sujet Re: Sosh résilie sans consultation dans Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Sun, 28 Sep 2025 10:19:12 GMT

Bonjour,

J'en appelle à l'aide pour qui lira ce message.

Samedi 20, je reçois 2 SMS m'indiquant que ma demande de résiliation est prise en compte et que j'ai 48h pour l'annuler.

N'ayant pas demandé de résiliation, j'appelle le numéro indiqué (33900)qui me renvoie vers le chat qui me renvoie vers un rappel par un conseiller. J'explique mon problème et le conseiller m'indique que la demande de résiliation vient probablement d'une personne s'étant trompée et qu'elle l'annule.

Ce matin (le 28), je reçois un email m'indiquant la finalisation de ma résiliation. Je réussis difficilement à avoir un conseiller sur le chat qui m'indique qu'une résiliation est en cours et qu'il va l'annuler (j'ai conservé l'échange pour preuve).

Une heure après, internet saute. Je me contacte sur le compte client et remarque que mon contrat vient de passer en statut clos et que mon offre a été résiliée !!

Je contacte le SAV qui m'indique que personne n'est disponible pour traiter une annulation de résiliation le dimanche et donc qu'il faut attendre lundi.

Donc pour récapituler, une personne lambda peut résilier ma ligne mais quand je dis d'annuler cette résiliation, ce n'est pas fait même si on me dit que c'est corrigé.

Comment faire ? Actuellement je suis sans internet et je n'ai aucune assurance que le SAV ne continue pas de me promener comme au long de cette semaine.

Merci à ceux qui se pencheront sur mon cas. Et si un superviseur chez sosh passe sur ce forum, j'aimerais avoir des réponses.

Re: Sosh résilie sans consultation

stephrem85 — Sun, 28 Sep 2025 15:33:22 GMT

Bonjour @Kirjava

pas de service client le dimanche.
Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re: Sosh résilie sans consultation

Julde1 — Mon, 29 Sep 2025 10:30:50 GMT

Bonjour,

J'ai eu le meme probleme, ils ont résilié ma ligne alors que j'avais demandé un déménagement ! Impossible d'avoir qqn de compétent par chat / téléphone, je suis dans une impasse, service client désastreux !! !

Re: Sosh résilie sans consultation

Julde1 — Mon, 29 Sep 2025 10:52:25 GMT

Bonjour,

C'est juste une IA le chat, ils peuvent promettre monts et merveilles .

Ils ont résilié ma ligne, pareil, alors que je demandais un déménagement et là ils me demandent de renvoyer la box, repayer des frais d'installation, perdre mon mail, perdre mon numero de telephone...

Dans le chat, ils m'ont écrit 2 fois noir sur blanc qu'ils avaient ajouté 200Go sur mon offre mobile comme je suis coupé d'Internet, mais ce ne sont que des mensonges, pas de 200Go sur mon compte ! (j'ai eu l'info du service commercial...)

Bref, on se fait promener de service en service par des IA, mais personne pour r"soudre les erreurs commises chez eux ! A fuir !

Re : Sosh résilie sans consultation

Marine_V — Mon, 29 Sep 2025 13:33:00 GMT

Bonjour @Kirjava,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻‍🫲🏻sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Je comprends votre situation et je suis vraiment désolée pour cette expérience. Ce n'est absolument pas l'image que nous souhaitons donner chez Sosh à nos clients.

Toutefois, il arrive fréquemment que des connexions fibres soient interrompues suite à une erreur d'adresse ou d'identification de logement lors de la souscription d'un forfait par un voisin.

De ce fait, le logement qui a été sélectionné se retrouve résilié.

Toutefois, soyez rassuré, il est tout à fait possible que l'on demande à nos équipes techniques de reconstruire votre accès afin que vous puissiez retrouver vos services.

Pour que je puisse effectuer cette demande, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton 👇🏻ci-dessous :

Dans l'attente de vous lire👓, bel après-midi 🍂 à vous.

Marine🌵

Re: Re : Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Mon, 29 Sep 2025 14:40:36 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse. J'ai eu un conseiller du service technique et un du service commercial cemmatin. Ils m'ont indiqué devoir refaire entièrement la ligne et donc que ça peut prendre jusqu'à une semaine.

