sujet Re: Problème facturation appels internationaux dans Ma facture, mon paiement - Mon suivi conso

Problème facturation appels internationaux

Karl_F — Fri, 20 Aug 2021 06:32:17 GMT

Bonjour à tous,

Je suis au Portugal depuis début aout.

J'utilise mon forfait à 25 euros pour mes appels (modérément) vers des portables français et naviguer un peu sur internet.

Ces usages sont pris en charge par mon forfait dans le cadre du roaming.

Depuis 10 jours, je constate dans mon suivi conso mon hors forfait qui ne cesse d'augmenter.

Puis, j'ai été facturé 240 euros de hors forfait pour des appels internationaux en Nouvelle-Zélande, Australie et Malaisie.

Ces appels totalisent 1h22min alors que je n'ai jamais passé d'appels internationaux en dehors de quelques rares appels en Allemagne.

Il suffit de consulter mon historique des dernières années.

Mon suivi conso a été mis à 0 il y a quelques jours.

Je suis déjà à 52 euros de hors forfait alors que je n'ai quasiment pas utilisé mon téléphone.

J'ai dû désactiver la communication depuis l'étranger via mon compte en ligne Sosh, car l'assistance Sosh indique que je suis à l'origine de ces appels et refuse de bloquer ces appels (invisibles sur mon téléphone), régulariser mon compte et me rembourser.

La situation aurait pu être réglée avant la facturation, car j'ai fait 4 assistances... Mais maintenant Sosh me dit qu'il est trop tard.

L'assistance n'a pas daigné me proposer de solution viable.

C'est étonnant que les techniciens Sosh ne soient pas en mesure de vérifier d'où proviennent ces appels via la borne d'émission et la traçabilité de l'appel téléphonique.

S'il s'agit d'un piratage ou d'un bug ?

Le pire, c’est que Soch ne semble pas enclin à vouloir aider un client... quitte à le perdre.

Sans solution, je suis contraint d'envoyer une réclamation par courrier recommandé avant de faire appel au médiateur des communications.

Je n'ai pas envie d'en arriver là, mais je n'ai pas les moyens de payer une facture de 245 euros alors que je soulève le problème depuis plus de 10 jours.

Est ce quelqu'un a déjà rencontré une situation similaire ? Si oui, comment l'avez-vous résolu ?

Merci d'avance pour votre aide et bonne journée.

Karl F.

Re: Problème facturation appels internationaux

stephrem85 — Thu, 19 Aug 2021 13:42:02 GMT

Bonjour @Karl_F

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re: Problème facturation appels internationaux

Sylvie_F — Fri, 20 Aug 2021 12:32:42 GMT

Bonjour @Karl_F,

Je comprends votre situation et vais vous apporter mon aide.

Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée à vous.

Sylvie

Re : Problème facturation appels internationaux

Karim_Z — Sat, 21 Aug 2021 12:22:16 GMT

Bonjour @Karl_F

Je vous remercie des informations communiquées en privé.

Je vois que vous avez eu le service client par chat qui vous a invité à les recontacter une fois le prélèvement passé.

Je reste à votre disposition pour toute autre question et vous souhaite une bonne journée.

Karim

Re: Re : Problème facturation appels internationaux

Karl_F — Sun, 22 Aug 2021 18:05:19 GMT

Bonsoir Karim,

Mon hors forfait continue d'augmenter alors que mon téléphone est etteint depuis plusieurs jours et que j'ai désactivé la communication depuis l'étranger via mon compte en ligne Sosh.

Les appels vers la Malaisie, l'Australie et la Nouvelle-Zelande (qui ne correspondent pas à mes usages) n'apparaissent même pas dans mon historique d'appels.

Comment bloquer totalement la ligne pour que mon hors forfait arrête d'augmenter ?

Au-delà de ça, je n'ai toujours pas eu de solution de la part de Sosh pour régler la situation à part "payer votre facture".

Merci d'avance pour votre retour.

Cordialement,

Karl F.

Re: Re : Problème facturation appels internationaux

Karl_F — Mon, 23 Aug 2021 09:12:43 GMT

PS : pour information, le hors forfait vient de passer de 75 euros à 121 euros alors que je n'ai toujours pas touché à mon téléphone.

