sujet Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois... dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Martial91 — Thu, 05 Jun 2025 11:17:25 GMT

Récapitulatif de la situation :

Le 22/12/2024 : J'ai souscrit l’offre « Série Spéciale Sosh Fibre », avec raccordement de mon logement.

Le 03/01/2025 : Un premier technicien (sogetrel) est venu, il a utilisé le câble ADSL pour réaliser le raccordement fibre (je n'ai donc plus accès à internet dans mon logement depuis cette date).
Il a réussi à passer la fibre du salon jusqu'au regard en limite de propriété, cependant il y a un point de blocage sur le domaine public (entre mon regard en limite de propriété et le regard télécom, sur le trottoir).
Il est parti en indiquant sur le compte rendu que le point de blocage était sur mon terrain, ce qui m'a obligé à faire des démarches inutiles auprès de Sosh…

Le 07/01/2025 : Un deuxième rendez-vous de fixé avec votre service client (avec SMS de confirmation).
Le rendez-vous n’a pas été honoré par vos services, j’ai donc posé un congé pour rien !

Le 13/01/2025 : Un deuxième technicien (sogetrel) est venu, afin de constater que le point de blocage est bien sur le domaine public et d’établir un nouveau compte rendu.
Suite à ce passage, vous avez envoyé une demande auprès de Altitude Infra (gestionnaire fibre dans le 14).

Pendant deux mois, j'étais sans nouvel sur mon dossier et j'avais des informations contradictoires avec votre service client.

Le 13/03/2025 : J’ai déposé un signalement auprès de Signal Conso.

Le 27/03/2025 : J'ai reçu une réponse à ce signalement, pour m'indiquer que vous n’aviez pas reçu de réponse suite aux relances auprès de "Covage Calvados" (A raison d’une relance par mois, ce qui veut dire qu’il n’y a pas un réel suivi du dossier…)

Je tiens à préciser que le gestionnaire fibre est « Altitude infra » depuis 2022, Covage est l'ancienne société, vos fichiers ne sont pas à jour... Bref.

Le 15/04/2025 : Un technicien de chez Altitude infra est venu à l'improviste, heureusement j'étais présent…
Il a regardé et vérifié le point de blocage et il m'a indiqué que le fourreau appartient à Orange et que c'est à vous de faire les travaux et non à eux.

Le 17/04/2025 : J'ai appelé votre service client pour expliquer la situation et la personne m'a indiqué qu'elle avait ouvert un ticket et que le service technique d'orange devait m'appeler à ce sujet.

Le 06/05/2025 : Aucun appel reçu, j'ai donc rappelé votre service client, la personne m'a indiqué qu'elle n'avait aucune trace de mon précédent appel (j'ai eu cette excuse un appel sur deux depuis ma souscription...) et elle m'a donc dit la même chose que la personne d'avant "qu'elle a ouvert un ticket et que le service technique d'orange devait m'appeler à ce sujet".

Le 05/06/2025 (aujourd’hui) : Toujours aucune nouvelle de vos services.
Sur le suivi de mon dossier, je constate le même message que depuis le 13/03/2025 : Votre raccordement à la Fibre nécessite des informations complémentaires auprès de l'opérateur réseau non obtenues, malgré nos relances. Nous sommes désolés de ce contretemps.

Un contretemps de plus 5 mois est clairement exagéré…

De plus, après avoir pris contact avec Altitude Infra, il apparaît que le rapport du technicien d’Altitude Infra a bien été envoyé à vos services suite à son passage, il y a plus d’un mois !!!

Aujourd’hui, je reçois encore un SMS de votre part, pour me dire que vous êtes en attente de réponse de la part d’Altitude Infra…

C’est inadmissible.

Re : Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Ludivine_L — Thu, 05 Jun 2025 11:29:42 GMT

Bonjour @Martial91,

Je prends connaissance de votre message, et je vous propose mon aide avec plaisir concernant votre raccordement fibre.

Pourriez-vous m'indiquer votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de la ligne concernée en message privé je vous prie ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée ☀️.

Ludivine 🌺

Re : Raccordement fibre

Ludivine_L — Thu, 05 Jun 2025 12:01:12 GMT

@Martial91,

Je vous remercie pour les informations reçues en message privé.

Nous sommes effectivement en attente de la réponse de l'opérateur d'infrastructure chargé de votre raccordement malgré nos multiples sollicitations.

Sachez que notre silence ne vaut pas inaction, en toute transparence, une date de réalisation prévisionnelle de travaux a été indiquée au 5 juillet.

Cette date peut être avancée, ou repoussée selon des contraintes techniques.

Nous reviendrons vers vous dès que nous obtiendrons de nouvelles informations, vous pouvez compter sur nous .

Je vous remercie pour votre grande patience, je vous souhaite une belle journée ☀️.

Ludivine 🌺

Re: Re : Raccordement fibre

Martial91 — Thu, 05 Jun 2025 12:18:10 GMT

Vous m'indiquez que vous n'avez pas eu de retour de la part d'altitude infra, cependant, je n'ai pas reçu la même information de la part d'altitude infra, ni de la part d'un conseiller de chez vous par téléphone...

