sujet Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure dans Ma ligne Mobile : SIM, PUK, téléphone mobile...

Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Mon, 23 Feb 2026 13:46:44 GMT

Bonjour,

Je sollicite l'aide d'un Web conseiller car je suis dans une impasse avec le SAV SOSH/ORANGE

Mon Google Pixel 10, acheté neuf il y a seulement 2 mois, ne s'allume plus (panne totale). Malgré l'article L217-8 du Code de la consommation, le service client me refuse le remplacement par un produit neuf et veut m'imposer une réparation.

En plus du mépris subi lors de mes derniers échanges, cette situation est inadmissible : l'appareil est quasiment neuf et une réparation détruirait mon verre trempé de haute protection sans dédommagement.

Actions en cours :

Un signalement a été déposé sur SignalConso.
Une Mise en Demeure par LRAR a été envoyée ce jour au service recours de Bordeaux

Je demande simplement l'application de mes droits : un échange standard pour un mobile neuf scellé, idéalement en boutique Orange pour plus de rapidité.

Merci d'avance pour votre aide afin de régler ce litige à l'amiable.

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Tue, 24 Feb 2026 08:49:48 GMT

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

JulienB_ — Tue, 24 Feb 2026 11:28:34 GMT

Bonjour @ClientSosh15

Je prends connaissance de votre message et de vos difficultés.

Effectivement, dans le cadre de la garantie proposée dans nos conditions générales de vente, en cas de panne, votre mobile est pris en charge pour réparation. Un remplacement est proposé uniquement dans le cas où nos services estiment après diagnostic, qu'il n'est pas réparable.

Si de votre côté, vous ne souhaitez pas envoyer votre mobile au centre de réparation, nous n'aurons hélas aucune alternative à vous proposer.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Julien

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Tue, 24 Feb 2026 13:28:21 GMT

Bonjour
Pouvez-vous afficher vos CGV ? A ma lecture, il n'y a rien d'écrit sur l'obligation d'accepter la réparation et le code de la consommation fait référence et est supérieur juridiquement à vos CGV.

Dans l'attente de vos CGV et retour.

Bien à vous,

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

JulienB_ — Tue, 24 Feb 2026 14:40:11 GMT

Voici comment fonctionne votre garantie :
https://documentscontractuels.orange.fr/les-offres-orange-mobile_cg_3515.pdf?webview_action=pdf

Merci pour votre compréhension.

Julien

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Tue, 24 Feb 2026 18:59:22 GMT

Je vous remercie pour votre réponse, mais elle est incomplète, vous trouverez ci-dessous les dispositions légales.

Pour votre information, la mise en demeure a été envoyée au service mobile SOSH / Orange à Bordeaux et un signalement a été fait sur SignalConso.

Bien à vous,

ARTICLE 4. DISPOSITIONS LÉGALES

« Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre
de la garantie légale de conformité en cas d’apparition d’un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu
d’établir que l’existence du défaut de conformité et non la date d’apparition de celui-ci.
« Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d’un contenu numérique ou d’un service numérique de
manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce
service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que
l’existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d’apparition de
celui-ci.
« La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises
à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.
« La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un
délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.
« Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d’une extension
de six mois de la garantie initiale.
« Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale
de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.
« Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d’achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se
faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :
« 1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;
« 2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;
« 3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment
lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou s’il supporte
les frais d’installation du bien réparé ou de remplacement ;
« 4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.
« Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut
de conformité est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateu r
n’est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.
« Le consommateur n’a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.
« Toute période d’immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui
restait à courir jusqu’à la délivrance du bien remis en état.
« Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l’application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la
consommation.
« Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une
amende civile d’un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel
(article L. 241-5 du code de la consommation).
« Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à
1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une
réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien. »

ReplierSous-section 2 : Mise en œuvre de la garantie légale de conformité (Articles L217-8 à L217-17)

Article L217-8
Modifié par Ordonnance n°2021-1247 du 29 septembre 2021 - art. 9
En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement ou, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat, dans les conditions énoncées à la présente sous-section.

