sujet Re : Réclamation dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Réclamation

caro_974 — Thu, 12 Sep 2024 16:01:29 GMT

Bonjour,

En panne de réseau internet depuis presque 3 semaines, j'ai multiplié les démarches pour obtenir une réparation. 2 rdv avec des techniciens m'ont été fixés qui n'ont pas été honorés.
Il faut savoir que mon conjoint et moi travaillons près que 50 en télétravail cette situation n'est donc pas tenable.

Les conseillers sont en outre totalement inefficaces. Pour preuve, le dernier me demande d'attendre 48h pour qu'on me propose un nouveau RDV!

Je pense donc à résilier mon contrat mais je tiens auparavant à ce que la ligne soit rétablie et à obtenir le remboursement de l'abonnement pour la période sans service, ainsi qu'un dédommagement pour les nombreux désagréments liés aux rdv non honorés et pour la gêne que cette coupure engendre (notamment d'un point de vue professionnel).
Mais il est impossible de déposer une réclamation, je retombe sans cesse sur les conseillers ! Que dois-je faire?!

Merci d'avance.
Cordialement

Re : Réclamation

Yves_L — Thu, 12 Sep 2024 16:50:41 GMT

Bonsoir @caro_974,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous en remercie.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Yves

Re : Réclamation

Steph_M — Fri, 13 Sep 2024 07:07:54 GMT

Bonjour @caro_974

Je comprends tout à fait les désagréments occasionnés par cette situation 😓

Je vais relancer les équipe techniques de votre secteur afin d'obtenir des informations sur l'intervention toujours en cours dans votre dossier.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons un retour.
Par aileurs, dès que vos services seront rétablis, nous pourront mettre en place un dédommagement.
Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re: Re : Réclamation

caro_974 — Fri, 13 Sep 2024 11:04:18 GMT

Bonjour,

Avez vos recu mon message privé d'hier soir? Car je n'ai eu aucun retour.

Merci d'avance.

Re: Re : Réclamation

caro_974 — Fri, 13 Sep 2024 11:05:13 GMT

Bonjour,

Avez vous 1 retour à me faire?

Merci d'avance

Re: Re : Réclamation

labougeotte — Fri, 13 Sep 2024 11:15:44 GMT

Bonjour @caro_974

Une réponse vous a été donnée à 9h07.

Re: Re : Réclamation

caro_974 — Fri, 13 Sep 2024 12:01:42 GMT

Bonjour,

Je ne comprends pas votre message.

- Yves_L me demande de le contacter en message priové, ce que j'ai fait et je n'ai recu aucun retour.

- Steph_M m'écrit que je vais avoir 1 retour ultérieurement.

Donc quand vous m'écrivez, labougeotte, que j'ai eu 1 retour à 9h07, je ne vois pas où est le retour. Pourriez vous m'expliquer quel retour je semble avoir eu une pour solutionner mon problème ou me dire où il en est dans sa prise en charge?

Et quel est l'interet de me dire que les messages privés vont etre supprimés? Surtout qu'on me demande de contacter Yves_L par message privé.

Re: Re : Réclamation

Yves_L — Fri, 13 Sep 2024 12:14:43 GMT

@caro_974,

Suite à la relance effectuée par ma collègue ce matin, notre unité technique est intervenue et n'a pas pu rétablir vos services.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention qui a permis de localiser le défaut.

Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.
Je vous en remercie.

Yves

Re: Réclamation

caro_974- — Sat, 14 Sep 2024 08:40:58 GMT

Bonjour,

Merci pour ce retour.

J'ai donc contacté mes voisins et j'ai eu la surprise d'apprendre que chez eux tout marchait bien et qu'aucune panne/dysfonctionnement n'était apparu depuis bien avant ma propre panne. Pour information, 2 d'entre eux sont mitoyens et sont chez Orange. Comment est ce possible ?

Re: Réclamation

Myrielle_ — Mon, 16 Sep 2024 07:39:19 GMT

Bonjour @caro_974-,

Je comprends que vous soyez surpris par le fonctionnement de la connexion de vos voisins, mais il est probable qu'ils ne soient pas connectés à la même ligne optique que vous, ce qui n'impacte pas leur connexion malgré le défaut sur le réseau affectant la vôtre.
Est-ce plus clair ?

Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

Re: Réclamation

caro_974- — Mon, 16 Sep 2024 08:16:02 GMT

Bonjour,

Non ce n'est pas clair, car un 3eme voisin qui lui est chez Sosh, n'a aucun problème (il nous l'a dit hier). Comment expliquez vous que les 3 maisons mitoyennes qui sont soit chez Orange soit chez Sosh n'aient aucun problème?

