voisin le taureau par les cornes. Sosh ************: aux abonnés absents et incapable d'assurer le service...

8 jours plus tard, nouvelle panne mais problème résolu par Sosh/Orange en 4 jours...

Allez comprendre !

C'est le risque de prendre un abonnement low-cost. Il y a un côté un peu aléatoire et il faut aussi compter sur sa chance...ou le hasard...

Bon courage et en espérant que Sosh/Orange se bougera enfin les fe...es pour vous aider vraiement !

[Edit : merci @Sannois95 de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

Mambigoude — Fri, 26 Apr 2024 16:36:10 GMT

Malheureusement dans le même cas depuis le 3 février plus d'internet. Au départ les délais étaient en semaines puis en quinzaine et toujours rien. Jamais aucune réponse tangible.. On est navré.. On ne peut pas vous répondre etc.. Pas sérieux du tout. Aujourd'hui était la dernière date de remise en route et toujours rien et quand je me connecte on me dit que l'on me donnera une nouvelle date de remise en service...raz le bol! !!

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

MichelM_ — Fri, 26 Apr 2024 16:43:48 GMT

Bonjour @Mambigoude,

Je vous présente mes excuses au nom de Sosh pour tous les désagréments rencontrés et sur la longueur de cette panne.

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Michel

Re: Panne d'Internet depuis plus de 2 mois !

MichelM_ — Mon, 29 Apr 2024 06:54:27 GMT

Bonjour @Mambigoude,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu de retour suite à notre dernier message.

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Je vous souhaite une bonne journée.
Michel