sujet Re: Coupure ADSL suite à demande Fibre dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Coupure ADSL suite à demande Fibre

Boam — Sun, 31 Jan 2021 22:05:06 GMT

Bonjour,

Je tiens à partager mon expérience avec Sosh.

Je précise que jusqu'à présent j'étais une fidèle cliente, contente des services proposés par Sosh/Orange depuis plus de 15 ans.

Début janvier on m'appelle pour me proposer un offre Fibre, étant donné que j'y suis nouvellement éligible. J'en suis ravie et accepte la proposition de changer mon offre Internet+mobile en deux contrats séparés car c'est plus avantageux. Le rdv pour raccorder la Fibre à chez moi est pris pour fin janvier.

Au bout de deux jours, n'ayant pas de mail de confirmation, je contacte un conseiller via le chat qui m’explique que la demande précédente n'a pas été prise en compte (l'erreur est humaine). Il réitère donc les démarches. Le rdv de raccord est prévu cette fois le 24 février, ce qui allonge considérablement mon délai...

Le lendemain, je reçois un SMS m'annonçant la résiliation de mes services... Je demande, toujours via le chat, ce que cela signifie et on m’apprend une mauvaise manipulation (deuxième erreur humaine). La chose est rétablie, mes nouveaux contrats conservés, et un mail d'annulation de résiliation m'est envoyé (le 11 janvier).

Ce mardi 26 janvier, alors que mon mari est en plein télétravail, il me signale une coupure internet. Je joins donc à nouveau le chat et on m'y confirme la coupure de l'ADSL pour laisser place à la Fibre (un mois plus tard, donc !). Personne ne m'avait parlé d'une quelconque coupure et je demande une solution car en cette période de télétravail il est impensable de ne pas avoir accès à Internet durant une si longue période. Nos emplois sont compromis avec une telle situation. Je suis ballottée de service en service et un conseiller, enfin, me suggère d'annuler ma commande Fibre pour pouvoir rétablir l'ADSL. Il m'assure que cela prendra 24 à 48h. Je n’ai pas le choix, je lui demande donc d'agir ainsi.

Vendredi, ma box ne détecte toujours pas de réseau et j'en fais à nouveau part via le chat. Mon interlocuteur comprend mon problème et met ma demande sur la liste prioritaire.

Samedi, je reçois via un SMS, un lien qui m'annonce que l'activation de ma ligne est prévue le 14 février .... plus de deux semaines plus tard !

N'ayant pas d'autre moyen de communication avec un quelconque SAV je contacte un conseiller via la messagerie instantanée. L'attente est longue et la discussion compliquée pour expliquer mon cas, mais on m'assure finalement que j'aurai bien un accès Internet sous 48-72h, qu'il ne faut pas tenir compte du dernier lien reçu.

J'ai été très patiente et j'ai passé de nombreuses heures sur le chat pour tenter de régler ces soucis. Chaque conseiller a été compréhensif et agréable, mais il faut admettre que les erreurs s'accumulent (par faute de formation ?) et aucune solution donnée.

Nous sommes dimanche soir, et je ne crois pas du tout à un retour à la normale mardi. Si ce n'est pas le cas je changerai d'opérateur et j'en informerai les associations de consommateurs.

La situation est inadmissible, surtout à l’aube d’un confinement potentiel ! Mon mari et moi risquons d’être licenciés parce que nous ne pouvons pas télétravailler !!!!

Je précise aussi que ma dernière facture me débite de 50€ de frais de résiliations (alors que je suis toujours chez Sosh!).

Comment dire ?! La coupe est pleine ! Et la perspective d'un haut débit Fibre bien loin !

Re: Coupure ADSL suite à demande Fibre

stephrem85 — Sun, 31 Jan 2021 23:15:31 GMT

Bonjour @Boam

Désolé pour ce qui vous arrive.

Attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Il n'était peut être pas judicieux de changer de connexion internet avec la situation actuelle.

Par contre votre employeur est tenu de vous fournir le matériel nécessaire pour le télétravail et ne peut pas vous licencier pour ça.

Même éventuellement le prêt d'une clé 4g.

Sosh ne peut pas être responsable (malgré les erreurs accumulés).

Malheureusement une ligne résilié peut mettre jusqu'à 2 semaines pour être rétabli.

Pour les frais de résiliation ils sont remboursés sur la 1ere facture fibre.

En espérant qu'un webconseiller passe demain sur votre post.

Re: Coupure ADSL suite à demande Fibre

Boam — Mon, 01 Feb 2021 10:56:17 GMT

Vous avez raison, il n'était peut-être pas judicieux de changer de connexion Internet en ce moment, j'ai pêché par naïveté en espérant que cela se passe sans encombre (et au vu de la qualité de ma connexion, j'attendais ardemment le haut débit! )
Cependant, les conseillers m'affirment qu'habituellement la ligne ADSL est coupée après le rdv Fibre, donc j'étais en droit d'avoir cet espoir...

Vous parlez de clé 4G, c'est une bonne idée que je vous remercie d'évoquer, qui pourrait faire l'affaire, mais qui ne garantit pas une connexion de qualité non plus selon les zones d'habitat.
Je parlais de travail car c'est le point le plus pénalisant, mais je suis aussi embêtée car je n'ai plus accès à la télé ou autres services.
Je vous remercie pour votre compassion et vos points d'appui pour des solutions.

Bonne journée

Re: Coupure ADSL suite à demande Fibre

stephrem85 — Mon, 01 Feb 2021 11:03:33 GMT

En espérant que vous trouviez une solution.

En effet normalement l'adsl est coupé quand la fibre est activé. Pas avant 😕

Bonne journée.

Re: Coupure ADSL suite à demande Fibre

JulienB_ — Mon, 01 Feb 2021 11:22:26 GMT

Bonjour @Boam,
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1070503

Bonne journée
Julien