J'attends donc pour le moment en espérant récupérer ma connexion et mon abonnement au même prix et avoir un geste commercial car ce problème est assez impactant pour moi.

Je pense tout de même qu'il faudrait essayer de voir dans vos services pour améliorer le processus d'annulation de résiliation. Tout d'abord le sms fait aller vers le 33900 qui renvoie vers le chat qui enclenche un rappel conseiller, ce qui est un processus très lourd. Mais en plus la conseillère que j'ai eu au téléphone n'a manifestement pas stoppé la résiliation comme elle l'avait indiqué.

Enfin pour répondre au commentaire de Julde1, il y a du chat bot mais aussi de l'escalade vers de vrais conseillers. Et j'ai bien eu de vrais conseillers au bout du chat mais ils n'ont tout de même pas réussi à stopper le process de résiliation, pas plus que ceux que j'ai eus au tel...

Re: Re : Sosh résilie sans consultation

Eugénie_M — Mon, 29 Sep 2025 14:58:11 GMT

@Kirjava, Je suis ravie de lire que vous êtes enfin pris en charge.

N'hésitez pas à nous transmettre vos coordonnées si vous souhaitez que nous jetions nous aussi un œil sur votre dossier.

Je vous souhaite une bonne continuation.

Eugénie

Re : Résiliation non voulue

Jess_ — Tue, 30 Sep 2025 08:31:48 GMT

Bonjour @Kirjava

Je vous remercie pour vos coordonnées confiées en privé.

La demande de reconstruction a bien été validée dimanche, soyez rassuré.

Cela peut prendre jusqu'à une semaine.

Nous pouvons suivre votre dossier, cependant afin que d'éventuelles actions n'interfèrent pas entre elles, il est préférable que garder le contact sur un seul canal, ici ou via le 3900.

Que préférez-vous ?

Jess

Re: Sosh résilie sans consultation

Karim_Z — Tue, 30 Sep 2025 08:39:37 GMT

Bonjour @Julde1,

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Afin d'accéder à votre dossier et voir ce qu'il est possible de faire, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de ligne concernée), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Karim

Re: Re : Résiliation non voulue

Kirjava — Tue, 30 Sep 2025 18:15:05 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse encourageante. Nous pouvons effectuer le suivi ici.

Re: Re : Résiliation non voulue

Kirjava — Wed, 01 Oct 2025 10:30:05 GMT

Bonjour,

Pour le moment la suite des échanges est catastrophique. J'ai été appelé par le 33900 mais n'ai pas pu répondre. Je rappelle et tombe sur une conseillère qui m'explique qu'il faut que j'attende le 17 octobre ! On m'avait promis une remise en ligne dans la semaine, ce que je trouvais déjà très long !

Quand j'insiste on me dit de voir avec le service technique, ce même service qui m'avait dit de voir avec le service commercial.

De plus, Sosh m'envoie un nouveau contrat qui ne correspond au contrat que j'avais et est plus cher!

Je ne signerai pas ce contrat. C'est une honte. Je rappelle que tout ça vient d'une erreur de Sosh et que je n'ai absolument rien fait pour avoir ma ligne résiliée!

Re : Résiliation non voulue

Noé_M — Wed, 01 Oct 2025 12:04:59 GMT

Bonjour @Kirjava,

Rassurez-vous, je constate que votre ligne va bien être réouverte sur la même offre et le même tarif que vous déteniez, soit la Boîte Sosh Fibre à 30,99€/mois.

Effectivement cela nécessite une intervention d'un technicien qui est donc planifié pour le 17/10.

Je tiens à m'excuser au nom de Sosh pour ce désagrément et ce délai allongés. Je garde votre dossier en visibilité et reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous d'intervention afin de m'assurer qu'il s'est correctement déroulé.

Je reste disponible entre-temps en cas de besoin, je vous souhaite une agréable journée.

Noé

Re: Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Wed, 01 Oct 2025 12:39:29 GMT

Bonjour,

Mon offre comportait une réduction mensuelle de 5€. Je ne payais donc pas 30€/mois.