Concernant la date de réalisation prévisionnelle de travaux qui est repoussée automatiquement d'un mois tous les mois depuis le passage du deuxième technicien (en janvier, il y a 4 mois), ce n'est pas vraiment de l'action.

C'est même très certainement une mise à jour d'ordre informatique et non suite à l'intervention d'un agent, car avec un réel suivi du dossier, les travaux devraient déjà être réalisés.

5 mois d'attente, c'est inimaginable en 2025...

Re: Re : Raccordement fibre

Khalid_A — Mon, 07 Jul 2025 16:59:20 GMT

Bonjour @Martial91,

Je reviens vers vous comme convenu pour faire le point sur votre commande. Malgré nos différentes relances je vous confirme que nous n'avons pas encore de retour de la part de l'opérateur d'infrastructure. Une procédure spécifique d'alerte a été enclenchée pour obtenir une réponse.

Un délai prévisionnel est donné avec une date au 6 août je ne manquerai pas de revenir vers vous à son issue pour faire le point.

Je vous remercie pour votre patience et compréhension et nous restons disponibles d'ici là si vous avez besoin.

Bonne fin de journée.

Khalid

Re: Re : Raccordement fibre

Martial91 — Mon, 07 Jul 2025 17:19:48 GMT

Bonjour,

Comme indiqué dans mon précédent message, j'ai bien compris que la date prévisionnelle est décalée automatiquement d'un mois tous les mois et sans aucune action de votre part, car je suis dans cette situation depuis plus de 6 mois.

Si une action avait été faite, mon raccordement serait déjà terminé !

C'est inadmissible de laisser consciemment un client avec un problème de raccordement depuis plus de 6 mois.

J'exige ce raccordement pour lequel vous avez émis votre engagement, surtout suite à la dégradation de mon installation réseau de mon habitation par le premier technicien qui a supprimé le câble ADSL.

Dans tous les cas, je vais faire tout ce qui est possible, afin de vous obliger à finaliser le raccordement.

J'ai entamé une procédure avec le maire de ma commune, qui lui même a déposé une demande auprès du conseil départemental, afin de comprendre votre inaction face à cette situation.

A savoir que la société "Altitude Infra" (en charge de la fibre dans mon département) a apporté les preuves de leurs réponses auprès de vos services, en indiquant les références des messages et les dates.

Cordialement.

Re: Re : Raccordement fibre

Anthony_do — Thu, 07 Aug 2025 07:38:43 GMT

Bonjour @Martial91 ,

Je reprends le suivi de votre dossier et regrette que la situation n'ait pas évolué entre temps.
Il apparait que nous nous laissons encore une échéance au 29/09 en espérant un retour concluant.
J'espère que l'action que vous avez initiée de votre côté permettra d'appuyer nos relances.
Je garde votre dossier en suivi et vous souhaite une belle journée.

Anthony

Re: Re : Raccordement fibre

Martial91 — Thu, 07 Aug 2025 09:43:32 GMT

Bonjour,

Suite au recours du maire de ma commune auprès du conseil départemental et d'altitude infra concernant cette situation désastreuse, nous avons reçu une réponse d'altitude infra, le 01/08/2025, que vous trouverez ci-dessous.

Bonjour Monsieur Le Maire,

L’adresse 1 RUE LIVRY LEVEL 14250 TILLY SUR SEULLES fait l’objet d’une commande ORANGE n° DA705-JUNNP-001 toujours en cours.

Nous avons reçu le refus d’ORANGE (opérateur d’infrastructure) concernant notre demande de réparation de son fourreau.

Nous avons réalisé une visite terrain en juillet où le point de casse a bien été identifié.

Aussi, après le refus d’ORANGE, Altitude Infra Calvados va prendre en charge la réparation de celui-ci.

Le délai moyen de traitement est de 3 mois, cependant, j’ai demandé un traitement urgent du dossier.

Une fois les travaux réalisés, l’opérateur commercial en sera informé immédiatement et reprendra un rendez-vous avec son abonné.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Bien cordialement.

En espérant que leur intervention soit la plus rapide possible, afin de me permettre d'avoir une connexion stable à mon domicile, ce qui n'est pas le cas depuis presque 8 mois !

Cordialement.

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Martial91 — Sat, 09 Aug 2025 07:23:21 GMT

Bonjour,

Je viens de recevoir un mail, me disant de renvoyer mes équipements suite à ma rétractation, alors que je n'ai rien demandé et que je ne souhaite évidemment pas la rétractation de mon contrat !

Je vous demande donc de rétablir mon contrat au plus vite !

Veuillez également prendre connaissance de mon précédent message.

Cordialement.

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Rizo — Sat, 09 Aug 2025 07:28:16 GMT

Bonjour @Martial91,

Je comprends votre surprise et je vous explique ce qu'il en est.