Re: Re : Problème facturation appels internationaux

Mathilde__D — Mon, 23 Aug 2021 10:44:00 GMT

Bonjour @Karl_F,

Je me présente Mathilde conseillère SOSH, j'ai le plaisir de reprendre le fil de la discussion.

Rassurez-vous ma collègue a fait le nécessaire sur votre dossier, une réclamation de 240 euros a été déposée, celle-ci sera traitée sous 10 jours.

Je vous présente mes excuses pour ce lourd dommage.

Je reste à votre disposition, n'hésitez pas à me solliciter,

Excellente journée à vous

Mathilde

Re: Re : Problème facturation appels internationaux

Karl_F — Mon, 23 Aug 2021 11:47:30 GMT

Bonjour @Mathilde__D ,

Merci pour votre réponse et la prise en charge de ma demande.

Avez-vous également de la visibilité sur le hors forfait en cours qui s'élève déjà à 121 euros ?

Le problème va se poser à nouveau pour le mois d'aout.

Merci d'avance pour votre retour.

Bonne journée,

Karl Flügler

Re : Solution > Problème facturation appels internationaux - suite

Florian__G — Tue, 24 Aug 2021 15:38:51 GMT

Bonjour @Karl_F,

Je vous ai fait un retour en privé.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Florian

Re: Re : Solution > Problème facturation appels internationaux - suite

Karl_F — Tue, 31 Aug 2021 17:41:06 GMT

Bonjour @Florian__G ,

J'ai été prélevé de 266,4 pour la précédente période.

Avez-vous des nouvelles concernant la régularisation de ce prélèvement ?

Le hors forfait continue d'augmenter sur la nouvelle période.

J'ai à nouveau appels 13 min 01 s pour 37,57 euros de hors forfait.

Vous n'arrivez pas trouver le problème et régulariser la situation ?

Que faut-il faire ?

Cette situation devient vraiment pénible...

Merci pour votre prise en charge.

Karl Flugler

Re: Re : Solution > Problème facturation appels internationaux - suite

Anthony_do — Wed, 01 Sep 2021 15:14:06 GMT

Bonjour @Karl_F ,

Je reprends le suivi de votre demande concernant le hors forfait que vous rencontrez depuis le Portugal.

A la lecture de votre dossier, il apparait que deux réclamations ont déjà été déposées et traitées en refus par le service concerné, en date du 12/08 et du 19/08.

Suite à cela, une troisième réclamation a été déposée et transmise directement au Service Recours Consommateurs. Celui-ci statuera sur votre dossier et vous tiendra informé. En sachant que le délai de traitement est de plusieurs semaines.

Par conséquent, je vais relancer nos équipes pour savoir si nous aurions la main pour interrompre la récurrence de ces "appels" passés depuis votre ligne.

Toutefois, je ne vous garantis pas le résultat de cette démarche.

Est-ce que tout est clair pour vous ?

Anthony

Re: Re : Solution > Problème facturation appels internationaux - suite

Karl_F — Thu, 02 Sep 2021 05:58:18 GMT

Bonjour @Anthony_do ,

Merci pour ce retour.

Oui je veux bien que vous relanciez vos équipes pour interrompre la récurrence de ces "appels" passés depuis ma ligne.

Vous êtes en train de me dire qu'il faut passer par le service réclamation pour vérifier qu'il y a un problème de transmission d'appels sans que le service le service technique puisse identifier la source du problème et apporter une réponse claire ?

Sans cela je ne vois pas d'autres solutions qu'un changement de numéro ou une résiliation, car je ne passe pas ces appels et ils me sont facturés.

Un courrier recommandé avec AR a été réceptionné lundi par vos services.

Sans réponse claire d’ici à un mois je me vois contraint de passer par le médiateur des communications.

Karl Flügler

Re: Re : Solution > Problème facturation appels internationaux - suite

Florian__G — Fri, 03 Sep 2021 14:16:46 GMT

Bonjour @Karl_F,

Le nécessaire a été fait par mon collègue. Nous sommes dans l'attente d'un retour, positif je l'espère du service dédié.

Je reste à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian