sujet Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation) dans Ma facture, mon paiement - Mon suivi conso

Problème facture forfait mobile (surfacturation)

amparo762 — Thu, 17 Jul 2025 06:35:20 GMT

Ma conjointe et moi avons un forfait mobile avec Sosh pour un montant mensuel de 20,99€/mois par forfait.

Depuis le mois précédent, ma conjointe est facturée de 44,94€ (au lieu de 20,99€) et elle a reçu un SMS indiquant le même montant pour ce mois-ci. Ce qui est étrange c'est que sur la facture détaillée de ce mois figure 20,99€ donc impossible de savoir d'où vient le delta (24€ de plus)

Nous avons appelé le 3976 mais on tombe sur un repondeur automatique et pour des problèmes de facturation ils envoient un SMS avec un lien vers la facture détaillée (sur laquelle figure 20,99€), impossible de joindre un conseiller.

Merci d'avance pour votre aide!

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

Christian_b — Thu, 17 Jul 2025 06:57:38 GMT

Bonjour @amparo762

As-tu bien étudié la facture ? Si oui et si ces 24€ supplémentaires n'apparaissent vraiment nulle part, attends ici afin qu'un conseiller prenne en charge ta demande.

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

amparo762 — Thu, 17 Jul 2025 07:04:23 GMT

Sur la facture c'est bien précisé 0€ en hors forfait. Idem pour la facture du mois précédent. C'est vraiment étrange.

Pourriez vous SVP m'indiquer comment faire pour joindre un conseiller par téléphone ? J'ai essayé depuis le 3976 et pour des problèmes de facturation je suis automatiquement bloqué car ils se limitent à envoyer un SMS avec un lien vers la facture. Je me sens un peu perdu, franchement.

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

Rizo — Thu, 17 Jul 2025 07:15:43 GMT

Bonjour @amparo762,

Afin de vous apporter mon aide pour vérifier votre facture, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rizo

Re : Problème facture forfait mobile (surfacturation)

Thomas_S — Thu, 17 Jul 2025 10:30:50 GMT

@amparo762,

Je prends la suite de l'échange et je vous remercie pour ces informations en message privé. 👌

Concernant le support téléphonique, vous êtes sur une offre Sosh qui est une offre 100% digitale, nous sommes disponibles pour vous aider ici même, via les réseaux sociaux ou par chat depuis l'application My Sosh, mais il est vrai que si vous souhaitez un service client pat téléphone, il sera nécessaire de repasser chez Orange. 😊

Je vous propose toute de même mon aide pour votre conjointe et, si vous le souhaitez, je peux annuler la reconduction de ces abonnements multimédias.👍

Pour cela, pourriez-vous me confirmer, pour des questions de sécurité, sa date de naissance et son adresse mail de contact par message privé ?

Vous avez la possibilité de bloquer simplement ces services depuis votre espace client, dans le menu "Offre et options" puis "Maîtriser vos usages" et "Achats multimédias". Je peux également m'en charger si vous le souhaitez.

Thomas

Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

Thomas_S — Thu, 17 Jul 2025 15:10:45 GMT

@amparo762,

Je fais suite à votre dernier message privé et je pense qu'il y a un problème concernant l'espace client sur lequel vous êtes connecté, vous devez avoir accès à vos factures et pas à celle de madame. 😥

Il n'y a pas d'erreur, je vous confirme que les factures de juin et juillet sont bien d'un montant de 44.94€ et 44.95€ et mentionnent bien ces achats multimédias sur le détail de la facture. 👌

Comme proposé, je vous invite à me communiquer sa date de naissance et son adresse mail de contact par message privé si vous souhaitez que je puisse résilier ces abonnements et éventuellement vous renseigner davantage concernant la nature du hors forfait.

J'attends votre retour. 😊

Thomas

Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

Pedro_C — Thu, 17 Jul 2025 16:10:02 GMT

@amparo762,

Je vous ai envoyé un message privé dans lequel je vous explique avoir résilié les abonnements multimédias et les modalités pour vous faire rembourser.

Bonne journée à vous,

Pédro

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

amparo762 — Fri, 18 Jul 2025 09:17:47 GMT

Bonjour Pedro _C,

Je vous remercie pour votre aide et support à la résolution du problème.

Par contre, nous ne voyons pas sur la dernière facture de ma conjointe les différents abonnements à kidjo Tv (service que l'on ne connait pas) auxquels vous faites référence. En plus, il y a plusieurs abonnements si j'ai bien compris (chacun pour un valeur de 2,99€), alors que dans la section "options-->abonnements multimédias" il n'y avait rien d'indiqué sur cette section. Le hors-forfait est à 0€, d'où notre étonnement.

Du coup, je trouve tout cela un peu bizarre et ça joue négativement sur la confiance en tant que clients Sosh.

