sujet Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique ! dans Contenus anciens (en consultation seule)

Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Tue, 13 Mar 2012 19:43:10 GMT

Bonjour.

Avant d'aller plus loin, je ne cherche pas par mon message à vouloir généraliser, ou à incriminer les personnes que j'ai eu au téléphone ou par chat. Je ne fais qu'évoquer ma situation personnelle, et ma mésanveture chez Sosh.
Et là, je commence sérieusement à péter les plombs...

Voici mon expérience Sosh:

J'ai souscrit mon abonnement chez Sosh le 20 février dernier. Cette souscription à été enregistrée avec une demande de portabilité pour un numéro venant de chez Freemobile.

Quelques jours plus tard, je reçois ma micro sim avec un numéro de téléphone temporaire que j'insère dans mon iPhone 4S. Pas de soucis, tout fonctionne parfaitement ! (Téléphone, internet, sms, mms, facetime, et imessage)

Encore quelques jours plus tard (le 28 février), ma portabilité devient effective, et c'est là que commence l'aventure !
Le téléphone fonctionne, internet aussi, mais plus moyen d'activer les services iMessage et FaceTime. (Etant toute la semaine en déplacement, j'utilise beaucoup Factime pour joindre mes enfants)

Pas de problème, je téléphone une première fois au 3970 qui me font faire une tonne de manipulations, puis me disent qu'ils vont réinitialiser ma ligne, et que je vais retrouver les services le lendemain.
Là, je vais faire court, mais le lendemain, iMessage et FaceTime ne s'activent pas, et c'est le début du parcours du combatant.
Je téléphone X fois au service technique, qui sachant plus quoi faire, me propose de m'envoyer une nouvelle carte SIM.

Je receptionne cette carte vendredi dernier, l'insère dans mon téléphone mais sans apporter la moindre solution positive. (Si ce n'est que ma messagerie visuelle ne fonctionne plus, et que je parviens plus à recevoir les SMS et MMS de Bouygues).

Je téléphone donc une nouvelle fois au 3970, qui me dit qu'au niveau de ma ligne il n'y a pas de soucis, et me demande d'appeler Apple.
Je téléphone donc au SAV d'Apple, qui dans un premier temps ne veut pas assurer l'appel, car mon téléphone à plus de trois mois (mais moins de 12), j'insiste donc lourdement et tombe sur un technicien de 1er niveau durant une bonne heure, ce dernier me fait faire les mêmes manipulations que j'ai déjà eu l'occasion de faire X fois avec le service technique Orange, bien sûr cela n'apporte rien de positif.
On transfert mon appel à un technicien de 2ème niveau, qui lui me demande de réinitialiser totalement mon téléphone (Contenu et réglage), afin de retrouver un iPhone d'origine.
Le problème reste le même... Impossible d'activer iMessage et FaceTime

Apple me suggère de trouver un ami qui possède une micro sim qui fonctionne avec les deux services en question, histoire de faire un essai croisé.
Je fais donc cette manipulation et en effet, iMessage et Facetime fonctionnent correctement sur mon téléphone avec la puce de l'ami en question. Inversement, les services ne fonctionnent pas sur l'iPhone de cet ami avec ma puce.

Je téléphone une nouvelle fois à Apple pour m'entendre dire que le problème ne vient pas de mon téléphone, mais bien de ma ligne, et qu'ils ne peuvent rien pour moi. Ils me suggèrent d'appeler le SAV Orange/Sosh.

Donc dès le samedi, le lance un SOS ici sur ce forum et un Webconseillé me propose lundi matin de m'aider.
On recommence depuis le début tous les essais que j'ai déjà eu l'occasion de faire X fois (à croire que rien ne s'inscrit dans son dossier client), mais sans effet.

Comme je commence sérieusement à être lassé, je téléphone une nouvelle fois lundi après midi au 3970 pour essayer ENFIN de trouver une solution à mon problème.
Vous allez pas me croire, mais une fois de plus je recommence à expliquer mon problème comme si c'était la première fois que je téléphone.
Je garde mon calme, je reste particulierement courtois, et je fais pas à pas tout ce que l'on me demande de faire (sans même essayer d'expliquer que j'ai déjà fais ces manipulation des dizaines de fois).
Bien plus tard, on me dit, "A mon niveau, je ne peux rien faire, je vais demander au service technique de 2ème niveau de vous rappeler".

