sujet Re: Perte fibre infrastructure dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Perte fibre infrastructure

Bio83 — Wed, 10 Jul 2024 07:44:40 GMT

Bonjour,

Cela fait plus d un mois que j'ai perdu ma connexion fibre suite à l'écrasement de ma ligne par un autre fournisseur.

Depuis c'est le parcours du combattant avec les services Sosh, prise de rendez-vous pour lesquels on est jamais rappelé, ou encore on vous dit que la prise de rendez-vous n'a pas été faite alors qu'il y a un historique de chat qui le prouve.

Maintenant on me dit que mon dossier est en expertise et qu'il est bloqué au niveau du prestataire en charge de l'infrastructure.

Quel ne fut ma surprise quant j'ai découvert par hasard que le prestataire concerné n'est autre que Orange.

Mon dossier étant bloqué, quelqu'un aurait-il un ordre d'idée du temps que Sosh/Orange met pour intervenir et/ou des démarches à effectuer ?

Travaillant exclusivement en télétravail, je suis actuellement dans une situation délicate,

Je vous remercie pour l'aide que vous pourrez m'apporter.

Perte fibre

Bio83 — Wed, 10 Jul 2024 07:46:56 GMT

Bonjour,

Cela fait plus d un mois que j'ai perdu ma connexion fibre suite à l'écrasement de ma ligne par un autre fournisseur.

Maintenant on me dit que mon dossier est en expertise et qu'il est bloqué au niveau du prestataire en charge de l'infrastructure.

Quel ne fut ma surprise quant j'ai découvert par hasard que le prestataire concerné n'est autre que Orange.

Mon dossier étant bloqué, quelqu'un aurait-il un ordre d'idée du temps que Sosh/Orange met pour intervenir et/ou des démarches à effectuer ?

Travaillant exclusivement en télétravail, je suis actuellement dans une situation délicate,

Je vous remercie pour l'aide que vous pourrez m'apporter.

Re: Perte fibre infrastructure

ziv — Wed, 10 Jul 2024 07:57:52 GMT

Messages regroupés et déplacés dans un forum où il peuvent être pris en charge par un conseiller.

Re : Perte fibre

Annie_R — Wed, 10 Jul 2024 08:38:00 GMT

Bonjour @Bio83,

Afin de vous apporter mon aide concernant le rétablissement de votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Annie

Re: Re : Perte fibre

Bio83 — Wed, 10 Jul 2024 08:50:19 GMT

Bonjour

Je vous ai fait parvenir les informations demandées

Re: Re : Perte fibre

Annie_R — Wed, 10 Jul 2024 09:04:59 GMT

Merci

J'accède à votre dossier et je reviens vers vous.

Annie

Re: Re : Perte fibre

Annie_R — Wed, 10 Jul 2024 09:26:08 GMT

Vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 19/06 qui a permis de localiser le défaut.

Je peux voir que votre dossier est déjà suivi depuis le début de la coupure. Un nouveau rappel est programmé pour le 16/07 pour vous informer de l'évolution.

Afin d'éviter un multitraitement, je vous invite à privilégier un seul canal pour le suivi du dossier.

Souhaitez-vous poursuivre ici même via la Communauté Sosh ou continuer par téléphone ?

Annie

Re: Re : Perte fibre

Bio83 — Wed, 10 Jul 2024 10:12:48 GMT

Vous oubliez de préciser que le prestataire sous traité par l opérateur d infrastructure est également orange/Sosh

Pour obtenir ce rendez-vous téléphonique, cela a été me parcours du combattant

Voici un extrait de mes échanges de hier, ou on constate que l'un indiqué qu'il a pris rendez-vous et que quelques heures plus tard un autre indiqué qu'aucun rendez vous n'a été pris

Re: Re : Perte fibre

Annie_R — Wed, 10 Jul 2024 11:47:02 GMT

Je vous confirme bien le rendez-vous téléphonique programmé pour le 16/07 entre 15 h et 16 h.

Concernant l'opérateur d'infrastructure fibre sur votre secteur, je vous confirme qu'il ne s'agit pas d'Orange.

Vous pourrez le vérifier sur le site de l'Arcep en indiquant votre adresse postale.
Pouvez-vous également me donner votre choix pour le suivi de votre dossier ?

On reste à votre écoute.

Annie

Re: Re : Perte fibre

Bio83 — Wed, 10 Jul 2024 12:14:44 GMT

Comme je l'indique, je ne parle pas du prestataire d'infrastructures mais à qui est sous traité les opérations par le prestataire d'infrastructure, qui dans ce cas est bien Orange

Concernant les rendez-vous, j'espère juste être rappelé cette fois, car cela n'a pas été le cas la dernière fois.

Vous comprendrez mon manque de confiance envers vos services (preuves écrites à l'appui)

Je reviendrai vers vous dans le cas d un nouveaux non respect du rendez-vous ou de toutes nouvelles fausses informations transmises par vos services

Je vous remercie pour vos réponses précises

Re: Re : Perte fibre

Annie_R — Wed, 10 Jul 2024 12:35:01 GMT

Je comprends votre ressenti.

Nous restons, bien sûr, à votre écoute. N'hésitez pas à nous solliciter.

Bonne journée à vous.

Annie

Re: Perte fibre infrastructure

Bio83 — Mon, 15 Jul 2024 10:44:44 GMT

Bonjour,

Lors d'un rendez-vous téléphonique lors de la semaine du 1 au 5 juillet, vos services m ont indiqué qu une intervention était prévue entre le 9 et le 10 juillet.

