sujet Re: 7 mois sans internet dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

7 mois sans internet

cfasquel — Sat, 11 Sep 2021 12:01:51 GMT

Bonjour Mesdames, bonjour Messieurs,

Je me permets d'écrire un message ici pour recueillir les différents recours possibles car je ne sais plus vers qui me tourner.

En effet, ma compagne a réalisé une demande d'accès à internet auprès des équipes de Sosh courant Février 2021. Après plusieurs relances et demande d'avancée des travaux, nous sommes aujourd'hui en Septembre et n'avons toujours pas accès ni à internet, ni à une ligne fixe et nous n'avons aucune nouvelles à part de réguliers "travaux en cours" (7 mois), sans moyen de contact ni éclaircissements sur notre situation.

Les équipes nous disent régulièrement que nous allons être appelés, que notre dossier sera suivi mais nous n'avons été appelés que 2 fois en 7 mois, la première fois, une personne nous disait qu'il allait personnellement suivre le dossier et m'assurant qu'il était la personne qui me rappellerai la prochaine fois en cas de problème, la 2ème fois...Une toute autre personne, pour nous dire "travaux en cours, mais cette fois-ci, c’est la bonne !" (aux alentours d'avril-mai). Depuis, plus aucun appel de la part des équipes.

Je suis aujourd'hui très embêté car, dans le cadre de mon métier, je dois réaliser beaucoup de télétravail. Je fonctionne depuis mon emménagement avec mon téléphone en partage de connexion, mais l'instabilité du réseau par satellite me bride énormément dans la réalisation de mes travaux et après plus d'une demi année sans internet, je commence à désespérer. Cette instabilité est telle qu’il m’est parfois impossible de contacter Sosh, car j’ai une déconnexion pendant le temps d’attente dans la file d’attente des réclamations.

De plus, ce n'est que la première étape. J'ai en effet besoin dans le cadre de mon travail d'une ligne raccordée à la fibre. Nous n'avons pas pu directement faire la demande, car le logement est "non reconnu comme éligible" pour le moment du fait de l'absence de réalisation des travaux. La rue est pourtant intégralement fibrée.

Je contacte régulièrement les conseillers Sosh pour en savoir plus sur l'avancée de cette activation, également pour leur réclamer d'augmenter mon forfait de partage internet car celà ne se fait pas automatiquement. Quand celà est possible malheureusement, en cause l’instabilité citée plus haut.

Je me suis même déjà permis d’aller en boutique Orange, même si je sais qu’ils ne sont pas censés gérer les sujets Sosh. Ceux-ci, à la lumière de mon dossier, m’ont conseillé d’aller chez la concurrence car ni Sosh ni Orange ne semblent disposés à arranger la situation de mon logement. Le conseiller m’a dit que même changer de forfait pour Orange ferait intervenir les mêmes équipes techniques et qu’il ne fallait pas compter sur plus de rigueur.

Ne sachant pas vers qui me tourner face au “silence” du fournisseur d'accès à internet sur les raisons d'un retard de plus de 7 mois, je me permets de vous contacter afin de savoir s'il est possible pour moi de faire un recours pour, au moins, en savoir plus sur la situation du logement, privé de réseau depuis 7 mois dans une rue pourtant fibrée ?

Êtes-vous également dans ce cas, sans nouvelles depuis trop longtemps ?

J’ai aujourd’hui tenté de contacter la mairie de mon logement, savez-vous s’il est possible de contacter d’autres personnes à ce sujet qui pourrait m'aider et m'apporter les réponses que Sosh ne souhaites pas me communiquer ?

Vous remerciant d'avance pour vos réponses, je vous prie de bien vouloir recevoir mes plus respectueuses salutations.

PS : Pouvez-vous svp déplacer ce message dans la bonne section ? Je constate que mon message figure dans la partie "Mobilité" mais touche bien plus d'aspect que ca. Merci d'avance.

Re: 7 mois sans internet

stephrem85 — Sun, 12 Sep 2021 21:08:49 GMT

Bonjour @cfasquel

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re : 7 mois sans internet

Sylvie_F — Mon, 13 Sep 2021 06:44:17 GMT

Bonjour @cfasquel,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre installation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous souhaite une agréable journée ainsi qu'à @stephrem85 que je remercie pour ses conseils.

