sujet Re: Attente de remboursement suite à refus de colis dans Livraison : ma carte SIM, mes équipements

Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Tue, 08 Oct 2024 17:01:39 GMT

Bonjour,

j'ai passé commande d'un Google Pixel 9 Pro le 14 août dernier à 21h49, avant d'annuler ma commande le lendemain à 8h59.
Le téléphone était en précommande, avec une livraison prévue le 13 septembre, je pensais donc naïvement que mon compte ne serait pas débité (paiement en 4 fois via Oney).

Malgré cela, Sosh m'a tout de même expédié le téléphone le 23 septembre et j'ai été débité d'une première mensualité par Oney le 26 septembre.

Afin d'être remboursé rapidement, j'ai suivi les instructions du service client en laissant le téléphone en instance en point relais afin qu'il retourne à l'expéditeur. Il a été pris en charge par Chronopost pour retour à l'expéditeur le 3 octobre dernier à 11h, date depuis laquelle le suivi n'a plus évolué.
Après avoir contacté Chronopost par téléphone, ils ne sont pas en mesure de me donner plus d'informations.

Aujourd'hui, je commence à perdre patience et je souhaiterais être remboursé au plus vite sans avoir à subir les aléas de fonctionnement de Chronopost et de Sosh, qui n'est pas capable de tenir compte d'une demande d'annulation plus d'un mois (!) après sa demande.

Un conseiller pourrait-il me venir en aide afin de résoudre ce problème au plus vite ? Car je crains qu'à ce rythme, la prochaine mensualité soit également débitée, ce qui, dans ces conditions, est proprement inadmissible.

Merci pour votre attention.

Re : Attente de remboursement suite à refus de colis

Céline_R — Wed, 09 Oct 2024 07:02:13 GMT

Bonjour @ebow,

Je suis Céline, je vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Sosh 🤝.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant s'il vous plaît :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🍂

Céline

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Fri, 11 Oct 2024 10:09:35 GMT

Bonjour,

je reviens vers vous car le suivi Chronopost n’a toujours pas évolué depuis le 3 octobre à 11h. Plus d’une semaine, cela commence à faire beaucoup pour un simple retour.

Si je résume, je suis donc toujours débiteur de 251€ (+ 753€ de mensualités programmées) pour un colis que je n’ai jamais eu entre les mains et pour lequel je me suis rétracté le 15 août, soit il y a quasiment deux mois ! Vous êtes totalement hors délai et rien ne justifie un tel retard.

Vos conditions sont d’ailleurs très claires à ce sujet : (https://www.sosh.fr/info/paiement-en-4-fois-par-carte-bancaire/)

“En cas de rétractation totale, lorsque vous renvoyez le matériel à Sosh ou en refusez la livraison, votre paiement en 4 fois sera annulé et vous serez remboursé par Oney de votre apport. Le remboursement se fait dans un délai de 14 jours suivant la date de rétractation. Toutefois, Oney peut différer le remboursement du mobile et/ou des accessoires en attendant la réception du matériel ou jusqu'à ce que vous ayez fourni la preuve d'expédition du matériel. La date retenue est celle du premier de ces faits.”

Par ailleurs, le même texte figure dans le mail d’expédition de ma commande, ainsi que sur cette page (rubrique remboursement) :
https://assistance.sosh.fr/achat-et-commande/retractation/forfait-sosh-mobile-se-retracter_308271-83...

A ce titre, je sollicite donc un remboursement immédiat, ainsi que l'annulation de mon échéancier. Je ne suis pas responsable de l'absurdité de vos process dans le traitement des rétractations, ni des retards de Chronopost. J’estime donc ne pas avoir à en subir les désagréments, tout en étant en totale conformité avec vos propres conditions.

En effet, le suivi atteste de ma bonne foi et ma responsabilité n’est nullement engagée, puisque le colis n’a jamais été en ma possession. Il n’y a donc jamais eu de transfert de propriété.