A ce jour le 15 juillet, aucun intervenant n'est venu et m'a ligne ne fonctionne toujours pas.

Pourriez vous m apporter des précisions sur cette soit disant intervention.

Je vous remercie

Re: Perte fibre infrastructure

Yves_L — Mon, 15 Jul 2024 12:03:04 GMT

Bonjour @Bio83,

Une demande de réparation a été demandée par nos services interopérateur auprès de l'opérateur d'infrastructure.

Nous sommes en attente de leur retour.

Je viens de relancer nos services afin d'avoir des informations à vous communiquer.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Perte fibre infrastructure

Bio83 — Mon, 15 Jul 2024 12:37:32 GMT

Je vous remercie mais depuis cela fait un plus d'un mois que j'attends un retour.

Pour rappel, j'ai la fibre depuis 5 ans sans aucun problème.

C'est votre technicien qui m'a connecté sur un fil qui ne fonctionnait pas a la place de me reconnecter sur le fils qui m'etait attribué et qui avait été volé par un autre opérateur et cela a la place de me reconnecter sur mon fils comme me l'a indiqué le technicien de l'opérateur d'infrastructures.

Vos services devaient envoyer un technicien afin de résoudre cette erreur dû a vos services.

Pourriez vous répondre à ma question est m'indiquer ou en est l'intervention du 9-10 juillet ?

Je vous remercie

Re: Perte fibre infrastructure

Yves_L — Mon, 15 Jul 2024 13:06:02 GMT

@Bio83,

En toute transparence,suite à la consultation de votre dossier, je ne vois pas d'intervention de nos équipes techniques planifiées pour le 10 juillet.

Si celle-ci est une intervention de l'opérateur d'infrastructure, je suis navré, mais je ne dispose pas de ces informations et ne pourrai pas vous répondre.

Je vous remercie de votre compréhension.

Yves

Re: Perte fibre infrastructure

Bio83 — Mon, 15 Jul 2024 15:39:21 GMT

Il s'agissait d'une intervention de vos techniciens et non de l'infrastructure.

Malheureusement je commence à avoir l'habitude des rendez-vous téléphonique pris mais pas pris et des interventions planifiées mais pas planifiées.

Je suppose que demain un nouvel interlocuteur m'indiquera qu aucune relance n'a été effectuée aujourd'hui. Cela fait plus d'un mois que l'on me tourne en bourrique et à écouter vos services on doit être à plus de 20 relances.

Vous comprendrez que cette manière de traiter les clients n'est pas acceptable.

Surtout quand l'erreur vient de l'un de vos techniciens.

Re: Perte fibre infrastructure

Yves_L — Mon, 15 Jul 2024 15:48:07 GMT

@Bio83,

Je vous comprends.

Je suis navré que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de notre ambition d'accompagnement.

Cependant, afin d'éviter un multitraitement, je vous invite à privilégier un seul canal pour le suivi du dossier.

Souhaitez-vous poursuivre ici même via la Communauté Sosh ou continuer par téléphone ?

Je vous en remercie.

Yves

Re: Perte fibre infrastructure

Bio83 — Thu, 25 Jul 2024 17:06:04 GMT

Bonjour,

Pour parler de multraitement, il faudrait déjà qu'il y ait un traitement.

Il semblerait que mon dossier ait été pris en charge et qu une grande partie des démarches doivent être refaites dont même le fait de constater que ma ligne ne fonctionne pas, ce qui est plutôt cocasse quand on sait que je n'ai plus la fibre depuis plus d'un mois et que vos services me tournent en bourrique.

En date du 22 j'ai été contacté par vos services m'indiquant que j'allais être contacté le 22 ou le 23 pour qu'un technicien se déplace chez moi pour constater que la fibre ne fonctionne pas.

A ce jour pas de nouvelles !!!!

On m'a également indiqué que j'allais être recontacté le 24 ou 25.

A ce jour, pas de nouvelles !!!;

Pourriez vous m'indiquer par quel canal je dois passer pour que mon dossier soit réellement pris en charge.

Je vous remercie,

Re: Perte fibre infrastructure

Yves_L — Thu, 25 Jul 2024 17:50:13 GMT

Bonsoir @Bio83,

Les fibres desservants vos services sont sectionnées à 845 mètres du Point de Mutualisation.

Nous sommes en attente des travaux de réparation qui incombent à l'opérateur en charge de l'infrastructure de votre secteur.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Yves

Re: Perte fibre infrastructure

Bio83 — Thu, 25 Jul 2024 18:06:16 GMT

Bonjour

Vos informations sont contradictoires par rapport à celles qui m'ont été communiquées le 22 juillet par l'opérateur d orange de niveau 2 qui m'a appelé et qui m'a indiqué qu'à ce jour la demande n'avait pas été effectuée par vos services à l'opérateur d'infrastructure.

Que cette demande au niveau de l OI serait uniquement réalisée après qu'un technicien de vos services se déplace chez afin de faire un test avec le laser.

Sur le forum vous m'indiquez que la demande au niveau l OI a été effectuée et est en cours alors que par téléphone la personne m'a indiqué qu'elle était le niveau 2 de l'assistance et que la demande à l OI n'a pas été effectuée.

Encore une fois, beaucoup de contractions.

Quel canal dois je croire ? Le forum ? Ou la personne par téléphone qui m'a indiquée être le niveau 2 ?

Je vous remercie