sujet Quelle est la procedure pour faire une reclamation dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Wed, 25 Sep 2024 13:08:43 GMT

Bonjour,

j'ai une panne réseau sur ma ligne internet. A ce jour, je suis rendu à 165 jours de panne depuis le mois de février en 4 coupures différentes. J'ai contacté sosh via le tchat au moins 4 fois, mais rien ne bouge, la seule chose qu'on me repond, c'est : veuillez nous excuser la ligne sera bientôt rétablie. La dernière panne (toujours en cours) date du 13 juin 2024 et sosh me prélève toujours tous les mois. On a beau me dire que cela sera rectifié dès que la ligne sera rétablie sauf que la panne dure...... Même si Sosh me bascule 200 gigas régulièrement sur mon portable pour faire un partage de connexion, Je trouve cette situation inacceptable. Je pense avoir été assez patient mais là ça dépasse l'entendement

Qui peut me conseiller ? help !!!

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Myrielle_ — Wed, 25 Sep 2024 13:18:31 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Afin de vous apporter mon aide pour la panne de votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Myrielle

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Myrielle_ — Wed, 25 Sep 2024 13:46:32 GMT

@1flyfisherman2,

Je vous remercie pour les renseignements transmis en privé.
Après consultation de votre dossier, je vous confirme que vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau 👉🏻

Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié : https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-...

💡 La date prévisionnelle est estimée pour le lundi 30 septembre en fin de journée.

Je vous invite également à consulter le message privé que je viens de vous envoyer.

Je vous propose de prendre en charge le suivi de votre dossier, ici même sur la communauté Sosh et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.
Je reste à votre écoute.

Myrielle

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Wed, 25 Sep 2024 14:11:56 GMT

Merci pour votre réactivité, ça change du tchat

Cependant, le lien sur l'info incident est une blague il n'informe en rien l'usager sur la nature de la panne. A aucun moment Sosh ne m'a donné la ou les raisons des 4 pannes ayant eu lieu durant l'année. Aussi, je me dis que ça pourrait recommencer si un jour ma ligne est rétablie.

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Myrielle_ — Wed, 25 Sep 2024 14:19:30 GMT

@1flyfisherman2,

La nature du défaut impactant votre connexion est une panne de l'un des équipements du réseau structurant. Le délai de rétablissement important s'explique par la complexité des travaux (réception du matériel, demande d'autorisation, etc.). Rassurez-vous, une fois l'équipement remplacé, il n'y a pas de raison que votre connexion soit à nouveau impactée par une panne.

Toutefois, je constate que vous êtes éligible à la fibre. Cette technologie récente pourrait vous permettre de profiter d’une connexion plus stable, plus rapide, d'une meilleure définition d’image (HD+) mais également d'une Livebox de dernière génération (https://reseaux.orange.fr/maison/livebox-5-fibre - Orange en fonction de l'offre choisie).
L’arrêt de l'exploitation du réseau cuivre a déjà commencé https://reseaux.orange.fr/nos-reseaux/modernisation-des-r...
Alors soyez prêt pour cette évolution tant que les frais de raccordement au réseau sont offerts. Si vous êtes intéressés n’hésitez pas nous serions ravis de vous en dire plus.
Myrielle

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

MarcH_ — Wed, 25 Sep 2024 17:15:30 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Je suis désolé que vous envisagiez de quitter nos services.
Malgré nos efforts et nos relances, nous n'obtenons, hélas, pas toujours les résultats souhaités.

Nous sommes très sensibles à votre satisfaction et serions navrés de vous voir un client tel que vous quitter nos services.

Aussi, il est regrettable que la Fibre ne vous apparaisse pas comme la solution idéale pour vous, dans cette situation.
Elle vous aurait, pourtant, permis de retrouver une connexion rapide et stable rapidement.

N'hésitez pas à nous partager vos freins concernant ce changement de technologie,
Votre opinion nous est précieuse et nous aidera à identifier les informations qui vous ont peut-être manqué ainsi que les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer pour mieux vous accompagner à ce changement.

J’espère néanmoins que nos échanges, ici, sur la communauté Sosh, auront permis de vous démontrer notre engagement.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Marc

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Wed, 25 Sep 2024 17:35:26 GMT

La fibre est une solution qui techniquement est surement excellente mais elle ne correspond pas à mon besoin. Je n'ai pas besoin de haut débit au vu de mon utilisation mais surtout elle coute beaucoup plus cher. Comme expliqué plus haut, je ne suis pas en permanence dans cette maison et donc je cherche une solution à cout égal avec ce que je paye aujourd'hui. Donc si vous n’êtes pas en mesure de me proposer une alternative, je vais résilier mon contrat et j'utiliserais mon téléphone portable pour une connexion internet.

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Cecile_M — Wed, 25 Sep 2024 17:55:24 GMT

Bonsoir @1flyfisherman2,

Je vous remercie pour votre retour et je comprends mieux votre choix.

