sujet Re : Panne internet longue durée dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne internet longue durée

GGdu9 — Tue, 26 Nov 2024 11:26:14 GMT

Bonjour,

Je suis sans internet, sans fixe, sans TV depuis 10 mois, et Sosh ne fait rien, absolument rien, sauf me prélever chaque mois. Malgré mes nombreuses demandes pour savoir quand ils vont intervenir, je reçois toujours la même réponse : je vais être appelé par des techniciens de différents services et niveaux, sur des plages horaires spécifiques. Cependant, ces plages horaires ne sont jamais respectées, et je ne suis pas toujours contacté finalement. Le problème ne vient pas de ma connexion fibre, mais d’ailleurs dans leurs réseaux, armoires, etc. Et ce je n'y peux plus rien.

Après 3 changements de box et l’intervention d’un technicien, le problème n’est toujours pas résolu. Honnêtement, 10 mois, c’est inacceptable. Un délai de 72 heures, voire 96 heures dans des cas exceptionnels, semble être un minimum raisonnable pour résoudre ce genre de panne. Apparemment, Sosh n’a aucune obligation légale sur ce point, et ils ne proposent ni dédommagement ni remboursement pour cette interruption prolongée. Cela pourrait tout aussi bien durer 10 ans !

Je souhaite leur adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception : d’abord à leur service client, puis au service consommateur, et enfin au médiateur. Et si nécessaire, je me tournerai vers le tribunal.

Quelqu’un aurait-il leur adresse à me communiquer, je ne parviens pas à la trouver ?

D'avance merci

Re: Panne internet longue durée

labougeotte — Tue, 26 Nov 2024 11:40:12 GMT

Bonjour @GGdu9

Le service client est joignable par messagerie (aide et contact), le forum et les réseaux sociaux.

Les coordonnées du service consommateur sont indiquées dans les cga de votre offre. Vous pouvez les consulter depuis Documentations et tarifs en bas de page.

Les infos du médiateur se trouvent dans votre espace client, dans les cga et sur le net.

Sinon, attendez qu'un conseiller vous prenne en charge sur ce fil.

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Tue, 26 Nov 2024 15:50:08 GMT

Bonjour @GGdu9,

Merci à @labougeotte, pour ces conseils.

Je suis sincèrement navrée de votre parcours et vous présente mes excuses au nom d'Orange pour tous ces aléas.

En parallèle nous pouvons faire le point sur votre dossier ensemble ici même.
Pour cela, j'ai besoin de vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

GGdu9 — Tue, 26 Nov 2024 15:59:21 GMT

Merci pour ces éléments.

J'ai essayé toutes les solutions de messagerie pour obtenir une solution mais rien à faire.

Il m'est d'ailleurs impossible de récupérer le contrat de la box internet dans mon espace client ce qui n'est pas normal et personne en semble vouloir me le transmettre par mail.

Re: Panne internet longue durée

zoe64 — Tue, 26 Nov 2024 16:29:37 GMT

@GGdu9,

Merci pour votre retour en message privé.

Effectivement je suis en train de consulter votre dossier et celui-ci n'est pas simple.

Pouvez-vous me spécifier les derniers événements de ce mois ?

J'attends votre retour.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

GGdu9 — Tue, 26 Nov 2024 17:07:56 GMT

Novembre 2024

11 novembre 2024 : Signalement d'une panne de connexion depuis mars. Vérification du dossier et proposition d'une intervention.

14 novembre 2024 : Attente d'un appel qui n'a pas eu lieu. Vérification du dossier et confirmation d'un appel d'expert contesté.

16 novembre 2024 : Signalement d'une déconnexion suite au passage d'un technicien. Réinitialisation de la Livebox sans succès. Proposition de 200 Go de données supplémentaires. Ticket clos malgré la persistance de la panne.

18 novembre 2024 : Ouverture d'un nouveau ticket suite à la persistance du problème. Planification d'un changement de box.

20 novembre 2024 : Changement de box effectué et échange avec le technicien sans succès.

26 novembre 2024 : Rendez-vous avec un technicien de niveau 2 programmé entre 9h et 10h, mais non réalisé. Problème de connexion toujours non résolu.

Conclusion

La panne persiste depuis le mois de février et aucun dédommagement financier n'a été proposé malgré le temps passé.

Re: Panne internet longue durée

zoe64 — Tue, 26 Nov 2024 17:12:58 GMT

@GGdu9,

Merci pour ces précisions. Je viens de vous adresser un message privé, je vous invite à le consulter.

Je reviendrai vers vous dès que j'ai plus d'informations à vous communiquer.

Dans cette attente, je vous souhaite une bonne soirée.

Zoé

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Wed, 27 Nov 2024 08:47:54 GMT

Bonjour @GGdu9,

Merci pour les informations données en privé.

