sujet Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau

Boz_LightYear — Fri, 07 Jun 2024 11:14:39 GMT

Bonjour à tous

Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier.

Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client ! Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à l’équipe qui gère le réseau. »

Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?

Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement.

Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)

Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise fibre) des armoires de brassage locaux.

Mise à jour 02/04/24

Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant.

Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?

Mise à jour 09/04/24

Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.

Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.

Merci d'avance pour toute réponse.

Boz

Mise à jour le 13 avril

J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu le 15 ou le 16 avril. A suivre…

A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉

Mise à jour le 17 avril

Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.

Mise à jour du 07/05/24

Un RdV de l’opérateur d’infrastructure est demandé mais je suis toujours sans une date d’intervention.

Mise à jour du 14/05/24

Aucune information de la part de Sosh. Aucune date d'intervention de l'opérateur d'infrastructure ou de rétablissement de service. Pour près de 2 mois d'absence de service, j'ai reçu en compensation 32€ + 17€ (après reclamation)soit 49€. Jusqu'à ici j'ai dû acheter un routeur 4G, 66€, prendre un abonnement mobile Sosh pour le routeur 4G(carte SIM 10€ et 2 mois @ 9,99€) soit en total 95,98€ sans compter mes heures passées à suivre et relancer cette panne.

Si le service n'est pas rétabli le 18/05/24, je vais saisir le médiateur car les réponses de Sosh ne me satisfassent pas.

Mise à jour 07/06/24

Nous sommes toujours sans Internet après 81 jours. Un technicien mandaté par l'opérateur d'infrastructure a conclut le 23/05/24 que le défaut est chez moi (parti privatif). Je devrais être contacté par le service technique de Sosh. Cela fait 2 semaines que j'attends. Que faut-il faire pour être contacté?

Re: Sans Fibre depuis 14 jours par manque de ressources réseau

rolandK — Mon, 01 Apr 2024 14:46:14 GMT

Bonjour @Boz_LightYear

Quel est l'opérateur d'infrastructure qui a fibre votre adresse ?

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=8.5&mode=normal&legende=true&filter=true&trimestre=2022T2

Vous étiez chez quel opérateur avant de venir chez Sosh ??

Re: Sans Fibre depuis 14 jours par manque de ressources réseau

Boz_LightYear — Mon, 01 Apr 2024 17:19:58 GMT

Selon la carte du lien : Orange gère l'infrastructure.

Nous avons acheté la maison en 2019, mais elle était déjà fibrée depuis quelques années. Je pense que l'ancien proprio avait Orange (même 2 box fibre). Nous avons eu Free (plus de 2 ans) puis Sosh depuis 2 ans.

Re: Sans Fibre depuis 14 jours par manque de ressources réseau

Yves_L — Tue, 02 Apr 2024 07:51:34 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Yves

Re : Mes coordonnées

Nadia_Y — Tue, 02 Apr 2024 12:57:24 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Suite à l'intervention du 19/03, le technicien nous informe qu'entre le "PB" (Point de Branchement : c'est le boîtier de connexion de votre lotissement) et le "PM" (Point de Mutualisation : c'est l'armoire fibre de votre quartier) l'ensemble des lignes Fibre sont occupées.

Notre technicien n'a pas été en capacité d'aller plus loin dans la réparation car le défaut en question est situé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur cette partie.

Dans ce cas précis, l'Opérateur d'Infrastructure va réaliser une étude afin de vous attribuer une nouvelle position sur l'un de ces équipements ou bien d'emmener des nouvelles fibres sur le "PB" proche de votre logement.

Le service technique a alerté l'Opérateur en question, afin de planifier les différentes actions nécessaires au rétablissement de vos services.

Dans un souci de transparence avec vous, le délai de rétablissement peut prendre plusieurs mois en fonction des travaux entrepris par l'Opérateur sur son réseau (génie civil, demandes d’autorisation, autres réseaux etc...)

De notre côté, nous mettrons en place des dédommagements à intervalle régulier et veillerons également à ce que vous bénéficiez de nos solutions de continuité.

En parallèle, nous vous accompagnerons durant cette période et reviendrons vers vous au fur et à mesure que les informations nous parviennent.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Nadia

Re: Re : Mes coordonnées

Boz_LightYear — Tue, 02 Apr 2024 16:33:59 GMT

Merci Nadia,

Forcement cela ne fait pas plaisir, mais votre explication est compréhensible par l'ancien responsable service client Orange Business Services que j'étais.

