sujet Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?) dans Ma facture, mon paiement - Mon suivi conso

Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Wed, 11 Mar 2026 09:42:42 GMT

Bonjour,

Suite à un séjour au Maroc, j’ai eu du hors forfait qui a entraîné le blocage automatique de ma ligne (seuil ~100 €).

J’ai réglé 102,29 € par carte bancaire pour débloquer la ligne, correspondant à :

1 appel émis (6 s) : 1,18 €
1 appel reçu France → Maroc (3h) : 98,88 €
4 appels indésirables non décrochés : 0,55 € chacun

Ma ligne a été débloquée hier à 8h37, mais à 15h22 un nouveau SMS m’indique un hors forfait de 100,06 €, correspondant aux mêmes communications déjà réglées, et la ligne est de nouveau bloquée.

Malgré plusieurs contacts avec le service client (chat + plus d’1h d’appels au 3976), personne ne comprend l’origine du problème. Lors du dernier appel, on m’a indiqué que le dossier était escaladé à un supérieur, puis la communication s’est arrêtée sans autre information.

J’ai vu sur le forum qu’il pouvait y avoir un bug de facturation sur des appels indésirables reçus à l’étranger même non décrochés. Mon cas semble proche.

Ma ligne est inutilisable depuis 3 semaines malgré le paiement du hors forfait.
Un modérateur pourrait-il vérifier mon dossier et corriger la facturation pour débloquer la ligne ?

Merci d’avance.

Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Pedro_C — Wed, 11 Mar 2026 09:46:51 GMT

Bonjour @vincepsosh,

Afin que je puisse consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne mobile et adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,

Pédro

Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Ludivine_L — Wed, 11 Mar 2026 11:07:17 GMT

@vincepsosh,

Je vous remercie pour les informations reçues en message privé 🙏 .

Comme confirmé hier soir par mon collègue du service technique, aucune restriction d'appels n'est présente sur votre dossier .

Avez-vous bien effectué un arrêt marche de votre mobile ?

Concernant la seconde notification pour votre hors forfait, celle-ci a été croisée avec votre paiement réalisé quelques heures plus tôt, cela peut arriver avec le réseau local à l'étranger, rassurez-vous.

Le bug technique dont vous nous faites part concerne quelques contrats, pour quelques secondes, ici ce n'est donc pas le cas .

Dans votre suivi conso en cours les 4 appels non décrochés ne sont pas facturés, ils n'y figurent pas .

Dans l'attente de votre retour pour la manipulation de votre mobile, je vous souhaite une belle journée ☀️ .

Ludivine 🌺

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Wed, 11 Mar 2026 11:20:03 GMT

Bonjour Ludivine,
Puis-je vous envoyer en message privé une capture d'écran correspond au détail du hors forfait régularisé hier ? Vous verrez que les 4 appels m'ont bien été facturés, mais effectivement actuellement, n'apparaissent plus sur mon espace client en hors forfait.

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Ludivine_L — Wed, 11 Mar 2026 11:26:47 GMT

@vincepsosh ,

Je vous crois tout à fait 😉, car je visualise bien la somme de 102€26 réglée dans votre comptabilité, et à ce jour votre hors forfait en cours est de 100€06.

Le montant trop perçu réglé sera cela dit déduit de votre facture, soyez rassuré à nouveau .

Me confirmez-vous que votre ligne est bien fonctionnelle ce midi ?

Ludivine 🌺

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Wed, 11 Mar 2026 17:02:34 GMT

La ligne n'est toujours pas fonctionnelle, malgré les redémarrages de téléphone. Il est possible de recevoir des appels, mais pas d'en émettre. Les SMS ne sont pas reçus non plus. L'internet mobile n'est pas disponible non plus.

Le symptôme est identique à celui observé avant le règlement du hors-forfait

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Khalid_A — Wed, 11 Mar 2026 17:19:05 GMT

Je viens de relancer une mise à jour sur votre ligne pouvez-vous effectuer un nouvel arrêt/marche sur votre mobile et me dire si le problème persiste @vincepsosh ?

Khalid

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Wed, 11 Mar 2026 17:59:32 GMT

Toujours pas. Après redémarrage c'est toujours le même problème, similaire à celui observé lors du blocage de la ligne suite au hors forfait. Il doit manquer une manipulation dans le logiciel pour réactiver les appels, manipulation qu'a effectué une personne hier matin à 8h37 suite au règlement du hors forfait

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Khalid_A — Wed, 11 Mar 2026 18:20:04 GMT

Toutes les manipulations ont à nouveau été effectuées. Pouvez-vous réessayer ?

Khalid

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Thu, 12 Mar 2026 09:15:51 GMT

Bonjour,

Le problème est toujours le même, après redémarrages successifs.