Nous allons réfléchir dans les jours à venir si on revient sur un forfait Orange, et ceci afin de pouvoir bénéficier d'un support téléphonique.

Merci pour votre compréhension

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

VeroAL — Wed, 23 Jul 2025 17:05:59 GMT

Bonjour,

Je rencontre le même problème. Aucun conseiller pour vous répondre. J'ai trouvé une adresse postale Orange - Service client 33734 Bordeaux cedex 9. Je vais leur envoyer un courrier pour leur faire part de ma réclamation en A/R.

Bon courage

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

labougeotte — Wed, 23 Jul 2025 21:02:51 GMT

Bonjour @VeroAL

Mais pourquoi envoyer un courrier, alors que les conseillers Sosh sur le forum peuvent prendre en charge votre demande ?

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

ManonB_ — Thu, 24 Jul 2025 09:40:28 GMT

Bonjour @VeroAL,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Manon

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

ManonB_ — Fri, 25 Jul 2025 11:02:29 GMT

Bonjour @VeroAL,

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin, nous restons disponibles pour vous accompagner.🙂

Je vous souhaite une belle journée.🌷

Manon

Re: Problème facture forfait mobile (surfacturation)

amparo762 — Wed, 30 Jul 2025 18:32:52 GMT

Bonjour Véro al,

Je vous remercie pour l'information, on voit donc qu'il s'agit d'une pratique récurrente de la part de Sosh.

Un conseiller (Pedro_C) nous avait proposé comme solution :

- la résiliation des offres multimédia kidjou tv (que nous n'avons jamais souscrit!)

- le remboursement du trop perçu.

Or, c'était du pipeau car nous avons été prélevés le 25/07 de 44,95€. Autrement dit, ils nous prennent par des ******. Le plus rigolo c'est qu'ils insistent sur le fait que nous avons souscrit plusieurs offres multimédia kidjou tv (2,99€ chacune) alors que dans la facture détaillée le hors forfait est à zéro et aucune offre multimédia y figure. Cette erreur a démarré sur la facture de juin de ma conjointe.

Nous comptons changer d'opérateur d'ici peu car comme client c'est honteux et limite illégal. Je me suis rapproché d'une plateforme pour les droits des consommateurs.

Bonne soirée et bon courage !

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

claudia23 — Wed, 30 Jul 2025 18:43:06 GMT

Bonjour @Pedro_C

Je suis la propriétaire du contrat/forfait Sosh en question concerné par ce problème de surfacturation.

Vous parles d'une souscription à des abonnements multimédia alors que sur les factures de juin et juillet 2025 le hors-forfait est à 0€ et ne figure aucun abonnement multimédia. C'est honteux! Vous parlez d'abonnements à un service appelé "kidjo TV" alors que je ne sais même pas qu'est-ce que c'est ça. Et sur les factures détailles de juin et juillet 2025, ces abonnements ne figurent pas!!

Je fais face à ce problème depuis le mois de juin 2025. Là, vous répétez l'opération en juin 2025.

Vous avez proposé dans votre dernier message de résilier ces souscriptions (alors que je ne les vois pas et je ne les ai jamais souscrit!) et de nous rembourser le trop perçu. Mais apparemment c'était du pipeau car le 25/07 vous nous avez prélévé 44,95€ et n'avez rien rembousé. Entretemps, j'ai appris par le biais d'autres clients Sosh que c'est une pratique récurrente et illégale que vous pratiquez avec certains clients, c'est vraiment honteux.

Pour information, je suis en relation avec une plateforme pour les droits des consommateurs, j'ai expliqué la situation et je prendrai les mesures nécessaires pour faire escalader ce problème car je trouve cela inadmissible.

Bonne soirée et merci pour votre compréhension,

Cordialement,

Claudia

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

claudia23 — Wed, 30 Jul 2025 18:44:12 GMT

Erratum: cette surfacturation a démarré en juin 2025 et continue en juillet 2025.

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

Rehana_L — Thu, 31 Jul 2025 09:02:38 GMT

Bonjour @claudia23,

Comme l'a expliqué mon collègue Pedro, le remboursement des achats multimédias Orange jeux a bien été effectué, ainsi que leurs résiliations.

En ce qui concerne l'abonnement "Busuu", mon collègue a expliqué à votre conjoint comment les joindre pour un potentiel remboursement, car il ne s'agit pas d'achat auprès d'Orange mais auprès d'autres fournisseurs.

Je vous invite donc à prendre contact avec Busuu.

Je reste disponible en cas de besoin, bonne journée.

Rehana🌞

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

amparo762 — Fri, 01 Aug 2025 16:35:59 GMT

Bonjour @Rehana_L ,

Tout d'abord, merci pour votre réponse et votre aide.