Le consommateur a, par ailleurs, le droit de suspendre le paiement de tout ou partie du prix ou la remise de l'avantage prévu au contrat jusqu'à ce que le vendeur ait satisfait aux obligations qui lui incombent au titre du présent chapitre, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil.

Les dispositions du présent chapitre sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts.

Conformément à l'article 21 de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, ces dispositions s'appliquent aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022.
Versions Liens relatifs Informations pratiques
Article L217-9
Modifié par Ordonnance n°2021-1247 du 29 septembre 2021 - art. 9
Le consommateur est en droit d'exiger la mise en conformité du bien aux critères énoncés dans la sous-section 1 de la présente section.

Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien, en choisissant entre la réparation et le remplacement. A cette fin, le consommateur met le bien à la disposition du vendeur.

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Fri, 06 Mar 2026 18:52:55 GMT

Bonjour,

Il semblerait que la modération est disparue sur ce post.
Voici encore des exemples cités par l'institut national de la consommation:

https://www.inc-conso.fr/content/garantie-legale-de-conformite-vous-remplace-votre-appareil-par-un-produit-reconditionne-vous

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

PhilippeG — Sat, 07 Mar 2026 09:05:05 GMT

Bonjour @ClientSosh15,

Mon collègue vous a envoyé les conditions de SAV le 24 février, si cela ne vous convient pas, je vous invite à effectuer une réclamation via ce lien: https://assistance.orange.fr/article/comment-faire-une-reclamation-orange_72708

Je vous souhaite une bonne journée

PhilippeG

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

labougeotte — Sat, 07 Mar 2026 11:43:41 GMT

Bonjour @ClientSosh15

Les conseillers Sosh (et non le modérateur) vous ont donné une réponse, qui ne correspond pas à votre attente. Il ne sert à rien de relancer ; la réponse sera la même.

Vous avez écrit un courrier au service consommateur. Attendez leur réponse pour la suite à donner à ce dossier.

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Sat, 07 Mar 2026 18:15:34 GMT

Bonjour,

Votre lien ouvre simplement le chat DJINGO pour parler avec un conseiller qui m'indique d'envoyer un courrier Orange Service Clients Mobile 33732 BORDEAUX Cedex 9.
Le courrier a été envoyé en RAR il y a plusieurs jours.
Il n'a aucune trace de la réclamation, mon espace personnel indique "Vous n'avez aucune réclamation au cours des 12 derniers mois."

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

G-rom — Sat, 07 Mar 2026 18:20:10 GMT

Bonsoir @ClientSosh15

Le traitement de votre réclamation nécessite un peu de temps.

Je vous invite à patienter encore quelques jours, nos équipes mettent tout en œuvre pour vous apporter une réponse rapide.

Je reste à votre disposition si vous avez des questions. Très bonne soirée !

G-rom

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

ClientSosh15 — Thu, 12 Mar 2026 14:36:00 GMT

Bonjour,

Le courrier RAR a été reçu le 02 mars 2026, à ce jour, je n'ai pas eu de réponse ?
Pouvez-vous je vous prie m'indiquer votre retour ?

Merci.

Re: Pixel 10 HS après 2 mois : Refus d'échange neuf et mise en demeure

Eugénie_M — Thu, 12 Mar 2026 15:14:40 GMT

Bonjour @ClientSosh15,

Je ne suis pas certaine d'avoir un retour pour le moment mais pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne concerné et votre adresse complète.⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Eugénie

Re : Avancement RAR

Karim_Z — Thu, 12 Mar 2026 18:27:41 GMT

@ClientSosh15

Je vous remercie pour vos coordonnées.

