sujet Re: Pas de synchronisation après 1 mois dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Mon, 08 Oct 2018 12:01:39 GMT

Bonjour,

1 mois après la réception de ma boîte sosh, je n'ai toujours pas de synchronisation, donc pas de connexion internet dans mon nouveau logement malgré 2 interventions de techniciens et plusieurs relances sur l'e-chat. Il s'agit d'un appartement ancien, mais le précédent locataire n'avait vraisemblablement pas de connexion internet. Il faut donc faire intervenir un technicien.

Pour résumer les étapes:

- 4 septembre: souscription offre boîte sosh

- 11 septembre: intervention d'un technicien. Il m'informe qu'en effet je n'ai pas de ligne internet active, il faudra aller faire une opération dans un local technique d'un bâtiment annexe. Il me dit qu'il connaît la résidence, il sait exactement où aller et il prend contact devant moi avec l'agence pour régler ce souci. Il me dit qu'il n'a plus besoin de moi, il va gérer directement avec l'agence pour accéder au local et que ce sera réglé sous 2 jours maximum.

- semaine du 17 septembre: toujours pas de connexion, je contacte un conseiller qui m'indique qu'un technicien doit repasser le 24 septembre.

- fin de semaine du 24 septembre: toujours pas de connexion ni de nouvelles, je recontacte le chat. On m'informe que cette fois l'intervention technique est effectuée, c'est dans les mains du service commercial. Le conseiller les relance pour accélérer les choses et m'indique que j'aurai des nouvelles sous 5 jours.

- semaine du 1er octobre: toujours pas de connexion ni de nouvelles, je recontacte le chat. Cette fois on me dit qu'une nouvelle intervention est planifiée, pour le 13 octobre. Ils font encore une fois remonter mon mécontentement et m'informent que l'équipe technique va me contacter. Toujours pas de nouvelles à ce jour.

Cela fait donc 1 mois que je suis en attente de connexion internet, à une période où j'en ai vraiment besoin (finalisation de ma thèse de doctorat...). La connexion au hotspot orange wifi est plus qu'aléatoire et absolument inutilisable même pour consulter des pages de texte, sur tous mes terminaux.

Que puis-je faire pour faire avancer les choses ?

J'espère trouver ici un peu d'aide avant de me tourner vers une résiliation...

Je souhaiterais déjà savoir pourquoi le technicien doit revenir une 3ème fois. Est-ce un problème d'accès, dans ce cas je pourrais peut-être faire quelque chose ?

Vont-ils envoyer tous les 15 jours un technicien, qui se retrouvera devant une porte fermée et concluera que "l'intervention est compliquée et nécessite de revenir" ?

Merci d'avance pour votre aide.

Bien cordialement,

Sylvain

Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Mon, 08 Oct 2018 16:50:17 GMT

Bonjour @s_reuze

Afin de pouvoir étudier votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Mon, 08 Oct 2018 17:35:31 GMT

Merci @Steph_M pour votre réponse, je vous ai envoyé un message privé.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

_Christophe_ — Tue, 09 Oct 2018 09:39:52 GMT

Bonjour @s_reuze

Avez-vous accès à l'usage de l'ensemble de vos services Sosh ?

Bonne journée

Christophe

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Tue, 09 Oct 2018 09:53:13 GMT

Bonjour @_Christophe_,

Je n'ai accès à aucun service lié à la box: un message "problème de synchronisation" s'affiche.

En effet j'envisage de résilier dans les prochains jours. Si Orange/Sosh n'est pas en mesure de me fournir de connexion internet ni une quelconque solution en attendant la résolution du problème, la concurrence pourra très certainement le faire.

Bonne journée,

Sylvain

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Vanessa_M — Tue, 09 Oct 2018 14:28:18 GMT

Bonjour @s_reuze ,

Je comprends votre mécontentement et je suis navrée de cette situation.

Je contacte nos équipes techniques et je reviens vers vous dès que j'ai un retour de leur part.

Je vous remercie pour votre patience,

Vanessa

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Tue, 09 Oct 2018 14:50:11 GMT

Merci @Vanessa_M. J'espère que ce retour sera plus rapide que ma préparation de demande de résiliation, accompagné d'un résumé de la situation à UFC Que Choisir.

Vos collègues ont déjà soi-disant effectué cette démarche de demande aux services techniques, mais je n'ai eu aucun retour à part des réponses contradictoires ne cherchant qu'à me faire patienter.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Wed, 10 Oct 2018 09:48:53 GMT

@Vanessa_M, @_Christophe_, @Steph_M, avez-vous réussi à obtenir des informations ?

