sujet Re : Reclamation dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Problémen de fibre

AntonioG67 — Tue, 19 Nov 2024 10:05:09 GMT

Bonjour,

Depuis hier soir, je n'ai plus accés à la fibre internet. Malgré plusieurs reset de ma box internet, je n'ai toujours pas de connexion. Je suspecte un probléme lié à la fibre vers mon domicile. Comment puis je vérifier si il s'agit bien d'un probléme réseau et non lié à ma box internet svp ? Merci !

Re : Problémen de fibre

Nadia_Y — Tue, 19 Nov 2024 10:09:26 GMT

Bonjour @AntonioG67,

Je vous propose de faire le point ensemble sur votre connexion.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nadia

Re : Coordonnées

Nadia_Y — Tue, 19 Nov 2024 10:22:37 GMT

@AntonioG67,

Merci pour vos coordonnées 😊.

Pouvez-vous éteindre et rallumer votre Livebox et m'indiquer le message fournit par celle-ci en appuyant sur le bouton "I".

Nadia

Re: Problémen de fibre

AntonioG67 — Tue, 19 Nov 2024 10:30:12 GMT

Bonjour,

il est indiqué "Réseau Orange non détecté. Vérifier les branchements"

Re: Problémen de fibre

Nadia_Y — Tue, 19 Nov 2024 10:34:54 GMT

@AntonioG67,

Très bien merci pour votre retour 😊.

Je vous invite à effectuer une réinitialisation de votre Livebox et me faire un retour.

Si cette action n'aboutit pas, nous programmerons un rendez-vous avec un technicien ensemble.

Nadia

Re: Problémen de fibre

AntonioG67 — Tue, 19 Nov 2024 10:39:04 GMT

Merci pour votre retour.

J'ai réinitalisé ma Box 4 fois à l'aide du bouton RESET, sans succés malheureusement ☹️

Re: Problémen de fibre

Nadia_Y — Tue, 19 Nov 2024 10:52:59 GMT

@AntonioG67,

Merci d'avoir effectué ces manipulations, une intervention jusqu’à votre domicile est donc nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

Au moment où je vous écris, le premier rendez-vous est pour demain entre 13h et 18h ou jeudi 21/11 entre 8h et 13 ou 13h et 18h.

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.

Nadia

Re: Problémen de fibre

AntonioG67 — Thu, 21 Nov 2024 14:23:34 GMT

Bonjour,

Je serai disponible ce Jeudi de 13h à 18h. Merci encore pour nos échanges.

Ci-joint mon numéro de mobile : +33 6 88 7******

Bonne journée.

[EDIT : Merci [@AntonioG67] de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Problémen de fibre

Nadia_Y — Tue, 19 Nov 2024 12:26:19 GMT

@AntonioG67,

Je vous confirme que je viens de planifier l'intervention pour jeudi 21 novembre entre 13h et 18h.

Je vous propose de suivre votre dossier et de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Vous pouvez compter sur moi afin de revenir vers vous dès que nous aurons le compte rendu d'intervention du technicien afin de faire le point ensemble.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

Re: Problémen de fibre

Silvia90 — Thu, 21 Nov 2024 09:29:54 GMT

Bonjour,

Je tiens à déposer une réclamation contre Sosh. Cela fait la cinquième fois que je passe des heures à essayer de résoudre un problème via votre messagerie, sans que celui-ci soit réglé. Mon déménagement a été effectué par un technicien il y a une semaine, mais depuis, je n'ai toujours pas accès à internet. J'ai pris contact à plusieurs reprises, sans qu'aucune solution ne m'ait été apportée.

De plus, vous m'aviez informé qu'un technicien m'appellerait le 20 novembre pour résoudre le problème, mais je n'ai reçu aucun appel.

Étant donné la complexité de la situation, le coût élevé de l'abonnement et le manque de réactivité de votre part, je souhaite résilier mon abonnement. Je demande également un remboursement pour le dernier mois, car je ne bénéficie pas de la fibre et je paie pour un service que je ne peux pas utiliser.

Re: Problémen de fibre

Myrielle_ — Thu, 21 Nov 2024 09:50:46 GMT

Bonjour @Silvia90,

Je comprends votre mécontentement concernant les difficultés rencontrées pour activer votre connexion et je souhaite sincèrement vous apporter mon aide pour rétablir au plus vite vos services. Bien entendu et si votre décision de nous quitter est actée je le comprendrai et vous indiquerez les démarches à effectuer. Toutefois je suis convaincue que nous pouvons vous apporter une solution efficace. Pouvez-vous nous laisser une chance ?