Je vous remercierais donc de faire le nécessaire et de m’en tenir informé dans les plus brefs délais. Dans le cas contraire, je déposerai une réclamation auprès de la ********et je ferai appel aux autorités compétentes afin d’obtenir gain de cause, intérêts inclus.

Merci.

[Edit : merci de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Sylvie_F — Fri, 11 Oct 2024 11:34:03 GMT

Bonjour @ebow,

Je prends connaissance de votre message et comprends votre mécontentement.

Je vais prévoir un RDV téléphonique avec notre service réclamation. Sur quel numéro est-il possible de vous joindre et sur quels créneaux horaires en journée pour ne pas vous déranger ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.

Sylvie

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Fri, 11 Oct 2024 11:43:29 GMT

Bonjour,

Merci pour votre proposition, je viens de vous envoyer les informations demandées par message privé.

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Sylvie_F — Fri, 11 Oct 2024 12:01:32 GMT

@ebow, je vous remercie pour votre retour. J'ai prévu un RDV téléphonique pour lundi 14 octobre entre 10h et 11h. En cas d'empêchement, il vous sera possible de le modifier via le SMS de confirmation que je vais vous envoyer.

Je reviendrai vers vous mardi afin de faire le point, vous pouvez compter sur moi.

En attendant de vous retrouver, je vous souhaite une bonne après-midi.

Sylvie

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Pedro_C — Tue, 15 Oct 2024 15:00:25 GMT

Bonjour @ebow,

Je reviens vers vous afin de faire le point comme convenu avec ma collègue en privé.

D'après les informations en ma possession, vous avez bien eu notre service réclamation au téléphone qui vous a pris en charge.

Une demande a été faite au service en charge des ventes à distance afin que l'on vous rembourse votre première mensualité.

Nous continuons à vous suivre jusqu'à ce que vous ayez votre remboursement.

Nous reviendrons vers vous lundi afin de faire un nouveau point.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne fin de journée,

Pédro

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Tue, 15 Oct 2024 15:09:32 GMT

Bonjour,

Merci pour le suivi, je vous confirme que le service réclamation a pris en compte ma demande et doit me faire un retour d'ici le 24 octobre au maximum.

Chronopost m'a également indiqué par mail qu'après enquête, le colis était perdu et m'a invité à me retourner vers vous.

Je reste à votre disposition si vous avez besoin d'autres justificatifs pour le traitement de ma demande.

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Mon, 21 Oct 2024 07:50:15 GMT

Bonjour,

J’anticipe votre relance prévue ce jour, car à l’heure actuelle je ne suis pas plus avancé.

Une personne du service réclamation a laissé un message directement sur mon répondeur le 16 octobre pour m’indiquer que le colis était « en cours de réintégration » chez « votre logisticien » et que le remboursement allait suivre « au plus vite » une fois cette opération terminée, avec une confirmation par mail.

Nous sommes le 21 octobre et je n’ai toujours aucune nouvelle de mon remboursement.

Pour rappel, le colis est reparti le 3 octobre du point relais et n’a jamais été en ma possession. Il n’y a pas eu transfert de propriété, ma responsabilité n’a jamais été engagée.

Je réitère donc ma demande : je souhaite être remboursé dans les plus brefs délais, conformément à vos conditions générales. Le colis est reparti depuis bien longtemps et le suivi constitue à lui seul une preuve suffisante de ma bonne foi pour déclencher le remboursement, les autres considérations relèvent uniquement de vos process internes et n’ont aucune base légale.

Bientôt 3 semaines d’attente et un second prélèvement qui arrive le 26 octobre, soit potentiellement 500€ dans la nature pour un produit qui n’a jamais été en ma possession et pour lequel j’ai effectué une rétractation le 15 août ! Ce n’est pas du tout acceptable.

J’attire également votre attention sur le fait que conformément à l’article L242-4 du code de la consommation, les sommes qui me sont dues doivent être majorées du taux d’intérêt légal en fonction du nombre de jours de retard : (le délai légal étant de 14 jours)

au taux d’intérêt légal en vigueur si le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
de 50 % entre 60 et 90 jours
de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d'intérêt légal.