Effectivement, si cela peut durer plusieurs mois pour retrouver un service fibre, on ne peut pas fonctionner en forfait mobile 4G uniquement. Les abonnements mobile de mon épouse et moi étions chez un concurrent. Nous venons de demander la migration du mobile de mon épouse vers Sosh et nous avons reçu la carte SIM et un numéro temporaire en attendant la migration de la portabilité le 10 avril. Je pense que je suivrais avec mon mobile durant le mois d'avril. Même en configurant nos mobiles en hotspot, cette solution ne donne pas satisfaction en remplacement du Livebox. (déconnexions fréquentes, l'utilisation de la batterie accrue, étendu du wifi réduit)

Donc, si je dois "patienter" plusieurs mois, je pense qu'un Airbox sera de rigueur. Qu'en pensez vous?

Cordialement,

Boz

Re: Re : Mes coordonnées

Nadia_Y — Tue, 02 Apr 2024 17:23:19 GMT

@Boz_LightYear,

Merci pour votre retour et votre compréhension.

Les offres Sosh ne permettent pas de bénéficier d'un prêt de Airbox, celui-ci est proposé uniquement pour les clients Orange.

Dans le cadre de votre offre Internet Sosh, je peux vous faire profiter du Partage de Connexion Internet.

💡 Avec cette solution d’attente, vous bénéficiez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur le mobile, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro) de votre choix (dans la limite de 2 maximum)
👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi les numéros de mobile ainsi que le(s) nom(s) du ou des titulaires des lignes concernées.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Nadia

Re: Re : Mes coordonnées

Boz_LightYear — Tue, 09 Apr 2024 20:35:35 GMT

Bonjour Nadia,

J'ai souscrit un abonnement Sosh mobile (40Go ) afin d'utiliser la carte SIM dans mon nouveau routeur TP-Link 4G. Le numéro est 0677******. Mon épouse est également chez Sosh et le portage de son numero est pour demain le 10/04.

J'ai demandé à un conseiller via le chat hier de faire profiter des 200Go de dédommagement, mais je n'ai pas eu de réponse. Qui peut faire le nécessaire pour que ces deux lignes profite des 200Go?

Je n'arrive pas à avoir des informations concernant la réparation de ma ligne fibre. A deux reprises un technicien devait m'appeler (le 04/04 à 10h et le 06/04 à 10h), je n'ai eu aucun appel. Du coup, je n'ai aucune visibilité concernant la reparation de mon abonnement fibre.

Malheureusement, je ne sais quoi faire autre que de faire une reclamation.

Cordialement,

Boz

[EDIT : Merci @Boz_LightYear de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Re : Mes coordonnées

Astrid_H — Wed, 10 Apr 2024 09:58:25 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Je vous présente mes excuses pour vos rendez-vous téléphoniques non honorés. À des fins d'amélioration, je viens de faire remonter cette expérience auprès de notre service.

🔸 Je viens d'ajouter les 200Go sur votre abonnement Sosh mobile. Ils seront disponibles dans quelques heures.

👉 À noter que dans le cadre de votre contrat Sosh, ce service est réservé à un usage mobile. Je ne peux pas m'engager sur son bon fonctionnement sur votre équipement TP Link 4G.

🔸 Votre femme pourra bénéficier du partage de connexion dès que son mobile sera éligible et son numéro porté chez Sosh.

Je vous invite à me communiquer son numéro par message privé en cliquant sur le lien ci-dessous :

🔸 Concernant votre dépannage, l'Opérateur d'Infrastructure a été relancé le 08/04. Nous attendons son retour.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Ady

Re: Re : Mes coordonnées

Boz_LightYear — Wed, 10 Apr 2024 15:05:53 GMT

Désolé. Je débute sur le forum et je croyais répondre en message privé.

Re: Re : Mes coordonnées

Astrid_H — Wed, 10 Apr 2024 15:37:39 GMT

@Boz_LightYear,

Je vous remercie pour les informations envoyées en privé. La portabilité étant d'aujourd'hui, son mobile n'est pas encore éligible au partage de connexion.

Je reviendrai vers vous dès demain afin de vous confirmer l'ajout des 200 Go.

Je n'ai pas de visibilité sur une date de rétablissement.

Notre équipe est située à Rouen. Si vous êtes d'accord, nous pourrons vous tenir informé de l'évolution de votre dépannage ici même sur ce forum.

Je reste à votre écoute pour échanger.

Un bon après-midi.

Ady

Re: Re : Mes coordonnées

Astrid_H — Fri, 12 Apr 2024 07:31:47 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Je vous présente mes excuses pour mon retour tardif.

Les 200 Go ont été ajoutés sur le mobile de votre femme. Ils seront effectifs d'ici quelques heures.

Je vous souhaite une belle journée.

Ady

Re: Re : Mes coordonnées

Valentin__B — Wed, 17 Apr 2024 06:27:55 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

L'incident collectif est clôturé. Néanmoins, je constate que votre Livebox n'est pas reconnectée.

