sujet Re: Activation services internet, pas de connexion dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Fri, 17 Jul 2020 08:24:16 GMT

Bonjour,

J'ai commandé et reçu ma boîte internet Sosh (dans un très court délai, super). Il y a quelques jours (le 15/07), j'ai reçu le fameux SMS pour m'informer de l'activation de la ligne, ainsi qu'un courrier avec des codes.

Désormais, sur la page du suivi de commande, j'ai un encart "Vos services internet sont activés. Branchez vos équipements pour en bénéficier".

Or, quand je branche la box, on me demande de vérifier mes branchements, comme quoi la box ne serait pas connectée. Je précise également que la box (et en particulier l'adaptateur fibre) chauffe beaucoup. Je l'ai donc débranchée pour l'instant.

Aussi, toujours sur la page du suivi de commande, l'encart "Services et options" indique "Activation en cours". Y a t il une quelconque action nécessaire de mon côté ? Ou alors dois-je attendre que les "Services et options" passent à "Activé" ?

Merci et bonne journée.

Re : Activation services internet, pas de connexion

Yves_L — Fri, 17 Jul 2020 12:48:15 GMT

Bonjour @ella_stique,

Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

En parallèle, pouvez-vous nous envoyer une photo de vos branchements à l’arrière de votre Livebox ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Yves

Re: Re : Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Fri, 17 Jul 2020 17:59:02 GMT

Ci dessous une photo de la box, face arrière. Et un lien pour la visualiser puisque l'affichage me paraît peu fiable : https://servimg.com/view/11248745/552

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 20 Jul 2020 06:58:19 GMT

Bonjour à nouveau,

Pour p'us de précisions au sujet de mon précédent message, voici une capture d'écran de ma page "suivi de commande".

Dans l'attente d'une solution, merci.

Capture d'écran

Re: Activation services internet, pas de connexion

JulienB_ — Thu, 23 Jul 2020 10:10:10 GMT

Bonjour @ella_stique

Je prends connaissance de vos précédents échanges.
Tout d'abord, je tiens à vous présenter nos excuses, votre ligne subit en effet un retard quant à son activation.
Ayant pu consulter votre dossier, je vous informe qu'une action a été lancée le 22 juillet auprès de notre Unité d'Intervention. Ils vous recontacteront rapidement pour vous donner une réponse quant aux raisons de cet incident et à sa résolution.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

Julien

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 27 Jul 2020 08:27:46 GMT

Merci @JulienB_ ,

J'ai peut-être des éléments supplémentaires pour décrire mon problème et aider a sa résolution. Je me suis connectée via ethernet à la livebox et suis allée dans le réglage des parametres : la box est configurée pour un acces DSL et non fibre. Quand je sélectionne 'fibre', on me dit qu'il n'y a pas de fibre détectee (erreur wan_03_2002). J'en déduis que le problème vient en amont de l'adaptateur fibre : l'adaptateur n'est peut-être pas reconnu de votre côté (ou alors le boitier fibre n'envoie pas de données).

Je vais contacter vos collègues par le chat, mais je peux aussi pour envoyer par message les caractéristiques (S/N et MAC) de l'adaptateur fibre si cela peut régler le problème.

Bonne journée,

Re: Activation services internet, pas de connexion

JulienB_ — Mon, 27 Jul 2020 15:26:41 GMT

Bonjour @ella_stique

Je viens aux nouvelles, avez-vous pu donner les informations à mes collègues?
Et cela a t il fait évoluer la situation?

Merci pour votre retour et bonne fin de journée.

Julien

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 10 Aug 2020 12:10:43 GMT

Bonjour @JulienB_ , en effet j'ai pu joindre vos collègues et leur transmettre les informations. Aux dernières nouvelles, il y avait du côté de vos services techniques deux tickets ouverts non résolus concernant notre contrat/connexion.Il est possible que le problème soit un problème de connexion physique (pas de lien fibre de bout en bout entre vos serveurs et notre point de raccordement dans l'immeuble).

Depuis, nous n'avons pas été rappelés, et il n'y a toujours pas de connexion...

Dans l'attente d'une évolution rapide de la situation,

Merci

EDIT: J'ai contacté le service client par téléphone. On m'informe que le problème est un "problème de configuration sur la fibre" qui sera résolu par vos équipes cette semaine. Je dois attendre un SMS de confirmation. J'espère vraiment que ça sera réglé cette semaine, j'ai reçu la box le 9 juillet et nous sommes le 10 août...