Un rendez-vous est donc fixé entre 2 et 5 jours (je vous laisse apprécier la précision...)

Oh surprise, je reçois un coup de fil du 3970 ce matin, ou plutôt, c'est un ordinateur que j'ai au téléphone:
"Bonjour, vous avez un rendez-vous avec un technicien pour résoudre votre problème, pour accepter la communication tapez sur '1'"
Ce que je fais, et au bout de deux miniutes d'attente, la commucations se coupe ... Zic !

J'ai eu l'occasion d'avoir 3 fois aijourd'hui ce fameux répondeur qui me propose de me transferer au service technique, et trois fois, après une attente de 2 minutes, l'ordinateur m'a raccroché au nez ! Re Zic !

Vous comprendrez que je commence serieusement à perdre patience.

Ce mail n'a pas pour but de me lamenter et de me répendre, mais je cherche simplement qu'on trouve une solution, et surtout, qu'on prenne un peu en considération les gens qui sont aussi des clients !

Alors... D'avance, merci pour celui ou celle qui va apporter un suivi positif à mon problème.

P.S: J'ai vu à plusieurs reprises sur un forum Américain dédié à Apple que le soucis de iMessage et FaceTime serait le suivant:

Lors de la première activation de ces services, le serveur associe le N° de téléphone de la ligne, à celui d'un numéro de série de la carte SIM. (Ceci afin d'éviter que les communications puissent êtres passées par un téléphone qui ne serait pas celui qui possède la bonne carte SIM)

Lors d'une portabilité, la carte SIM change mais pas le N° de téléphone. Donc pour le serveur, il y a un soucis, et il n'autorise pas l'activation des services sur le numéro porté. (Pour lui, ce n'est pas une sim autorisée)

Donc lors de la portabilité, il faut que le serveur en question en soit informé pour qu'il puisse autoriser une nouvelle SIM avec le même numéro de téléphone à s'inscrire sur le serveur...

Ceci semble logique, mais je ne sais pas si cette information est fiable...
Mais je suis certain qu'il y a des gens très bien chez Orange/Sosh qui vont réussir à trouver l'origine du problème.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

yoda34 — Tue, 13 Mar 2012 19:05:21 GMT

je me joins à notre ami dans ce coup de gueule, je suis dans exactement le même cas, en tout point.

A la différence près que je n'ai pas encore reçu la sim de remplacement, mais visiblement ya aucun espoir que ce changement résolve mon problème.

Je salue sa patience, car personnellement je n'aurai pas la même, c'est certain.

Si le changement de sim ne résoud pas le problème, je résilie purement et simplement ma ligne et en ouvre une autre, quitte à changer de numéro, mais à avoir un forfait qui marche à 100%.

en espérant que la situation se débloque et que qqun trouve LA solution.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

remi — Tue, 13 Mar 2012 20:32:16 GMT

Si je peux me permettre : lors de la portabilité, la sim ne change pas mais c'est le N° de tél qui change...

as-tu essayé de regarder dans les options (réglages - téléphone - mon N°), et de voir si le N° de tél est bien celui porté et non le provisoire ? Car l'iPhone garde en mémoire le N°, ton problème vient peut-être de là...

sinon ce que tu as trouvé sur les forums américains semble cohérent ; à ce moment-là, le problème ne vient pas de sosh mais d'Apple qui doit changer, sur le serveur, le N° associé à ton iPhone...

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

ziv — Tue, 13 Mar 2012 20:34:59 GMT

... à moins que cela soit à l'opérateur de prévenir du changement.

Par contre, j'ai du mal à imaginer qu'ils ne le fassent pas systématiquement car les possesseurs d'iPhone effectuant un portage doivent être nombreux... Perso, je n'ai pas eu de souci de ce côté.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Tue, 13 Mar 2012 20:46:31 GMT

@remi

Mon numéro inscrit dans l'iPhone est bien celui porté et non le numéro temporaire attribué par Sosh.
De toute façon, après une réinitialisation complète, il ne pouvait plus être mémorisé.