Suite au déblocage du hors forfait mardi, j'ai reçu une notification automatique par SMS indiquant le rétablissement des appels. "Ligne Sosh XXX : votre impayé est régularisé. Vous pourrez à nouveau émettre des appels après avoir éteint puis rallumé votre mobile"

Cf description initiale du ticket, comme j'ai eu un nouveau blocage pour impayé (à tord), je m'attends à recevoir une notification automatique indiquant le rétablissement des appels.

Pouvez-vous investiguer de ce côté ?

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Khalid_A — Thu, 12 Mar 2026 10:07:20 GMT

Bonjour @vincepsosh,

Je viens de faire les investigations et identifié le blocage. Normalement tout est en ordre désormais. Je vous invite à effectuer un nouvel arrêt/marche de votre mobile et me confirmer que tout est bon pour vous.

Khalid

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Thu, 12 Mar 2026 11:29:47 GMT

Bonjour @Khalid_A ,

Après redémarrage effectivement la situation est débloquée! Pouvez-vous me donner des indications sur l'origine du blocage, histoire de gagner du temps si le problème se reproduit.
Autre demande, pourrez-vous me faire parvenir la facture du règlement du hors forfait, afin de pouvoir solliciter de nouveau le service client si l'avoir du trop perçu n'est pas présent.

Merci

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Stéphane_R — Thu, 12 Mar 2026 11:47:56 GMT

Je suis ravi que tout fonctionne. Le souci venait de notre côté, d'un point de vue informatique, et je vous présente mes excuses pour cela.

Concernant la facturation du hors forfait, je vous propose de programmer un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation afin de voir si une prise en charge est possible, compte tenu de la situation.

Si cela vous convient, pouvez-vous me confirmer que vous souhaitez être contacté sur le numéro de mobile concerné ?

Stéphane

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

vincepsosh — Thu, 12 Mar 2026 13:01:07 GMT

Bonjour @Stéphane_R

Il faut me contacter sur le numéro de mobile principal, pas celui concerné par le problème de ligne.

Merci

Re: Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Eugénie_M — Thu, 12 Mar 2026 13:11:36 GMT

@vincepsosh, Pouvez-vous me retrouver en privé pour me confirmer le numéro de rappel ?

Eugénie

Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Safia_A — Thu, 12 Mar 2026 13:50:12 GMT

@vincepsosh,

Je viens de valider le premier créneau disponible. Un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 16 mars entre 10h00 et 11h00 sur le 06******40.

Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je reviendrai faire le point avec vous à l'issue de ce rendez-vous.

Bonne après-midi.☀️

Safia

Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Morgane_M — Wed, 18 Mar 2026 13:07:06 GMT

Bonjour @vincepsosh,

Je reviens vers vous concernant le rendez-vous avec la réclamation de ce matin.
Je constate que la conseillère vous a renseigné sur la situation et a validé un mois de forfait offert en dédommagement.

Si besoin, je suis là.

Je vous souhaite une belle journée.

Morgane🌸

Re: Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

PierrePx — Thu, 19 Mar 2026 08:09:47 GMT

Bonjour,

visiblement, j'ai le même problème.

Hier matin, j'ai reçu un sms de sosh : "Ligne Sosh xxxx : Votre plafond de consommation a été atteint. Contactez un webconseiller sur Sosh.fr ".

Il s'agit d'un hors forfait de 15,05 euros. Ce hors-forfait est vraisemblablement dû à un appel que j'ai passé à un de mes clients en Nouvelle Calédonie. j'ai fait diverses manipulations avec vos collègues. un de vos collègues m'a fait également régler le hors forfait par carte bancaire. Mais quand j'essaye de passer un appel, mon téléphone indique toujours que les appels sortants sont interdits.

A la demande de vos collègues, j'ai réinitialisé les réglages réseau, j'ai redémarré mon téléphone, rien n'y fait.

Cordialement,

********

[EDIT : Merci @PierrePx de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re: Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Marine_V — Thu, 19 Mar 2026 08:09:23 GMT

Bonjour @PierrePx,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏼‍🫲🏼 sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Afin de comprendre la situation et d'accéder à votre dossier 📁, pouvez-vous me faire parvenir vos coordonnées 🖊️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton ci-dessous 👇🏻 :

Dans l'attente de vous lire👓, belle journée 🌿 à vous.

Marine🌈

Re: Re : Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

Marine_V — Thu, 19 Mar 2026 08:48:44 GMT

Je vous remercie pour votre retour @PierrePx et vos coordonnées en message privé.

Je viens d'examiner votre dossier 📁 et je suis surpris que votre ligne n'ait pas été rétablie🤔.

Je vous propose de planifier un rendez-vous téléphonique 📞 avec notre service recouvrement.

Acceptez-vous ma proposition ?

Si oui, pouvez-vous me communiquer le numéro sur lequel nous pouvons vous joindre en message privé ?

Dans l'attente de vous lire👓.

Marine🌈