Je viens de retourner sur mon suivi de commande, et toujours aucune information depuis le passage infructueux du technicien le 11 septembre.

Ma livebox est bien sûr branchée depuis tout ce temps et je la redémarre régulièrement pour vérifier si par miracle les services n'ont pas été activés...

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Wed, 10 Oct 2018 12:14:25 GMT

Bonjour @s_reuze

Vos services sont maintenant activés.

Vous avez reçu un message vous invitant à brancher votre matériel ou à redémarrer votre installation si tout est déjà installé.

NOus restons à votre disposition si besoin.

Bonne journée

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Wed, 10 Oct 2018 18:25:37 GMT

Miracle (enfin presque) !! Le SMS d'activation est arrivé ce midi. Alors comme ça, vos collègues me disaient qu'un technicien devait revenir le 13 octobre ? Il faudrait vous mettre d'accord entre vous...

Mais....... ça ne marche pas !!

J'ai testé 2 fois redémarrage et reset avec le bouton derrière la box. @Steph_M, une idée ?

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Thu, 11 Oct 2018 06:46:07 GMT

Bonjour @s_reuze

Votre ligne est en service mais, effectivement, votre Livebox ne se synchronise pas.

Suite aux tests effectués, le déplacement d’un technicien à votre domicile est nécessaire. Le déplacement et la réparation sont offerts (garantie SAV et mise en service de moins d’un mois).

Ce rendez-vous du 13 octobre a été annulé pas l'activation de vos services
Souhaitez-vous que l’on prenne rendez-vous ? Si oui, pouvez-vous me communiquer par messagerie privée vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h) ?

En attendant votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Thu, 11 Oct 2018 07:09:59 GMT

@Steph_Mje viens de vous répondre en privé.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Thu, 11 Oct 2018 07:29:52 GMT

@Steph_M, vous avez mentionné l'annulation de mon rdv du 13. J'ai cependant reçu à l'instant un message m'indiquant la venue du technicien le 13. Je ne suis pas disponible étant en congrès tout le week-end. J'ai donc moi-même procédé à une annulation et vous ai indiqué une disponibilité le 16.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Thu, 11 Oct 2018 07:32:10 GMT

Bonjour @s_reuze

Conformément à votre demande, je viens de programmer une intervention le mardi 16 octobre entre 13h et 18h.

Un SMS de confirmation vous a été envoyé avec un numéro de suivi qui vous permettra d'accéder à votre dossier dépannage depuis votre espace client.

Veuillez laisser votre matériel branché afin que notre technicien puisse faire ses tests.

Nous restons à votre disposition si besoin.

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Thu, 11 Oct 2018 09:02:01 GMT

@s_reuze

Je fais le nécessaire auprès de nos équipes techniques pour que ce rendez-vous soit maintenu au 16 octobre.

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Tue, 16 Oct 2018 11:22:38 GMT

@Steph_M, je n'ai jamais reçu de sms de confirmation. J'attends le technicien comme convenu en espérant qu'il viendra bien aujourd'hui.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

Steph_M — Tue, 16 Oct 2018 11:38:50 GMT

Bonjour @s_reuze

Je constate que les informations se sont croisées, l'intervention a été annulée.

Je suis navrée de cette situation et je vous propose un nouveau rendez-vous, selon vos disponibilités, à partir du mercredi 17 octobre.

Je vous prie d'accepter mes excuses au nom d'Orange/Sosh.

En attendant votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Stéphanie

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Tue, 16 Oct 2018 11:45:15 GMT

Ca ne m'étonne pas. Votre incompétence fait peine à voir, @Steph_M.

Un courrier part ce jour au service consommateurs d'orange avec copie à UFC Que Choisir, mentionnant une retranscription de nos échanges ainsi que de ceux de vos collègues.

Re: Re : Pas de synchronisation après 1 mois

s_reuze — Tue, 16 Oct 2018 11:47:30 GMT

@Steph_M, je me suis libéré de mes fonctions hospitalières pour être chez moi aujourd'hui. J'attends donc le technicien cet après-midi. Merci de faire le nécessaire.

Votre direction appréciera certainement un article dans les colonnes du magazine d'UFC Que Choisir.

Re : Résiliation

Steph_M — Tue, 16 Oct 2018 12:45:34 GMT

@s_reuze

Je comprends votre mécontentement.

Il y a eu confusion entre la validation de l'intervention d'aujourd'hui et l'annulation, de votre part, de celle du 13 octobre.

Je ne peux, malheureusement pas, vous proposer de rendez-vous ce jour.

Nous restons à votre disposition si vous décidez de convenir d'une nouvelle date.

Stéphanie