Dès le retour de ma demande d'expertise je déclarerai votre nouvelle Livebox et nous effectuerons un test de connexion.
Belle journée à vous.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

GGdu9 — Mon, 02 Dec 2024 10:12:00 GMT

1 semaine pas de nouvelle mais le prélèvement toujours aussi bien effectué.
Je note l'efficacité de Sosh pour prélever les montants mais personne pour régler ma panne.

C'est vrai qu'il est plus important de collecter l'argent que de régler les problèmes des utilisateurs.

Re: Panne internet longue durée

zoe64 — Mon, 02 Dec 2024 11:08:31 GMT

Bonjour @GGdu9,

Je comprends votre colère face à ce long dossier, mais j'effectue les actions nécessaires auprès des services, quotidiennement (voir mon message de mercredi dernier).

J’ai de nouveau relancé ce jour.
Enfin je suis disponible en messagerie privée, si vous le souhaitez.

Belle journée.

Zoé

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Tue, 03 Dec 2024 11:30:49 GMT

Bonjour @GGdu9,

Suite à votre message privé, je vous invite à consulter ma réponse.

Belle fin de journée.

Zoé

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Mon, 09 Dec 2024 09:23:25 GMT

Bonjour @GGdu9,

Je n'ai pas eu de réponse de votre part suite à mon dernier post.
Pouvez-vous m'indiquer si votre Livebx 5 est connectée à un Boitier fibre ?

Si seule votre Livebox 5 est connectée, alors pouvez-vous la réinitialiser et me faire un retour ?

J'attends celui-ci et vous souhaite une bonne journée.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

GGdu9 — Mon, 09 Dec 2024 11:05:22 GMT

Bonjour,

Il me semble avoir répondu via message privé. La box n'est pas connectée à un boitier fibre et tous les voyants sont au orange fixe non clignotant. Je vais réinitialiser la box dès mon retour et vous tiendrai informé. A ce jour il ne s'est toujours rien passé et je suis toujours déconnecté du réseau.

Bonne journée

Re: Panne internet longue durée

zoe64 — Mon, 09 Dec 2024 11:29:45 GMT

@GGdu9,

Merci pour ces informations (rien dans les messages privés).

J'attends votre retour suite à la réinitialisation, nous ferons le point ensemble.

Belle journée.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

zoe64 — Tue, 10 Dec 2024 15:29:29 GMT

Bonjour @GGdu9,

Je me permets de revenir vers vous suite à nos échanges.

La situation n'ayant pas évolué, notre seule solution est de faire intervenir un technicien à votre domicile.
Je vous donne les modalités de cette intervention en message privé.

Bonne fin de journée.

Zoé

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Wed, 11 Dec 2024 08:57:43 GMT

Bonjour @GGdu9,

Merci pour ce retour, effectivement vous êtes maintenant connecté au réseau. la Livebox est bien remontée sur les équipements suite à la mise à jour de la dernière commande prise, d'où le SMS de mise ne service hier.

L'intervention n'aurait pas été pour le même motif, je vous rassure, et le technicien aurai été à même de vérifier.

Je suis ravie que tout soit rentré dans l'ordre et vous ai également adressé un message privé.

Nous restons disponibles et vous souhaitons une belle fin de journée.

Zoé

Re : Panne internet longue durée

zoe64 — Fri, 13 Dec 2024 13:05:33 GMT

Bonjour @GGdu9,

Je vous remercie de m'avoir confirmé que votre connexion fonctionne à nouveau.

Je vous ai adressé un message privé, n'hésitez pas à le consulter.

Bonne journée.

Zoé

Re: Panne internet longue durée

stef76 — Mon, 06 Jan 2025 12:26:24 GMT

Bonjour, j'ai le même problème...Tout fonctionnait bien, mais depuis 1 semaine la télé s'est arrêtée (message : problème de connexion) J'avais bien internet,du wifi, mais plus de télé ni tél fixe. Le service technique m'a fait faire plusieurs manip et m'a changé de box. j'ai dorénavant la live box 4 (adsl). Le problème persiste : internet et wifi ok, mais pas de télé ni de fixe... On me ballade entre technicien de 1er degré et technicien expert qui n'arrive pas à me joindre avec des plages horaires où je suis au travail...Le service technique laisse vraiment à désirer. On a du mal à penser qu'on est en 2025 !!! je ne sais plus quoi faire...

Re: Panne internet longue durée

Nathalye — Tue, 07 Jan 2025 10:27:08 GMT

Bonjour @stef76,

Afin d'accéder à votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nat

Re: Panne internet longue durée

Nathalye — Wed, 08 Jan 2025 11:50:24 GMT

Bonjour @stef76

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées en privé pour accéder à votre dossier et vous apporter notre aide.

Peut-être avez-vous trouvé une solution ?

Si ce n'est pas le cas, nous restons à votre écoute ici même si vous le souhaitez.

Bonne journée.

Nat