Sylvie

Re : 7 mois sans internet - informations

Florian__G — Wed, 15 Sep 2021 16:53:01 GMT

Bonjour @cfasquel,

Je suis revenu vers vous en privé.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Florian

Re: 7 mois sans internet

cfasquel — Mon, 20 Sep 2021 09:23:30 GMT

Bonjour,

@Sylvie_F : Avez-vous reçu mes coordonnées comme demandées ? Je n'ai plus de nouvelles de vous.

@Florian__G : Avez-vous reçu ce que vous m'aviez demandé ? Je n'ai plus de nouvelles de vous.

Je ne comprends vraiment pas ce silence décrit dans mon premier message, je tombe encore dans ce cas où même sur les forums, je reste en suspens après avoir répondu aux questions des conseillers...

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

carmenencu — Mon, 20 Sep 2021 16:33:14 GMT

Bonjour, je vous conseille de résilier votre contrat Sosh, pas besoin de perdre le temps. Je suis en attente depuis un mois de l'activation de la fibre, sans retour de Sosh,j'ai demandé des informations pour l'amiable, après 1 mois je demande les coordonnés du service consommateur car j'ai le droit de les contacter et la seul réponse de Sosh es Ok pour résilier mon contrat, voilà, Sosh ne se crée pas de problèmes, voyez-vous ça normal? en fin,triste...

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

stephrem85 — Mon, 20 Sep 2021 16:35:49 GMT

Bonjour @carmenencu

Le délai pour avoir la fibre peut aller jusqu'à 3 mois.

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

carmenencu — Mon, 20 Sep 2021 16:46:11 GMT

Merci, pour l'information. Je voudrais savoir si dans les trois mois il faut compter: 1 mois réclamation par l'amiable, 1 mois réclamation au service consommateur et 1 mois pour?

En fait, dans mon cas j'attendais seulement un technicien pour brancher bien la câble car le câble a été branche sous un boîtier SFR...

Après, Sosh ne m'a jamais donné un délai de 3 mois, donc au mois donner un délai et explication au client serait très gentil de sa parte...

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

stephrem85 — Mon, 20 Sep 2021 16:48:14 GMT

C'est 3 mois a partir de la souscription.

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

cfasquel — Mon, 20 Sep 2021 16:58:13 GMT

Bonjour, merci pour votre réponse.

Au delà de 3 mois dans mon cas (7), y'a t il des recours possible ? Quel jalon indique les "jusqu'à 3 mois pour activer après subscription" ? Qu'advient-il au delà ?

Merci d'avance !

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

stephrem85 — Mon, 20 Sep 2021 17:02:30 GMT

Bonjour @cfasquel

Vous êtes pris en charge par des webconseillers.

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

cfasquel — Mon, 20 Sep 2021 17:19:46 GMT

Et quand ceux-ci ne répondent pas et ne donnent pas de nouvelles comme ici ou par chat, savez-vous s'il y a un autre recours ?

Merci pour vos réponses.

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

stephrem85 — Mon, 20 Sep 2021 17:22:01 GMT

Ils vont revenir vers vous.

Apparemment c'est fait en message privé par @Sylvie_F ?

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

carmenencu — Mon, 20 Sep 2021 18:49:40 GMT

Il y aussi le 3976 pour Sosh ou 3900 pour Orange, mais bon moi j'ai Sosh et j'ai contacté les deux jusqu'à j'ai réussi d'avoir un ''technicien'' au phone.

J'ai eu 3 technicien au phone, les trois on créé trois dossiers en disant me faire un suivi avec rappel dans 72h, ou 5 jours, en fin depuis le 23 Août que j'attends....après un mois d'attente vous pouvez contacter le service consommateur pour demander vos droits ... je ne comprends pas le délai de 3 mois...Sosh ne parle pas de ça jamais...

merci

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

cfasquel — Tue, 21 Sep 2021 13:52:52 GMT

Nouveau repport de l'activation reçu ce jour par SMS, indiquant une étude complémentaire necessaire, depassant de plus de 7 mois l'activation. Je vais retourner à la boutique Orange mentionné dans mon premier message qui m'avait conseillé d'aller chez la concurence en esperant avoir plus d'informations sur mon dossier.

Sosh m'aura plongé dans une réelle angoisse du silence, je craint fortement d'avoir un logement qui n'est "pas eligible", qui sera "problématique", où la situation ne se débloquera jamais. En l'absence de possibilités et de recours, je suis contraint d'abandonner mon contrat pour éspérer plus d'informations/plus de suivi ailleurs.

Je vous tiendrais au courant des propos des representants Orange. S'ils ne peuvent pas m'aider, alors je pense que j'aurais attendu suffisament longtemps.