Attendre un mois pour espérer récupérer internet, avec augmentation du tarif et nouveau contrat alors qu'il s'agit d'un problème côté Sosh ne me convient pas. Concrètement, j'aurais perdu 1 mois d'internet et beaucoup de temps à contacter les conseillers, pour qu'on me dise que le problème est réglé, puis sera réglé le lendemain, puis sera réglé dans la semaine, puis sera réglé dans 3 semaines (en espérant que ça s'arrête là).

Aucune priorité ne semble donnée à ce problème.

Personne n'arrive à m'expliquer qui a demandé la résiliation.

Personne n'arrive à m'expliquer pourquoi la résiliation n'a pas été annulée suite à mon appel du 20 septembre, conformément aux instructions transmises dans le SMS.

Bref, je vais voir pour souscrire ailleurs. Vous pouvez annuler la demande de souscription.

Re: Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Wed, 01 Oct 2025 13:55:43 GMT

J'ai contacté le chat pour faire jouer mon droit de rétractation (que j'ai puisque Sosh a considéré que c'était une nouvelle souscription de contrat et pas une réactivation de l'ancien).

Mais même pour ça il faut prendre un rdv téléphonique.

C'est un sketch. On résilie mon contrat sans me consulter mais pour me rétracter sur une souscription il faut faire des pieds et des mains.

Re: Sosh résilie sans consultation

Noé_M — Wed, 01 Oct 2025 14:59:48 GMT

@Kirjava,

Je vous reconfirme que ce n'est pas une nouvelle souscription mais bien un repositionnement sur l'offre que vous déteniez avant cet incident, le numéro de compte reste le même ainsi que votre adresse mail Orange. Dans le cas d'une souscription ces données n'auraient pas été les mêmes.

Concernant votre réduction de -5€/mois, elle avait une durée de 12mois. En consultant vos factures je constate que ce mois de septembre était le dernier incluant cette réduction, le contrat reste donc identique à ce que vous possédiez avant cette résiliation.

Je constate que vous avez pris un rendez-vous par chat planifié au 04/10 pour annuler ce repositionnement, souhaitez-vous bien le conserver ?

Noé

Re: Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Wed, 01 Oct 2025 16:41:32 GMT

Bonjour,

Je pense que vous pouvez en effet annuler ce RDV. J´ai demandé une portabilité ailleurs.
Ce sera donc le nouvel opérateur qui se chargera de résilier l´abonnement.

Merci

Re: Sosh résilie sans consultation

Natt_B — Wed, 01 Oct 2025 17:25:13 GMT

Bonsoir @Kirjava,

Vous pouvez annuler en toute autonomie le rendez-vous prévu initialement pour le 4 octobre entre 12h et 13h.

À partir du lien reçu par SMS sur le 0678*******.

Comme proposé par Noé, nous pouvons le faire pour vous. Je vous invite à me confirmer votre adresse mail pour recevoir une notification suite à cette annulation.

Nous restons bien entendu tour à tour disponibles et à votre écoute.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Natt_B

Re: Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Wed, 01 Oct 2025 21:06:48 GMT

Bonjour et merci pour votre réponse,

J'ai bien pu annuler le rdv comme indiqué. En revanche je ne peux pas annuler celui du 17 pour activation de la fibre. Je veux m'assurer que suite à ma demande de portabilité, le technicien ne passera pas pour rien. Pouvez vous soit l'annuler soit vérifier qu'il est bien annulé suite à ma porta?

Merci d'avance.

Re: Sosh résilie sans consultation

Jess_ — Thu, 02 Oct 2025 08:12:48 GMT

Bonjour @Kirjava

Si votre portabilité sortante chez votre nouvel opérateur a lieu avant le 17 octobre, votre abonnement sera résilié et, de ce fait, le rendez-vous aussi.

Quand est prévue l'activation de votre nouvelle offre ?

Jess

Re: Sosh résilie sans consultation

Kirjava — Thu, 02 Oct 2025 08:42:57 GMT

Très bien. C'est prévu le 10. Donc ce sera annulé. Merci pour l'info