J'ai bien votre courrier reçu le 2 mars. Il a été traité par le service réclamation, il est indiqué qu'une réponse vous a été apportée par téléphone le 4 mars dans la matinée soit en direct soit via un message sur la messagerie vocale.

Pour faire court, on vous demande d'envoyer le téléphone en réparation.

Concernant le médiateur mentionné dans votre courrier, vous devez d'abord faire une demande au service recours consommateur, sans quoi le médiateur refusera votre demande d'intervention.

Je vous invite à renvoyer le même courrier, en suivi cela suffit, à :

Service recours consommateur mobile Orange

33732 Bordeaux cedex 9

Si vous n'avez pas de réponse dans le mois qui suit ou si vous contestez la réponse reçue vous pouvez alors vous adresser au médiateur.

Je reste à votre disposition si vous avez besoin de précisions supplémentaires.

Bonne soirée.

Karim

Re: Re : Avancement RAR

ClientSosh15 — Fri, 13 Mar 2026 12:59:19 GMT

Bonjour,

Vous n'avez vraisemblablement pas le même niveau d'information... A aucun moment, nous avons eu de réponse au courrier. A plusieurs reprises, vos conseillers de Djingo m'ont indiqué n'avoir aucune information.

Encore à ce stade, il n'y a aucune réclamation visible dans mon espace personnel.

Re: Re : Avancement RAR

Sylvie_F — Fri, 13 Mar 2026 13:16:07 GMT

Bonjour @ClientSosh15,

Je prends la suite de votre échange et comprends votre situation cependant comme évoqué précédemment, je vous invite à adresser un courrier à notre service recours consommateur. Une réponse vous sera apportée dans un délai d'un mois.

Service recours consommateur mobile Orange

33732 Bordeaux cedex 9

Je vous remercie et vous souhaite une bonne journée.

Sylvie

Re: Re : Avancement RAR

ClientSosh15 — Fri, 13 Mar 2026 14:03:03 GMT

Bonjour,

J'ai plusieurs questions:
Si je fais le courrier pour m'indiquer d'envoyer le téléphone en réparation, cela ne va pas faire avance les choses. Si j'envoie mon téléphone en réparation, et qu'il n'est pas réparable ? Renvoyez vous le téléphone ?

Si le téléphone n'est pas réparable que proposez vous ?

Re: Re : Avancement RAR

SabrinaD — Fri, 13 Mar 2026 14:43:34 GMT

@ClientSosh15,

Si vous envoyez votre mobile en réparation individualisée et qu'il s'avère irréparable, nous procéderons à un échange (sauf en cas d'exclusion de garantie SAV) et dans ce cas le mobile est renvoyé en l'état.

Pour les mobiles hors garantie, nous proposons ce service rɘ comme rɘparation du mobile Orange 📱

Quelle est votre question concernant le courrier de réclamation ?

Sab

Re: Re : Avancement RAR

ClientSosh15 — Sat, 14 Mar 2026 12:00:10 GMT

Bonjour,

Notre désaccord vient du fait qu'en cas de téléphone irréparable vous procéder à un échange alors que la loi stipule qu'un appareil neuf doit être proposé au consommateur.

Le téléphone est évidemment sous garantie.

A date, je vous rappelle que nous n'avons eu aucune réponse formalisée par écrit de Orange. Veuillez je vous prie répondre par mail au courrier RAR qui vous a été adressé le 2 mars 2026.

Re: Re : Avancement RAR

SabrinaD — Sat, 14 Mar 2026 14:20:39 GMT

Bonjour @ClientSosh15,

J’ai consulté votre dossier et je vous confirme la bonne réception de votre courrier.✅

Soyez assurée que le service compétent reviendra très prochainement vers vous avec une réponse complète à vos questions.

Le suivi de chaque dossier est une priorité pour nous, et nous mettons tout en œuvre pour vous accompagner sereinement.😌

Merci de votre compréhension ainsi que votre patience et excellent week-end à vous !

Sab