Votre logement n'étant pas accordable, le service technique a été obligé d'annuler votre commande, j'en suis navrée.
Les travaux attendus par le génie civil sont trop importants.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Je vous souhaite une excellent week-end.

Rizo

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Martial91 — Sat, 09 Aug 2025 07:30:41 GMT

Bonjour,

Mon logement est raccordable !

Le travaux sont pris en charge par Altitude Infra, j'ai un mail de confirmation de leur part à ce sujet et ils vont réaliser les travaux dans un délai moyen de 3 mois.

Du fait que je n'ai jamais demandé l'annulation de mon contrat, je vous invite à le rétablir !

Cordialement.

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Rizo — Sat, 09 Aug 2025 09:13:43 GMT

Si les travaux sont effectués dans un délai de 3 mois, il faudra souscrire un nouveau contrat à l'issue de leur intervention.
Nous ne pouvons pas maintenir une commande aussi longtemps, d'où l'annulation que vous avez reçue.

Rizo

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

labougeotte — Sat, 09 Aug 2025 09:20:07 GMT

Bonjour @Martial91

…Nous avons reçu le refus d’ORANGE (opérateur d’infrastructure) concernant notre demande de réparation de son fourreau… Cette phrase est plutôt étonnante ; avez-vous demandé (ou le maire ou le département) des explications à ce sujet. En consultant la carte des opérateurs d’infrastructures sur le site de l’Arcep, il est bien indiqué que Altitude Infra est l’opérateur d’infrastructure, qui selon son site,

Par ailleurs, dans les Cga de l’offre internet, il est indiqué

Re: Toujours pas internet au bout de 5 mois...

Martial91 — Sat, 09 Aug 2025 10:35:19 GMT

Bonjour,

Concernant votre premier paragraphe, au sujet de l'opérateur d'infrastructure, il y a deux situations possibles :

- Installation ADSL = Infrastructure gérée par Orange

- Installation Fibre = Infrastructure gérée par Altitude Infra

Dans ma situation, les travaux sont à réaliser sur le fourreau ADSL (utilisé pour passer la Fibre), c'est sur ce point qu'altitude Infra ne voulait pas intervenir, car pour eux il s'agit d'un fourreau ADSL pour lequel Orange est responsable.

Ce problème a été réglé, suite au contact avec le maire de ma commune qui a déposé un recours auprès du conseil départemental et d'Altitude Infra.

Nous avons eu un retour le 01/08/2025 d'Altitude Infra qui accepte de faire les travaux, mais dans un délai de trois mois (à compter du 01/08/2025).

J'ai apporté cette information sur ce forum et également à une personne du service expertise d'Orange avec lequel j'avais obtenu un rendez-vous téléphonique, mais ça n'a visiblement servi à rien car rien n'est pris en compte...

Je suis donc dans cette situation absurde, qui va m'obliger à renvoyer ma box pour une recevoir une nouvelle et faire revenir un technicien Sogetrel pour établir le même rapport comme quoi il y a un fourreau à réparer sur le domaine public.

Malgré ça, j'aime bien cette petite phrase sur le mail m'informant de la résiliation :

En point relais près de chez vous, c'est moins de trajet donc moins d'émission de carbone...

C'est vrai que de m'obliger à rapporter ma box pour aller en rechercher une autre et faire venir un technicien chez moi pour obtenir des informations déjà connues, c'est bien pour l'écologie. Bref

C'est bien qu'Orange assume avoir le temps et l'argent pour faire des choses inutiles.

Il y a deux choses énervantes, la première c'est que le service client n'est qu'une façade et que les informations apportées ne sont notées nulle part et la deuxième chose est qu'il est indiqué sur le mail que c'est moi qui est fait une demande de résiliation, alors que c'est faux, c'est une résiliation de leur part...

Concernant votre paragraphe au sujet des CGA, la phrase que vous indiquez est dans la rubrique des "travaux préalables au raccordement en partie privative" qui sont par conséquent à la charge du client (ce qui n'est pas mon cas).

Dans ce cas de figure, il parait évident que l'opérateur peut remettre en cause le contrat, si le client ne fait pas le nécessaire, afin que le raccordement soit réalisable.

Pour des travaux à réaliser en domaine public, ce n'est pas à la charge du client et Orange est responsable, soit des travaux à réaliser pour de l'ADSL, soit Altitude Infra pour la fibre.

Cependant, je ne peux pas concevoir qu'un contrat puisse être annulée, lorsque l'impossibilité du raccordement n'est pas de la faute du client, mais des travaux à réaliser par l'opérateur infrastructure Orange ou Altitude Infra.

Dans ce cas de figure, je ne suis pas certain de la résiliation soit applicable, bien au contraire.

Dans tous les cas, j'espère que les travaux que doivent réaliser Altitude Infra seront maintenus, malgré cette résiliation.

J'ai envoyé un mail au maire qui va le transmettre à Altitude Infra, afin d'avoir un retour de leur part à ce sujet.

Cordialement.