sujet Re: Re : suivi de la réclamation dans Les forfaits Sosh Mobile & Les options

Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 13:18:39 GMT

Bonjour,

Je souhaite déposer une réclamation concernant ma ligne mobile Sosh et la gestion de mon dossier par le service client/chat.

J’ai souscrit à une offre Sosh Voyage. Le 29/05/2026 à 10:02:51, j’ai déposé les pièces justificatives demandées via la plateforme officielle / le suivi de commande Sosh.

Le même jour, j’ai reçu un SMS Sosh m’indiquant :
“Bienvenue au Maroc. Vous bénéficiez de 40 Go”.

Dans l’application MySosh, mon offre affichait également une enveloppe data disponible, notamment 200 Go en France, 40 Go en Europe et 40 Go hors Europe / Maroc. En tant que client, ces informations m’ont clairement indiqué que mon forfait voyage était actif et utilisable au Maroc.

Pourtant, un hors forfait de 59,92 € a été généré pour seulement 4,5 Mo d’internet mobile depuis le Maroc, le 29/05/2026 à 12h18, soit après le dépôt des documents et après le SMS indiquant que je bénéficiais de 40 Go.

J’ai ensuite contacté le service client par chat. La prise en charge a été très confuse et insatisfaisante.

Plusieurs conseillers m’ont donné des informations contradictoires. Certains m’ont indiqué que le forfait ou l’option “communiquer depuis l’étranger” était actif. D’autres m’ont indiqué que le forfait n’était pas encore activé. On m’a également répondu à plusieurs reprises sur la portabilité du numéro prévue le 09/06/2026, alors que ma demande concernait l’utilisation du forfait voyage avec le numéro temporaire.

Une date erronée du 03/05/2026 a aussi été mentionnée pour le hors forfait, alors que je n’avais pas encore souscrit à l’offre à cette date. Il a fallu de nombreux échanges pour que la date du 29/05/2026 soit finalement reconnue.

Le service client a ensuite présenté la régularisation comme un “geste commercial” ou un “dédommagement”, alors que je considère qu’il s’agit d’une correction d’une facturation incohérente au regard des informations communiquées par Sosh.

Je précise que je ne conteste pas simplement un montant : je conteste surtout le fait que Sosh m’ait indiqué, par SMS et dans l’application MySosh, que je bénéficiais de 40 Go utilisables au Maroc, alors qu’un hors forfait a ensuite été facturé pour 4,5 Mo seulement.

Je refuse que cette régularisation soit traitée uniquement sous forme d’avoir ou de déduction sur une facture future. Je demande soit la suppression du montant de 59,92 € de la facture avant prélèvement, soit, si le prélèvement ne peut pas être empêché, un remboursement effectif sur mon compte bancaire. Je ne souhaite pas être prélevé d’un montant contesté puis obtenir uniquement une compensation ultérieure sur facture.

Je demande donc :

une explication claire et écrite sur la raison exacte de cette facturation hors forfait du 29/05/2026 à 12h18 ;
la confirmation que le montant de 59,92 € correspond bien à une régularisation de facturation, et non à un simple geste commercial ;
la suppression du montant de 59,92 € de la facture avant prélèvement si celui-ci n’a pas encore été effectué ;
à défaut, un remboursement effectif sur mon compte bancaire, et non un simple avoir sur facture future ;
une clarification sur la prise en compte des pièces justificatives déposées via la plateforme officielle Sosh le 29/05/2026 à 10:02:51 ;
une référence de dossier ou de réclamation permettant le suivi de ma demande.

Je souhaite également signaler la qualité très insuffisante de la prise en charge par chat : les conseillers se sont contredits à plusieurs reprises, ont confondu portabilité, activation du numéro temporaire et activation du forfait voyage, et n’ont pas apporté de réponse claire.

Cordialement,

Re : Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Blandine_H — Tue, 02 Jun 2026 13:32:22 GMT

Bonjour @IDRAOULE,

Je suis sincèrement désolée pour la situation.