Pouvez-vous me confirmer que votre Livebox est bien allumée et que vos branchements jusqu'à la prise téléphonique sont bons ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

Re: Re : Mes coordonnées

Boz_LightYear — Wed, 17 Apr 2024 16:21:24 GMT

Le message est identique depuis le 18 mars

Re: Re : Mes coordonnées

Boz_LightYear — Wed, 17 Apr 2024 16:23:55 GMT

J'ai (re)vérifié que le câble optique était bien branché. J'allume le livebox tous les jours dans l'espoir que le service soit rétabli. Hélas, c'est toujours pareil. Que faire de plus?

Re : Votre dernier message

MarcH_ — Thu, 18 Apr 2024 13:21:24 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage et comprends votre ressenti face à la situation plus que délicate.

Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.

Je vois le retour du technicien qui indique qu'il n'a pas pu raccorder votre ligne, car vous auriez manqué le rendez-vous du 15/04/2024 dans la matinée.

Aviez-vous eu connaissance de cette intervention ?

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Re : Votre dernier message

Boz_LightYear — Mon, 22 Apr 2024 15:50:13 GMT

Bonjour Marc, Ady et les autres Staff,

D'abord j’apprécie votre aide car j'ai plus confiance en vous que sur le chat. Pour tout dire, le 3900 m'a appelé hors rendez-vous téléphonique (c.a.d. je n'étais pas prévu de l'appel ) le 11 avril. La personne ne s'est pas présentée. Elle m'a dit qu'une intervention devait avoir lieur le lundi 15 matin ou après-midi ou bien le mardi 16 avril après-midi. L'intervention étant extérieur ne demandait pas ma présence. J'ai vu deux techniciens de Sogetrel dans la rue devant chez moi le lundi 15 avril. Ils ont ouvert le regard téléphonique dans la rue et se sont allés peu après. Ils n'ont jamais sonné chez moi.

Je viens d'appeler le 3976 qui m'a dit que mon rendez-vous auriez été manqué et que le dossier est clos. Je suis de bonne volonté et patient, mais je trouve que cette histoire tourne au vinaigre.
Ayant travaillé dans le service client chez Orange Business Services pendant 20 ans, j'ai une bonne idée de ce qui s'est passé : ma ligne a été déconstruite physiquement (dan l'armoire de brassage) et logiciellement (car apparemment jamais correctement construite depuis le premier mis en service chez Sosh). Et manque de bol, il n'y avait pas d'autres prises/lignes libres vers le commutateur réseau dans l'armoire de mon quartier. Il semble que maintenant les ressources ont été ajoutées. Mais, je paris que ma ligné n'est pas brassée. Donc, iI faut que quelqu'un termine la construction logicielle et identifie les prises dans l'armoire et qu'un technicien les branchent, et je suis sûr que ma ligne fonctionnera de nouveau.

En fait j'ai un RdV téléphonique demain pour demander une 3'e intervention ... Je sais que ceci sera résolu un jour mais justement quand?
Je mettrai à jour ce sujet quand j'aurai des nouvelles.

Cordialement,

Boz

Re: Re : Votre dernier message

Kévin_L — Mon, 22 Apr 2024 16:45:12 GMT

Bonsoir @Boz_LightYear,

Je tiens à vous apporter des éclaircissements.

Une intervention d'expertise commune entre le technicien de votre Opérateur Commercial et celui de l'Opérateur d'Infrastructure avait été planifiée le 15 avril.

Seulement, le service technique avait connaissance tardivement du retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

Une nouvelle intervention va donc être convenue avec l'Opérateur afin d'investiguer sur l'ensemble du réseau.

🤝 Soyez assuré que votre situation est suivie avec attention et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Enfin, je comprends que vous êtes également suivi par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique.

👉 Afin que nos actions n'interfèrent pas, pouvons-nous annuler les rendez-vous téléphoniques de demain ou souhaitez-vous poursuivre avec eux ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

Re: Re : Votre dernier message

Boz_LightYear — Tue, 23 Apr 2024 09:07:20 GMT

Bonjour Kevin,

J'ai eu Daniel du service expertise au téléphone qui m'a expliqué un peu près ce que vous avez écrit. Je comprends mieux la situation. Ce qui m'inquiète c'est que je n'ai toujours pas une date d'une intervention qui remettra ma ligne en service.

En tout cas merci pour votre réponse et votre réactivité.

Cordialement,

Boz

Re: Re : Votre dernier message

Nadia_Y — Tue, 23 Apr 2024 10:37:00 GMT

Bonjour @Boz_LightYear,

C'est avec plaisir que nous vous accompagnons et sachez que de notre côté nous suivons votre dossier avec soin.

Comme indiqué par mon collègue dès que nous avons de nouveau éléments a vous communiquer, nous reviendrons vers vous.

Je reste à votre disposition, en vous souhaitant une agréable journée.

Nadia