Je devrais pas un miracle (qui n'est pas en ma faveur) etre connectée sur 1 ligne qui n'est pas la même que mes voisins??

Et puis c'est 1 mensonge car vos conseillers techniques m'ont écrit : "IL n'y aura pas de technicien qui va venir pour le moment parce qu'ils doivent encore avoir une négociation avec l'opérateur titulaire de l'armoire là il y a votre branchement." Donc ce n'est pas 1 panne de réseau c'est juste qu evous vous renvoyez la balle entre services/prestataires. C'est beau!!!

Re: Réclamation

chantoine — Mon, 16 Sep 2024 08:45:16 GMT

Bonjour,

Imaginez une multiprises avec 3 emplacements, mais vous voulez brancher 4 appareils dessus. Et bien votre situation y ressemble, mais est moins simple à solutionner que de remplacer la multiprises ou de brancher une multi sur la multi...

Re: Réclamation

caro_974- — Mon, 16 Sep 2024 11:43:41 GMT

En effet, sauf que ca sous entends que seule moi ai 1 pb. Mais depuis le départ, Sosh se cache derrière le fait que c'est 1 pb de réseau général. Moi je suis persuadée qu'un technicien est venu raccorder 1 nouveau contrat et pour ne pas s'em******r a débranché ma connexion pour s'y mettre. Il suffirait qu'un technicien passe et fasse son boulot. Sauf que ca fait 1 mois que ca dure.

Re: Réclamation

MarcH_ — Tue, 17 Sep 2024 13:22:14 GMT

Bonjour @caro_974-,

Je prends connaissance de vos messages et de votre difficulté.

Je n'ai, actuellement, pas d'information sur les prochaines actions.

Le service technique en charge de votre rétablissement a été sollicité, afin d'obtenir des éclaircissements.

La prochaine relance sera effectuée le 20/09/2024 si non retour de leur part jusque là.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Réclamation

caro_974- — Fri, 20 Sep 2024 09:51:31 GMT

Bonjour,

Nous sommes le 20/09. Quelles sont les nouvelles SVP?

Re: Réclamation

MarcH_ — Fri, 20 Sep 2024 10:39:47 GMT

Bonjour @caro_974-,

Je prends connaissance de votre message et de votre demande.

Au moment où je vous écris, je n'ai pas d'informations récentes.

Je vois qu'un rendez-vous téléphonique est programmé pour le 23/09/2024.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Sosh ou bien continuer avec les équipes du 3976 ?

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Réclamation

caro_974- — Fri, 20 Sep 2024 10:41:42 GMT

Je souhaite des réponses et aujourd'hui personne n'est capable d'en fournir. Doc je souhaite tout regarder en parallèle pour essayer d'avoir des informations pertinentes au plus tot.

Re: Réclamation

MarcH_ — Fri, 20 Sep 2024 11:18:23 GMT

@caro_974-,

Je vous remercie.

Bien que je puisse comprendre votre point de vue, lorsque votre situation est suivie par plusieurs canaux, il y a un risque de perdre encore plus de temps, suite au risque de confusion des informations et des actions à entreprendre qui peuvent être divergentes.

Concernant le dysfonctionnement que vous rencontrez, les équipes techniques de votre secteur estiment un rétablissement de votre accès en fin de semaine prochaine.

Soyez assurée que notre équipe suit votre dossier avec la plus grande attention et que nous mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services, dans les meilleurs délais.

Bien entendu, et dès lors que nous serons en possession de nouveaux éléments en provenance du terrain, nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même.

En attendant, je reste à l'écoute.

Marc

Re: Réclamation

MagaliL_ — Mon, 30 Sep 2024 06:18:37 GMT

Bonjour @caro_974-,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dépannage.

Une relance a été faite auprès de votre opérateur d'infrastructure afin d'obtenir une date prévisionnelle de rétablissement.

Je reviens vers vous dès que j'ai de nouvelles informations autour de la situation.

Dans cette attente, je vous souhaite une belle journée.

Magali

Re: Réclamation

caro_974- — Fri, 25 Oct 2024 17:09:41 GMT

Bonsoir.

Nous sommes le 25/10, cela fait maintenant 2 mois révolus que je suis sans aucune prestation à mon forfait (téléphone fixe, internet, TV).

Le 18/10, un conseiller devait m'appeler, dans le cadre de mon suivi hebdomadaire. La personne a préféré remettre le rdv à hier le 24/10. Et j'attends toujours un coup de fil car personne ne m'a contacté et le rdv n'a pas été repositionné. Je suis donc sans nouvelle depuis le 11/10 soit 2 semaines.

Pourquoi ? Pouvez-vous me dire où en est mon dossier svp ?

Merci d'avance