Re: Activation services internet, pas de connexion

JChristophe_M — Wed, 12 Aug 2020 10:42:20 GMT

Bonjour @ella_stique

Suite aux tests effectués, le déplacement d’un technicien à votre domicile est nécessaire. Le déplacement et la réparation sont offerts (garantie SAV et mise en service de moins d’un mois).
J'ai demandé une intervention pour vendredi après-midi et vous avez la possibilité de l'annuler ou de la modifier jusqu'à jeudi 16h.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

Bonne journée.

Jean-Christophe

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 17 Aug 2020 05:16:27 GMT

Bonjour @JChristophe_M , et merci.

Le technicien est bien passé (avec certes un jour de retard, mais l'important est qu'il soit passé). Il a été constaté que notre fibre est en désordre/cassée au niveau de l'armoire de raccordement dans l'immeuble. Comme la fibre de l'immeuble appartient à Orange, nous attendons à présent un technicien d'Orange pour continuer la résolution du problème.

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 24 Aug 2020 16:47:58 GMT

Bonjour encore une fois.

Comme vous devez vous en douter, je n'ai toujours pas de service internet.

Un technicien Orange (Sosh n'étant pas en mesure de faire la réparation) devait passer le 21/08 pour réparer notre fibre (fibre cassée dans l'armoire de l'immeuble) et n'est pas venu, n'a pas appelé, n'a pas cherché à avoir de nouveau rendez vous.

J'ai contacté un de vos collègues de l'assistance par le chat ce midi. Il me dit que le rendez vous pour la réparation de la fibre est reporté au 29 septembre (!!!) D'ici là, l'offre de partage de connexion aura expiré et pourtant je devrais continuer à télétravailler.

Ressouder une fibre, ça doit prendre 15mn. Alors je comprends qu'il y ait des délais administratifs etc. mais ici je commence à m'inquiéter, trois mois entre la réception de la boîte et la mise en service c'est tout de même beaucoup.

Si quelqu'un veut bien m'éclairer, je suis preneuse de

1) des moyens pour accélérer le processus qui a assez traîné

2) Des informations sur les modalités de résiliation (je pense avoir fait preuve d'assez de pédagogie jusqu'ici, à expliquer en détail mon cas etc, maintenant je vais faire comme vos autres clients et râler.)

Cordialement,

Re: Activation services internet, pas de connexion

Nicolas_M — Mon, 24 Aug 2020 17:47:49 GMT

Bonjour @ella_stique

Je vous présente mes excuses pour le fait que le technicien ne vous ai pas contacté. Pour autant il s'est déplacé sur le réseau et à constaté que l'équipement Fibre sur lequel vous devez être raccordé à été vandalisé. L'équipement dégradé doit être remplacé et pour cela les pièces doivent être commandées. Des autorisations administratives peuvent être requises. Nous continuons de suivre votre dossier et vous ferons un retour dès que de nouvelles informations nous seront communiquées.

Bonne soirée,

Nicolas

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Tue, 25 Aug 2020 12:54:57 GMT

Merci @Nicolas_M .

J'attends avec impatience votre retour.

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Mon, 31 Aug 2020 07:18:43 GMT

Bonjour @Nicolas_M @JChristophe_M @JulienB_ @Yves_L ,

Ce matin encore, comme chaque semaine depuis le mois de juillet, j'ai contacté le service client Sosh pour connaitre l'avancement de mon dossier.

Alors que le 24 août dernier (conversation par chat entre 12:32:19 +0200 GMT et 12:54:39 +0200 GMT), le conseiller m'assurait que "vous avez été programmée pour un nouveau RDV le mardi 29 septembre" et que "je viens de prioriser votre dossier pour qu'il sera traité le plus rapidement possible", aujourd'hui (31/08 06:43:39 +0200 GMT) la conseillère me dit "je vais remonter votre demande au service dédié pour qu'un nouveau rdv soit repris avec vous, en ce moment c'est juste écrit un nouveau rv doit être repris avec le client".

Ce n'est PAS NORMAL.

Cela fait depuis le mois de juillet que je vous contacte une à plusieurs fois par semaine, par chat, téléphone et sur ce forum où je décris l'avancée du problème pas à pas.

Maintenant le problème est identifié et localisé (une fibre cassée dans l'immeuble). Il ne reste qu'un pas pour que je sois enfin connectée à internet et que j'arrête de vous casser les pieds. S'il vous plaît j'aimerais que ça avance.

Re: Activation services internet, pas de connexion

ella_stique — Thu, 17 Sep 2020 11:17:36 GMT

C'est fascinant de voir à quel point le support est réactif et impliqué pour la résolution de problèmes qui durent depuis plus de deux mois.

Le sujet est peut-être trop vieux, ou trop redondant.

Je vais sans doute ouvir un nouveau sujet, pour redonner un peu de fraîcheur à ma non-connexion internet.

Cordialement,