À ce stade et comme indiqué par mes collègues, en dehors de la patience (en attendant une réparation du réseau) ou la fibre, nous n'avons, malheureusement, pas mieux.

Nous sommes et restons à votre disposition et je vous souhaite une agréable soirée.

Cécile

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Fri, 27 Sep 2024 09:49:10 GMT

Je suis désolé mais je ne peux pas faire "accepter comme solution".

Je suis bien conscient de vos efforts pour trouver une solution mais j'ai du mal à concevoir que les "penseurs et autres décideurs" d'Orange et Sosh n'ait aucune solution à proposer pour des connexions type maison secondaire ou équivalent. Probablement que le mot rentabilité est derrière tout ça mais désolé moi je ne suis pas une vache à lait

Malgré tout je retiens votre envie de m'aider et je vous en remercie

Bien cordialement

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Jµstine — Fri, 27 Sep 2024 09:58:07 GMT

@1flyfisherman2,

Je comprends ce que vous voulez dire. 😔 Mes collègues et moi avons examiné toutes les options disponibles, et je suis désolé qu'aucune ne vous convienne.

Pour ce qui est du problème qui affecte votre connexion, nous vous contacterons 🤝 en début de semaine prochaine pour vous informer de l'avancement des travaux.

👉 En attendant, avez-vous d'autres points à aborder avec nous ?

Nous serons heureux de vous aider.

Jµstine

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Fri, 27 Sep 2024 10:49:20 GMT

Non je vous remercie.

Bonne continuation

Re: Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Anaïs_D — Wed, 02 Oct 2024 13:26:41 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Je reviens vers vous car nous avons eu de nouvelles informations.
L'approvisionnement en câbles est en cours, le délai prévisionnel de rétablissement a été reporté au 21/10 prochain, j'en suis navrée.
Nous poursuivons le suivi de votre dossier et reviendrons vers vous dès que de nouveaux éléments nous seront communiqués.
Belle fin de journée à vous.

Anaïs

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Cecile_M — Fri, 11 Oct 2024 10:32:45 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Les équipes techniques de votre secteur nous indiquent une date de rétablissement prévisionnelle en fin de mois.

En attendant, et suite à votre demande en message privé, je viens de vous réactiver votre Partage de Connexion Internet sur le 06******49.
Si vous souhaitez en bénéficier sur un autre mobile Orange ou Sosh de votre foyer, n'hésitez pas à nous le signifier en message privé.

Notre équipe continue de suivre votre situation et je vous souhaite une agréable journée.

Cécile

Re: Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Fri, 11 Oct 2024 10:35:54 GMT

Merci pour votre réactivité

Bien cordialement

Re: Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Cecile_M — Fri, 11 Oct 2024 10:39:15 GMT

🧡C'est bien naturel et avec un très grand plaisir @1flyfisherman2.

Notre équipe reste à vos côtés jusqu'au bon fonctionnement de l'ensemble de vos services.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, si de nouveaux éléments en provenance du terrain nous parviennent.

Belle journée.

Cécile

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Cecile_M — Tue, 19 Nov 2024 08:23:40 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Je viens d'avoir un retour des équipes techniques de votre secteur.
Un rétablissement est prévu en fin de semaine.

Notre équipe continue de suivre votre situation et ne manquera pas de revenir vers vous à la clôture de cet incident.

Je vous souhaite une agréable journée.

Cécile

Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Jerome_S — Tue, 26 Nov 2024 11:17:10 GMT

Bonjour @1flyfisherman2

Les services techniques nous informent d'un report de la date de rétablissement.

Elle est désormais estimée au 9/12.

Je vous prie de nous excuser pour ce délai. 🙏

Nous continuons le suivi de votre dossier.

Bonne journée

Jérôme

Re: Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

1flyfisherman2 — Wed, 27 Nov 2024 09:04:40 GMT

Bonjour, nous arrivons tout doucement à 6 mois de panne (13 juin- 13 décembre) et encore, si on parle en cumul, depuis début 2024 on doit être aux alentours de 9mois de panne. Je suis fatigué par vos excuses à 2 balles. Je pensais que vous pourriez m'aider mais en fait tout le monde s'en fout .

Re: Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Myrielle_ — Wed, 27 Nov 2024 13:30:10 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Je comprends sincèrement la gêne occasionnée par cette panne qui à regret perdure. Soyez assuré que nos équipes mettent tout en œuvre pour rétablir le réseau.

Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je reste à votre disposition.
Myrielle

Re: Re : Quelle est la procedure pour faire une reclamation

Séverine_M — Tue, 10 Dec 2024 09:33:51 GMT

Bonjour @1flyfisherman2,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Suite aux actes de vandalisme perpétrés sur l'armoire de connexion qui dessert votre quartier, la date prévue de rétablissement est maintenant reportée au 16 décembre.

Je suis sincèrement désolée de ce nouveau report et vous prie d'accepter toutes nos excuses au nom d'Orange.

Séverine.