Merci à tous pour votre aide, j'aurais eu au moins quelques interlocuteurs interessés par mes problèmes ici.

Dommage qu'aucun de vous ne soyez web conseillers.

Re: Re : 7 mois sans internet - informations

cfasquel — Tue, 21 Sep 2021 14:46:30 GMT

Je vous laisse avec la transcription de ce jour, la prise de contact avec un conseiller, pour mesurer le suivi de mon dossier et le silence sur toutes les causes qui m'empêche aujourd'hui de profiter de mon contrat :

*partie masquée avec mes informations personnelles*

Bonjour, J'ai encore recu un SMS après 7 mois passé d'attente pour activer ma ligne disant que celle-ci a besoin d'une étude complémentaire. Bien conscient que Sosh a abandonné mon cas, pouvez-vous éventuellement me fournir l'information sur mon dossier svp en ce qui concerne les "travaux engagés" ?

16:07, Sep 21

Serena:

je suis désolé pour le temps , j'ai rencontré un blocage au niveau de mes outils

16:08, Sep 21

Serena:

Je vous remercie d'avoir patienté M. B*******e, tout d'abord je vous présente toute mes excuses pour ce retard et je vous confirme que vous serez dédommagé pour la totalité des jours de la panne après le rétablissement , selon l'unité d'intervention la panne sera réglée dans les plus brefs délais .

16:09, Sep 21

B*******e: Merci pour ces messages commerciaux, mais je n'y crois malheureusement plus. Pouvez-vous me dire la raison , la cause de la panne svp ? Ce que les équipes "sur le terrain" ont inscrit dans le dossier pour justifier ce repport ?

16:11, Sep 21

Serena:

Je comprends votre impatience. Sachez que nos équipes techniques travaillent à la résolution du problème mais en raison de sa complexité cela demande plus de temps. Sachez également qu’Orange travaille en permanence à améliorer son réseau pour résoudre ce type de problème.

16:14, Sep 21

B*******e: Pouvez-vous me dire la raison , la cause de la panne svp ? Celle inscrite dans le dossier. Ce que les équipes "sur le terrain" ont inscrit dans le dossier pour justifier ce report ?

16:20, Sep 21

Serena:

Je suis désolé

16:21, Sep 21

Serena:

je n'ai pas accès à toutes les informations de la cellule intervention

16:21, Sep 21

B*******e: Puis-je s'il vous plait me faire appeler par un technicien qui a accès à ces informations ? Convenir d'un rendez vous téléphonique ?

16:22, Sep 21

Serena:

la mise en service de votre offre nécessite des travaux complémentaires sur le réseau public Orange .

16:26, Sep 21

Serena:

J’aurais aimé vous apporter une solution immédiate, mais je ne dispose pas des outils nécessaire

16:26, Sep 21

Serena:

J'ai conscience du désagrément occasionné et
je vous présente mes sincères excuses tout en comptant sur votre compréhension.

16:27, Sep 21

B*******e: Vous n'avez pas non plus moyen de convenir d'un rendez vous téléphonique avec un technicien ?

16:28, Sep 21

Serena:

Je suis désolé

16:28, Sep 21

Serena:

il est nécessaire de patienter

16:29, Sep 21

Serena:

Je me met à votre place et je vous présente toutes mes sincères excuses, pour cela je remonte le dossier auprès de mon responsable pour prioriser votre dossier et avoir une solution plus rapide .

16:29, Sep 21

B*******e: Celui ci a déjà été priorisé plusieurs fois, je reconnais malheureusement les messages commerciaux car je les ai déjà reçus plusieurs fois en 7 mois.

16:29, Sep 21

B*******e: Comprenant que vous ne pouvez rien pour moi, je vais donc vous laisser et vous souhaiter une bonne journée

16:30, Sep 21

B*******e: Merci d'avoir pris le temps de répondre, même sans résultat, à mes questions.

Je pense qu'il est urgent pour Sosh d'avoir une réelle prise de consience sur son suivi inexistant et sur le peu de marge de manoeuvre dont dispose les web conseillers suite à des problèmes pourtant si vieux. Ces personnes en première ligne subissent toute l'incompétence et le silence des autres équipes et des processus de mise sous silence. Il est d'autant plus alarmant quand leurs collègues en vente directe viennent à conseiller d'aller voir ailleurs en indiquant que "Orange & Sosh ont abandonné votre cas".

Bonne journée à vous, en éspérant que vous ne tomberez jamais dans mon cas.