Pour vous accompagner au mieux concernant la facturation du hors forfait et votre réclamation, j’ai besoin de quelques informations en message privé : votre nom et votre prénom, votre adresse postale complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Blandine

Re : suivi de la réclamation

Pedro_C — Tue, 02 Jun 2026 14:04:16 GMT

@IDRAOULE,

Vos coordonnées ont bien été reçues, merci.

Votre ligne mobile est active avec le numéro temporaire depuis le 28/05. Vous n'auriez effectivement pas dû être facturé hors forfait pour cette connexion internet, le Maroc étant inclus dans le Forfait Voyage. Ce surcoût est probablement lié à l'activation récente de votre ligne, le crédit de données n'étant pas encore disponible à ce moment-là.

Le remboursement de 59,92 € a bien été validé et apparaîtra directement sur votre prochaine facture. Vous n'avez rien à avancer : il s'agira d'une opération nulle. Un SMS de confirmation vous a normalement été envoyé.

Concernant vos pièces justificatives, leur dépôt du 29/05 est bien enregistré. Elles sont en cours de traitement par notre service homologation, sans aucune incidence sur l'utilisation de votre ligne.

J'espère vous avoir éclairci et reste disponible si vous aviez la moindre interrogation.

Passez une bonne journée,

Pédro

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 14:25:24 GMT

Bonjour Pedro,

Merci pour votre réponse claire.

Je prends donc note des éléments suivants :

ma ligne mobile est active avec le numéro temporaire depuis le 28/05 ;
je n’aurais effectivement pas dû être facturé hors forfait pour cette connexion internet ;
le Maroc est inclus dans le Forfait Voyage ;
le remboursement de 59,92 € est validé ;
je n’ai rien à avancer et il s’agira d’une opération nulle ;
le dépôt de mes pièces justificatives du 29/05 est bien enregistré et n’a aucune incidence sur l’utilisation de ma ligne.

Cependant, je souhaite clarifier un point important concernant le mail reçu de la part de Sosh.

Dans ce mail intitulé “Votre dédommagement sur votre contrat Sosh”, il est indiqué : “à titre de dédommagement”, “geste commercial de 59,92 € TTC” et “cette somme sera déduite du montant de votre prochaine facture ou de la suivante”.

Cette formulation ne correspond pas à la situation, puisque vous confirmez que je n’aurais effectivement pas dû être facturé hors forfait. Il ne s’agit donc pas d’un geste commercial ou d’un avoir, mais bien d’une régularisation d’une erreur de facturation.

Je refuse que ce montant soit uniquement traité comme un avoir ou une déduction sur une facture future.

Étant donné que le prélèvement n’a pas encore eu lieu de mon côté, je demande que le montant de 59,92 € soit annulé / retiré de la facture avant prélèvement.

Si cela n’est techniquement pas possible et que le prélèvement est quand même effectué, je demande alors un remboursement effectif sur mon compte bancaire, et non un simple avoir sur facture future.

Pouvez-vous me confirmer clairement que les 59,92 € ne seront pas prélevés, conformément à votre indication selon laquelle je n’ai rien à avancer et qu’il s’agira d’une opération nulle ?

Merci d’avance.

Re: Re : suivi de la réclamation

Pedro_C — Tue, 02 Jun 2026 14:34:54 GMT

@IDRAOULE,

Je comprends que la formulation du mail que vous avez reçu n'est pas la bonne dans votre situation.

C'est un mail automatique qui est envoyé lorsque nous validons un remboursement, nous ne pouvons pas le modifier.

Il n'est pas possible d'enlever une partie de la facture. Maintenant, je vous confirme que sur la facture où il apparaîtra la somme de 59,92€ à régler, il y aura également le remboursement de la même somme qui y sera. Cela sera donc une opération nulle pour vous, rassurez-vous.

Tout est clair pour vous ?

Pédro

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 14:39:46 GMT

Bonjour Pedro,

Merci pour votre clarification.

Je souhaite simplement comprendre concrètement comment cela va se passer sur la facture et sur le prélèvement. Est-ce que :

le montant de 59,92 € sera affiché sur la facture, puis annulé par une remise/remboursement de 59,92 € sur cette même facture, donc sans prélèvement de ce hors forfait ;
ou bien je serai prélevé du montant incluant les 59,92 €, puis cette somme restera en avoir / déduction sur une facture suivante ?