Si le problème est effectivement lié au serveur d'Apple à cause de la portabilité, je n'ai pas le poids que peut avoir orange pour demande à Apple de faire les modifications nécéssaires pour modifier des paramètres sur le compte qui est lié à mon numero de téléphone.
La version d'Apple à mon égard "Chez nous, il n'y a pas de problème, contactez votre opérateur !"

En tout cas merci pour ta suggestion

@remi @ ziv

Même si j'ai trouvé pas mal de monde qui ont ce problème sur divers forum, je suis persuadé que c'est qu'un problème minime de portabilité. Il est évident que tous les numéros portés n'ont pas ce soucis.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

remi — Tue, 13 Mar 2012 20:53:54 GMT

Arf je suis navré alors calitof, ç'aurait été trop simple...

peut-être peux-tu retenter une xème fois d'appeler le 700, leur expliquer ce problème de serveur et leur demande de remonter l'info chez Apple...

sinon d'où es-tu ? S'il y a un apple store près de chez toi, essaie de prendre RDV au genius bar, peut-être auras-tu quelqu'un de compétent...

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 06:51:00 GMT

J'habite Strasbourg, loin, très loin d'un Apple store :smileysad:

Quand à Orange, j'attends la journée, voir si un webconseillé va faire remonter le problème.
Si ce n'est pas le cas, je vais appeler une ultime fois, et sans avancement de la situation, je serais dans l'obligation de changer d'opérateur...
:smileyfrustrated:

Si la situation est ingérable et sans solution, m'entendre dire qu'il faille changer de numéro et construire une nouvelle ligne serait aussi une solution !
En fait, j'ai juste envie qu'on me trouve une solution, qu'elle que soit la solution ...

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 08:27:03 GMT

Renseignement pris auprès de quelqu'un qui bosse chez Apple: si tout est bien en ordre: identifiant Apple enregistré, mode push activé, réseau WiFi fonctionnant, activation via itunes, avoir activé et désactivé FaceTime, à la première connexion FaceTime les serveurs d'Orange envoient un message aux serveurs D'apple souvent basés en GB, donc tu peux avoir un sms surtaxé la première fois. Donc le problème peut venir que ton iphone n'a pas envoyé ce sms aux serveurs.
Il me demande si tu as fait une restauration de ton iphone via itunes et si tu as la dernière version de IOS.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 09:13:03 GMT

Bonjour.

Merci pour ton message.

Après la réinitialisation de l'iPhone, je n'ai pas restauré l'appareil avec iTunes (pour ne pas rapatrier les anciens réglages)

Si un SMS doit partir, il semble se bloquer. Car c'est bien à l'activation que cela Bug...

:-((

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 09:19:15 GMT

Tu l'as jailbreaké?

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

Dr.X — Wed, 14 Mar 2012 10:08:57 GMT

chubb a écrit :
Renseignement pris auprès de quelqu'un qui bosse chez Apple...

Tu fais du renseignement sur l'oreiller, maintenant:smileywink:? Bon, désormais on sait que tu as les arguments pour tout savoir d'Apple, mais ça en dit long aussi sur ton dévouement à la cause de Sosh! Et dire qu'avec tout ça, tu n'es même pas Maîtresse Sosheuse? quelle ingratitude! :smileyvery-happy: Finger, vite, lance une pétition!

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 11:59:13 GMT

@chubb
Non, mon iPhone n'est pas jailbreaké.

Il est clean !

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 13:02:32 GMT

Donc si tu fais une sauvegarde avant restauration via itunes, tu retrouveras le contenu de ton iphone après.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 14:08:43 GMT

Oui, mais là n'est pas le problème.
Entres les manipulations que l'on me fait faire, c'est ce que je fais. Lorsque je vois que cela fonctionne pas (après 48 h00, je restaure)

Mais iPhone avec son contenu, ou iPhone après réinitialisation complète, je n'ai pas les services iMessage et Facetime.
Mon téléphone n'est donc pas en cause.