Merci de m’informer précisément sur l’avancée de mon dossier, en m’indiquant la date à laquelle je serais remboursé. Je reste également disponible pour échanger de vive voix avec une personne en capacité de débloquer la situation.

Sans avancée significative d’ici la fin de la semaine, j’engagerais les actions qui s’imposent, à commencer par une lettre recommandée au service client, accompagnée d’une saisie des autorités compétentes.

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Jess_ — Mon, 21 Oct 2024 08:41:00 GMT

Bonjour @ebow

Je comprends que vous attendiez d'être remboursé au plus vite.

Je ne peux, hélas, pas vous donner d'information aujourd'hui.

Comme précisé dans votre message, le service de vente à distance doit nous faire un retour le 24 octobre au plus tard.

Je reviendrai donc vers vous ce jour-là, avec, j'espère, de bonnes nouvelles.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Jess

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Jess_ — Thu, 24 Oct 2024 10:15:27 GMT

Bonjour @ebow

Je viens de consulter votre dossier et le colis n'a toujours pas été réintégré chez nous.

Notre service fera donc un nouveau point sur la situation le 30 octobre.

Nous reviendrons donc vers vous le lendemain pour le suivi.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Jess

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Thu, 24 Oct 2024 10:35:55 GMT

Bonjour,

merci de m'avoir tenu informé.

Par contre, je ne peux pas me permettre d'attendre éternellement que mon colis soit réintégré. Cela fait déjà 3 semaines qu'il est reparti du point relais !

Vos conditions générales précisent bien que la preuve de renvoi suffit à déclencher le remboursement (voir mon message plus haut), c'est d'ailleurs une pratique courante pour tout site de e-commerce qui se respecte, surtout lorsque les délais s'éternisent. Je ne comprends pas qu'un remboursement anticipé ne soit pas déclenché après un tel retard, dans lequel je n'ai absolument aucune responsabilité.

Je vais donc réitérer ma demande par lettre recommandée auprès de votre service client, avec une mise en demeure .

Merci de me tenir informé si vous avez d'autres informations concernant l'évolution de mon dossier.

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Jess_ — Thu, 24 Oct 2024 11:37:13 GMT

@ebow je comprends bien entendu votre sentiment et vous laisse mener les actions que vous jugerez nécessaires.

Bien entendu, de notre côté, nous ferons un point avec vous le 31 octobre.

Je vous souhaite une bonne journée malgré cette situation fâcheuse.

Jess

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Thu, 24 Oct 2024 18:04:01 GMT

Bonjour,

pour information, le suivi Chronopost vient d'évoluer ce jour et indique "colis en anomalie" (très certainement volé ou perdu, donc il n'est pas prêt d'être réintégré dans vos stocks...).

Pourriez-vous transmettre cette information au service concerné svp ? Car dans ce cas, c'est l'expéditeur (donc Sosh/Orange) qui doit déposer une réclamation auprès de Chronopost.

Bien entendu, cela ne change rien au fait que ma responsabilité n'est toujours pas engagée et qu'à ce titre, je suis en droit de bénéficier dès maintenant d'un remboursement anticipé en bonne et due forme, le colis n'ayant jamais été en ma possession. J'apprécierais que ce message soit également de nouveau transmis car je suis dans mon bon droit.

Merci

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Fri, 25 Oct 2024 14:30:12 GMT

@Jess_pourriez-vous me confirmer la bonne transmission des informations ci-dessus svp ?

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Laura_M — Fri, 25 Oct 2024 14:38:51 GMT

Bonjour @ebow

Je vous confirme avoir transmis ces nouveaux éléments.
Je reviendrai vers vous le 31 pour le suivi.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Laura

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Thu, 31 Oct 2024 10:42:26 GMT

Bonjour @Laura_M

nous sommes le 31/10 et je n'ai toujours aucune nouvelle concernant le traitement de mon dossier.

Serait-il possible d'avoir plus d'informations svp ?