Pouvez-vous me confirmer clairement lequel de ces deux cas s’appliquera à mon dossier ? Je souhaite simplement savoir si les 59,92 € seront réellement prélevés ou non.

Re: Re : suivi de la réclamation

Pedro_C — Tue, 02 Jun 2026 14:49:11 GMT

@IDRAOULE,

Vous serez dans le premier cas :

le montant de 59,92 € sera affiché sur la facture, puis annulé par une remise/remboursement de 59,92 € sur cette même facture, donc sans prélèvement de ce hors forfait ;

Pédro

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 14:53:21 GMT

Bonjour Pedro,

Merci beaucoup pour vos réponses claires et précises.

Je prends bien note que le montant de 59,92 € apparaîtra sur la facture, puis sera annulé par une remise/remboursement de 59,92 € sur cette même facture, donc sans prélèvement de ce hors forfait.

Je souhaite toutefois vous signaler que mon forfait ne fonctionne toujours pas actuellement.

J’ai bien du réseau sur mon téléphone, la carte eSIM est correctement configurée, les données mobiles sont activées, les données à l’étranger sont activées, et la seule ligne active sur mon téléphone est la ligne Sosh.

Cependant, je n’ai toujours pas accès à internet mobile. Le seul site qui fonctionne est Orange.fr.

Pouvez-vous m’aider à résoudre ce problème d’accès internet mobile ?

Merci d’avance.

Re: Re : suivi de la réclamation

JulienB_ — Tue, 02 Jun 2026 15:07:37 GMT

@IDRAOULE Merci pour votre retour.

Pouvez-vous dans un premier temps, réinitialiser les réglages réseau de votre mobile, puis faire une recherche manuelle des réseaux proposés ?

Voici les réseaux partenaires disponibles au Maroc :

Qu'en est-il lorsque vous essayez l'un chacun eux ?

Julien

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 15:24:00 GMT

J’ai réinitialisé les réglages réseau de mon iPhone comme demandé.

J’ai ensuite testé la sélection manuelle du réseau sur les réseaux disponibles au Maroc, notamment IAM et Orange, en 4G et en 5G.

Malheureusement, le problème persiste : j’ai bien du réseau affiché, mais je n’ai toujours pas d’accès internet mobile. Le seul site qui fonctionne reste Orange.fr.

Re: Re : suivi de la réclamation

JulienB_ — Tue, 02 Jun 2026 16:01:43 GMT

@IDRAOULE Merci pour votre retour.

Pouvez-vous redémarrer le mobile et faire un nouvel essai ?

Julien

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Tue, 02 Jun 2026 16:11:56 GMT

Je viens de tester après un redémarrage, et ça ne marche toujours pas.

Re: Re : suivi de la réclamation

G-rom — Tue, 02 Jun 2026 16:47:30 GMT

Le rétablissement de votre ligne peut effectivement nécessiter un peu de temps après la mise à jour. 🕐

Je vous invite à patienter jusqu'à demain, puis à effectuer un redémarrage de votre mobile.

N'hésitez pas à revenir vers nous pour nous tenir informés de la situation. Bonne journée à vous !

G-rom

Re: Re : suivi de la réclamation

IDRAOULE — Wed, 03 Jun 2026 10:06:12 GMT

Bonjour,

Je reviens vers vous concernant ce dossier.

Ce matin, après la remise à zéro de l’enveloppe data, l’accès internet a fonctionné pendant un très court moment.

Cependant, quelques instants plus tard, ma ligne a de nouveau été bloquée et j’ai reçu de nouveaux SMS m’indiquant un hors forfait atteignant 48 €, puis 60 €, avec suspension des usages internet.

Pourtant, dans l’application MySosh, mon offre indique toujours que je dispose de 40 Go utilisables depuis l’étranger (hors Europe) et que 100 % de cette enveloppe reste disponible. Les captures d’écran jointes montrent d’ailleurs que 0 Mo ont été consommés sur cette enveloppe alors même qu’un nouveau hors forfait m’est facturé.