Le problème est ailleurs !
Je ne peux pas faire plus de manipualtion que ce que j'ai déjà eu l'occasion de faire...

Surtout qu'avec une sim autre que la mienne, mais dans mon téléphone, Imessage et facetime fonctionnent !
Et ma puce dans un autre téléphone chez qui ces services fonctionnent habituellement, cela ne fonctionne pas.

Donc il faut éliminer une fois pour toute un problème de téléphone.
C'est bien ma ligne qui pose un soucis (pas la puce, elle a déjà été remplacée)

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 14:34:36 GMT

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 14:29:38 GMT

Il y a aussi cette manipulation.
Vous désactivez Facetime et imessage

Ajoutez un contact avec votre numéro de téléphone en selectionnant Iphone et ni mobile ou autre

Dans réglages/mail/, contacts, calendrier/Mes infos mettez lz contact que vous avez crée.

Dans réglages/téléphone mon numero vérifiez que c'est bien votre numéro au format international +3306...

Puis activez afficher mon numéro

Allez dans Store et connectez vous avec votre identifiant Apple

Faites un hard reboot en appuyant en même temps sur boutons home et power jusqu'à l'extinction et l'allumage

Connectez vous en Wifi

Activez face time et imessage on va vous demandez votre identifiant Apple et patientez un peu

Si le message suivant s'affiche votre opérateur est susceptible de factures les SMS destinés à l'activation de la visioconférence cliquez sur Annuler

Faites de même avec imessage

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 15:02:59 GMT

Merci beaucoup de vous occuper de mon cas 🙂

j'avais espoir, car je n'avais jamais eu l'occasion de faire cette manipulation.
J'ai suivi pas à pas votre suggestion.

Après avoir réalisé un Hard reboot
Me suis connecté en Wifi
Puis j'ai activé Facetime
Là, un message me demande d'entrer mon identifiant Apple + mot de passe.
Puis... Je reste bloqué sur le message "En attente d'activation" (depuis 10 minutes, et d'expérience, cela va durer encore 20-30 minutes, puis un message va m'indiquer qu'il y a un echéc d'activation)

Par contre, le message qui devait m'indiquer la facturation possible d'un SMS d'activation n'est jamais apparu.

😞

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

chubb — Wed, 14 Mar 2012 15:06:07 GMT

Vous me tenez au courant? Merci

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Wed, 14 Mar 2012 15:13:15 GMT

Bien sûr.

Quelle que soit l'aboutissement, je le ferais savoir ici.

Là, un expert Orange doit me rappeler d'ici 5 jours maximum...

Encore merci.

Re : Gros coup de gueule contre l'organisation du service technique !

CaliTof — Thu, 15 Mar 2012 18:08:42 GMT

Je reviens ici pour vous donner la réponse que je viens de découvrir à propos de mon problème (qui semble être que mon problème à la lecture de la réponse)

Voici la réponse de Sosh:

Nos experts ont pris connaissance de votre dossier.

Cependant ces applications étant gérer uniquement par Apple, nos experts ne sont pas habiletés à traiter votre demande.

De ce fait je vous invite à vous rediriger vers Apple, seul habilité à pouvoir traiter votre dossier.

J'ai déjà eu un Expert Apple, qui lui me dit qu'au niveau des serveurs et de mon compte, il n'y pas de soucis, il faut voir avec l'opérateur téléphonique.

Votre réponse est juste LAMENTABLE !!!
(je sais qu'il ne faut pas utiliser les majuscules, mais pour le coup, c'est vraiment volontaire messieurs et mesdames les révideurs de ce forum !!)
Comment voulez-vous que moi, simple utilisateur, puisse avoir un poids pour qu'Apple face ce qu'il faut !!!

Le problème vient très certainement des serveurs d'Apple, mais comme je ne suis pas le seul dans cette situation, vous ne pouvez pas laisser vos clients dans la muise de cette façon !
Donc Sosh/Orange vous n'êtes vraiment pas mieux que Freemobile que vous ne cessez de décrier dans sa qualité de services !!!
Pas mieux du tout...

A moi d'en tirer les conclusions.