Votre collègue @Pedro_C a évoqué un remboursement ainsi que la résiliation aux abonnements multimédias kidjotv (auxquels, je répète par n-ième fois, je n' ai jamais souscrit).

Quand aura lieu ce remboursement ? Le 25/07 j'ai été prélevé de 44,95€ et non pas de 20,99€.

Là vous évoquez encore un nouvel abonnement multimédia appelé "Busuu", dont je n'ai jamais entendu parler. Il y a quelque chose de bizarre car la situation se répète encore une fois malgré le fait que je ne me suis jamais abonné à aucun service ni abonnement multimédia. Si c'était le cas, cela devrait figurer dans les détails des factures de juin et juillet 2025, or je les ai téléchargé et le hors-forfait apparaît à 0€ et aucun abonnement figure sur le contrat (comment expliquez-vous cela?). Je commence vraiment à en avoir marre de ces histoires d'abonnement, il y a quelque chose d'obscur derrière ça et entre-temps j' ai appris que d'autres utilisateurs son également concernés par ces surfacturations mystérieuse.

Soit vous réglez définitivement ce problème, soit je pars définitivement vers la concurrence. Comme indiqué dans mon dernier message, j' ai également remonté ce problème à la plateforme UFC Quechoisir qui défend les droits des consommateurs. J'invite à toutes les personnes concernées à leur contacter, j'ai eu un premier contact (je leur ai transmis les factures détaillées de juin et juillet 2025) et j' ai eu un premier retour de leur part et ils trouvent votre histoire très bizarre car les factures ne font aucune mention à aucun abonnement multimédia.

Bref, ma patience a une limite et vous n'arrêtez pas de dire que la situation va se régler, mais je constate malheureusement que c'est du pipeau.

Bonne soirée et merci pour votre compréhension

Cordialement

Claudia

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

Patricia_P — Fri, 01 Aug 2025 16:57:03 GMT

Bonjour @amparo762,

Votre hors forfait continu et je le regrette. Avez-vous pensé à vérifier le blocage de ces usages depuis votre espace client ?

- https://espace-client.orange.fr/astuces/rubrique/achats-multimedia.php

Nous vous invitons, également, à poser une réclamation auprès des services Tiers comme vous l'indique @Pedro_C.

N'hésitez pas à revenir vers nous pour tout complément d'information.

Patricia

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

amparo762 — Fri, 01 Aug 2025 20:23:14 GMT

Bonjour @Patricia_P

Je vous remercie pour votre réponse, mais comme je m'y attendais, comme d'habitude vous ignorez toutes mes questions, posées à plusieurs reprises : à quelle date comptez-vous nous rembourser le trop perçu?, pourquoi le hors-forfait figure à 0€ sur les deux dernières factures?, pourquoi aucun abonnement multimédia ne figure sur les dernières factures détaillées de juin et juillet 2025 sur le contrat Sosh de ma conjointe?

C'est quand-même étrange que vous ne soyez pas en mesure de m'apporter une réponse claire et précise là-dessus. Vous ne faites que tourner autour du pot, c'est lamentable.

Je pars de l'hypothèse (la certitude même) que vous avez accès à l'historial des factures de ma conjointe, et vous savez parfaitement que nous n'avons jamais souscrit à aucune service multimédia, même si vous insistez sur cela à chaque nouveau message.

Pour information, ma conjointe et moi allons changer de fournisseur de mobile entre aujourd'hui et demain, c'est bien mérité de votre part. On vous trouve pas sérieux du tout, vous vendez l'innovation ("pas de conseiller par téléphone, nous sommes trop modernes pour cela") mais en réalité vous êtes ***** c'est malheureusement notre constat.

Je préfère payer un peu plus cher et avoir en face un vrai service client.

Merci pour votre compréhension,

Bien cordialement

[Edit : @amparo762 merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]

Re: Re : Surfacturation forfait mobile conjointe

Eugénie_M — Tue, 05 Aug 2025 08:16:04 GMT

Bonjour @amparo762,

Je suis Eugénie et viens d’étudier l'historique de vos messages.

Je suis navrée de lire votre situation et regrette que nos explications ne vous conviennent pas malgré nos efforts.

Je vous apporte un complément d'information concernant le remboursement effectué par Pedro le 17.07.

Ce montant sera visible sur l'une de vos deux prochaines factures.

Concernant le détail de votre hors forfait de madame, je vous avoue ne pas comprendre pour quelle raison vous ne le voyez pas.

Je vous envoie en privé le détail du hors forfait de votre facture de juillet qui n'est pas à 0,00 € et que je viens de consulter sur son espace client.

Je vous suggère de choisir Orange, les experts en boutique vous offriront un accompagnement personnalisé.

Nous restons disponibles si besoin.

Belle journée, Eugénie.