Mon colis est reparti depuis 1 mois et j'ai toujours 500€ dans la nature pour un produit qui n'a jamais été en ma possession, comptez-vous garder mon argent encore longtemps ?

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

Marine_V — Thu, 31 Oct 2024 15:31:23 GMT

Bonjour @ebow,

Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues 😊.

Je viens de consulter votre dossier 📂 et je visualise que votre dossier a été repris par nos équipes du service réclamation ce jour afin de procéder au remboursement.

Je garde votre dossier en visibilité 👀 et je reviendrais vers vous dès que je disposerais de nouvelles informations.

Bel après-midi 🎃 à vous.

Marine 🌵

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Thu, 31 Oct 2024 15:43:20 GMT

Bonjour,

je vous remercie, mais si vous remontez les échanges, vous constaterez que chaque conseiller m'a globalement apporté la même réponse depuis 1 mois.

Serait-il possible d'être mis en relation directement avec une personne en charge de mon dossier ? Parce que je commence vraiment à désespérer...

Merci

Re: Attente de remboursement suite à refus de colis

ebow — Fri, 08 Nov 2024 08:09:28 GMT

@Marine_V @Laura_M @Pedro_C @Jess_ @Sylvie_F

Bonjour,

toujours sans nouvelles de votre part, je vais refaire un petit historique pour souligner l'absurdité de ma situation :

- 14/08 : commande

- 15/08 : rétraction

- 23/09 : expédition

- 26/09 : débit 1/4 (251€)

- 03/10 : retour à l'expéditeur

- 08/10 : ouverture du sujet sur le forum

- 15/10 : après enquête, chronopost me confirme qu'ils ne retrouvent pas le colis

- 16/10 : le service réclamation a pris en charge mon dossier, confirmation de remboursement attendue d’ici le 24/10

- 24/10 : colis indiqué en anomalie dans le suivi chronopost. On m'invite à patienter jusqu'au 31/10 après transmission de cette information.

- 26/10 : débit 2/4 (251€)

- 31/10 : réception de ma réclamation par lettre recommandée avec AR avec mise en demeure : on me demande à nouveau de patienter, sans aucune indication de délai.

J'avais demandé un remboursement sous 8 jours, ultimatum qui prend fin ce jour.

Et il reste encore 2 autres prélèvements les 26/11 et 26/12. Les fêtes de fin d’année approchent et je vais avoir besoin de cet argent en vue des dépenses conséquentes à venir sur cette période.

Vous conviendrez que la situation devient franchement ubuesque, non ? Combien de temps comptez-vous encore me mener en bateau ? Car en l'état actuel des choses, ce n’est ni plus ni moins que du vol caractérisé.

J'ai bien compris que vous n'avez ici qu'un pouvoir de consultation sur mon dossier, mais à ce stade n'est-il pas possible d’escalader auprès de votre hiérarchie pour traiter mon dossier en priorité et enfin aboutir à une solution ? Je demande seulement un remboursement rapide en bonne et due forme, avec une confirmation écrite. Je ne comprends toujours pas ce qui justifie de tels délais, vous n'avez aucune procédure de remboursement anticipé ?

J'en ai franchement assez de lire inlassablement la même réponse depuis des semaines, ma patience a des limites. Que font vos équipes ? Aucune information, seulement des promesses non tenues et des dates sans cesse repoussées, c’est insupportable et je commence vraiment à m’inquiéter.

Rien ne justifie un tel retard, qui relève entièrement de votre responsabilité et est totalement indigne d'une société comme orange/sosh.

En tout cas, il va falloir prévoir de sacrées pénalités de retard, voire davantage puisque je ne compte pas en rester là si la situation ne se débloque pas très rapidement.

A bon entendeur…

En parallèle, je relancerai quotidiennement s’il le faut, jusqu’à obtenir gain de cause. Les futurs clients qui liront ces échanges seront ainsi prévenus des difficultés qui les attendent et surtout de l’absence de toute considération à leur encontre.