Si vous êtes d'accord, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

Re : Reclamation

Vanessa_M — Thu, 21 Nov 2024 10:47:45 GMT

@Silvia90,

J'ai bien reçu vos coordonnées en MP et je vous en remercie.
Comme vous l'a expliqué ma collègue Myrielle, nous allons vous aider à sortir de cette situation et nous ne manquerons pas d'étudier votre dossier une fois que vos services seront fonctionnels.
Si vous êtes d'accord avec ça, je me permets de poursuivre les investigations avec quelques questions car selon les résultats de nos tests à distance, votre accès Fibre semble opérationnel car la lumière optique arrive jusqu'à votre boîtier Fibre (ONT). Toutefois, elle n'arrive pas jusqu'à votre Livebox. Dans ces conditions, le problème se situerait entre ces 2 équipements (votre boîtier Fibre et votre Livebox).
Afin de confirmer ce résultat, pouvez-vous me préciser l'état des voyants de votre boîtier Fibre ainsi que le message affiché par votre Livebox lorsque vous appuyez sur son bouton "i" en façade ?
VaNess

Re: Re : Reclamation

Silvia90 — Thu, 21 Nov 2024 11:18:22 GMT

Bonjour,

J'ai déjà évoqué ce problème à plusieurs reprises avec vos collègues via le chat et j'ai déjà indiqué ce que vous me demandez et fait tous les tests possibles. J'ai passé des heures sans obtenir de solution satisfaisante, et une de vos collaboratrices m'a même informé qu'elle allait m'envoyer d'autres équipements pour effectuer de nouveaux tests.

Si vous souhaitez en discuter, merci de bien vouloir me contacter au 06084******. Sinon, je vous informe que, faute de résolution de ce problème, je souhaite résilier mon abonnement internet, car il semble que nous n'arrivions vraiment pas à avancer.

Merci

[EDIT : Merci [@Silvia90] de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Problémen de fibre

Anaïs_D — Thu, 21 Nov 2024 13:43:03 GMT

Bonjour @AntonioG67,

Je reviens vers vous et constate que votre Livebox est connectée depuis le 19/11 dernier.
Avez-vous bien retrouvé vos services internet ?

Anaïs

Re: Re : Reclamation

JChristophe_L — Thu, 21 Nov 2024 13:53:24 GMT

Merci de votre retour @Silvia90

Suite à vos difficultés et afin d'enlever toute suspicion d'erreur pouvant venir de votre Livevox 4 (ancien matériel Fibre), je vous propose de vous la changer gratuitement vers une Livebox 5.

J'ai la possibilité de réaliser cet échange en boutique Orange ou en point relais.

J'attends votre retour pour valider votre choix.

J.C

Re: Re : Reclamation

Silvia90 — Fri, 22 Nov 2024 10:22:34 GMT

Bonjour,

Oui j'aimerais bien que vous m'envoyez la Livebox 5 également. Une autre collègue à vous m'a envoyé un autre petit boitier Fibre pour échanger celui que j'ai.

Merci.

Pouvez-vous me contacter au 06********?

Cordialement,

Silvia

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public sur le forum]

Re: Re : Reclamation

Jerome_S — Fri, 22 Nov 2024 10:20:32 GMT

Bonjour @Silvia90

Merci pour ces précisions. Je vous propose de tester le nouveau boîtier fibre avant le changement de Livebox.

Avez-vous déjà procédé au remplacement de ce boîtier ?

Jérôme

Re: Re : Reclamation

Silvia90 — Fri, 22 Nov 2024 10:22:39 GMT

non, je ne l'ai pas encore recu

Re: Re : Reclamation

Jerome_S — Fri, 22 Nov 2024 10:37:17 GMT

OK. Ce boitier étant incompatible avec la Livebox 5, je vous propose d'attendre avant de changer votre Livebox.

J'attends votre retour dès que vous avez changé ce boîtier.

Si vos difficultés persistent suite à ce changement, nous vous échangerons alors la Livebox.

Cela vous convient ?

Jérôme

Re: Problémen de fibre

Anaïs_D — Sat, 23 Nov 2024 14:35:42 GMT

Bonjour @AntonioG67?

Je n'ai pas eu votre retour suite à mon message de jeudi.
Nous restons à votre disposition en cas de besoin.
Belle journée à vous.

Anaïs