Cette situation confirme que le problème n’est toujours pas résolu. Depuis maintenant une semaine, je ne peux pas utiliser normalement le forfait voyage pour lequel j’ai souscrit, alors que je suis en déplacement au Maroc.

Je n’ai donc pas pu bénéficier du service acheté durant mon voyage et je continue à subir des blocages ainsi qu’une facturation hors forfait qui me paraît incohérente au regard des informations affichées dans mon espace client et des SMS reçus de Sosh.

Pouvez-vous :

rétablir définitivement l’accès aux données mobiles incluses dans mon forfait voyage ;
confirmer que les nouveaux hors forfait de 48 € puis 60 € seront également annulés ;
m’expliquer pourquoi l’enveloppe de 40 Go apparaît disponible à 100 % alors que mes usages sont facturés en hors forfait ;

Merci par avance pour votre retour rapide.

Cordialement,

Re: Re : suivi de la réclamation

labougeotte — Wed, 03 Jun 2026 11:54:03 GMT

Bonjour @IDRAOULE

Vous dites avoir souscrit le 29 mai et avez été facturé le même jour de data au Maroc.

A cette date, vous n'aviez ni carte sim ou esim (délai 3-5 jours), en plus du fait que "communiquer depuis l'étranger "met 24-48h à s'activer.

Comment est-ce possible ?

Re: Re : suivi de la réclamation

Sacha_B — Wed, 03 Jun 2026 12:45:58 GMT

Bonjour @IDRAOULE,

Je viens de consulter votre dossier et je constate effectivement que les 40 € de data n'ont pas été utilisés, malgré la facturation.

Pour le remboursement de 108 € (48 € + 60 €), je vous propose de planifier un rendez-vous avec notre service réclamations. Dites-moi si cela vous convient. 😊

Dans l'attente de votre retour, je reste disponible pour toute question.

Très bonne journée à vous.

Sacha

Re: Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

IDRAOULE — Fri, 05 Jun 2026 09:59:23 GMT

Bonjour Sacha,

Merci pour votre retour.

Oui, je souhaite planifier un rendez-vous avec le service réclamations concernant le remboursement.

Je vous remercie également de confirmer que les 40 Go de data n’ont effectivement pas été utilisés malgré la facturation.

Je précise aussi que le problème n’est toujours pas résolu : après environ une semaine depuis ma souscription, le forfait voyage ne fonctionne toujours pas correctement. J’ai bien du réseau affiché sur mon téléphone, la carte eSIM est configurée, les données mobiles et les données à l’étranger sont activées, mais je n’ai toujours pas accès à internet mobile.

Pouvez-vous donc inclure ce point dans la réclamation : le forfait voyage a été souscrit pour être utilisé pendant mon voyage, mais le service data n’a toujours pas fonctionné malgré les vérifications et manipulations déjà effectuées.

Pouvez-vous me proposer un créneau de rendez-vous, ou m’indiquer la procédure pour le planifier ?

Je souhaite que le remboursement soit traité comme une régularisation de facturation et de service non fonctionnel, et non comme un avoir commercial.

Merci d’avance.

Re: Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Sacha_B — Fri, 05 Jun 2026 10:25:30 GMT

@IDRAOULE,

Pour planifier votre rendez-vous avec notre service réclamation, j'aurais besoin de deux informations : une ligne mobile sur laquelle vous joindre, ainsi que votre date de retour en France. Pouvez-vous me les communiquer en message privé ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.😊

Sacha

Re: Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Pedro_C — Mon, 08 Jun 2026 08:10:02 GMT

Bonjour @IDRAOULE,

Nous n'avons pas eu de retour de votre part pour valider un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation.

Nous restons disponibles pour le faire.

Passez une bonne journée,

Pédro

Re : Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Maryline_G — Mon, 08 Jun 2026 11:45:52 GMT

Bonjour @IDRAOULE,

Le numéro communiqué n'est semble-t-il pas un numéro de mobile français ?

Egalement vous dites être encore sur place si je comprends bien et ne pas savoir quand vous serez de retour en France ?

Maryline