sujet Re: Re : complément d'information dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

installation fibre en échec

lbaze — Thu, 23 Feb 2023 18:08:04 GMT

Bonjour,

après des années d'attente, la fibre arrive enfin dans mon lotissement de 17 maisons individuelles l'été dernier ; je fais une demande de raccordement le 29 aout et obtient un RDV le 10 octobre : lors du raccordement, le technicien se rend compte que "mon emplacement" est déjà occupé (sur une installation neuve d'1 mois !) , compte-rendu : "PB saturé", il faut demander une autre route au gestionnaire de réseau .... et depuis ça tourne en boucle :

une date prévisionnelle est fixée, puis atteinte et repoussée d'un mois à chaque fois.

J'en suis à 6 ou 7 relance par chat : toujours la même réponse : " L'opérateur d'immeuble n'a pas attribué la route optique malgré les multiples sollicitations de la part d'Orange" et c'est reparti pour un mois....

en décembre j'y ai cru : "Une procédure spécifique d'alerte a été enclenchée pour obtenir une réponse. Niveau 2 : 09/12/2022 -relance opérateur par OWF- Commande relancée hebdomadairement via fichier Repro Froid envoyé a l OI ce jour" .... mais rien depuis.

Et en plus j'avais résilié mon ADSL FREE à la date d'installation présumée de la fibre : donc plus d'internet fixe depuis ! là j'ai été mauvais 😣

Je ne sais pas quelle procédure suivre pour faire avancer mon dossier, le service par chat ne me donne pas plus de réponse et impossible de joindre quelqu'un par téléphone. HELP

d'avance merci

Re : installation fibre en échec

Anthony_do — Wed, 01 Mar 2023 09:20:03 GMT

Bonjour @lbaze ,

Je prends connaissance de votre message à l'instant et regrette les difficultés rencontrées dans le cadre de votre raccordement fibre.
Afin de faire le point sur la situation, pouvez-vous m'indiquer votre nom, prénom, adresse postale et mail, ainsi que le numéro de fixe ou de commande concernée.
Le tout en message privé ici :

Anthony

Re : complément d'information

Laura_M — Wed, 01 Mar 2023 17:57:33 GMT

Bonjour @lbaze

J'ai consulté votre commande Fibre et effectivement je ne peux que constater les relances faites quotidiennement auprès de l'opérateur d'infrastructure.

Nous sommes tributaire de la situation, malheureusement.
Nous avons fait une procédure d'alerte et en sommes au niveau 4.
Je sais que c'est long, et je regrette de ne pas pouvoir vous indiquer de délai.

J'espère sincèrement que la situation va se débloquer rapidement.

Laura

Re: Re : complément d'information

lbaze — Wed, 01 Mar 2023 20:31:35 GMT

Bonjour Laura,

merci pour votre réponse ; et oui, 5 mois sans internet fixe c'est long et même problématique y compris professionnellement : mon réseau mobile (orange) n'étant pas au top par chez moi.

Combien existe-t-il de "niveau de procédure d'alerte" ? et quelle suite puis-je espérer ?

je suis près de jeter l'éponge pour reprendre de l'ADSL ou aurais-je plus de chance avec un autre opérateur ?

merci d'avance pour votre avis et votre retour d'expérience.

Laurent

Re: Re : complément d'information

Laura_M — Thu, 02 Mar 2023 07:23:40 GMT

Bonjour @lbaze

Je n'ai malheureusement pas la réponse concernant le nombre de niveau d'alerte.
Concrètement, vous n'aurez pas plus de chance avec un autre opérateur, qui devra lancer les mêmes procédures .

Je vous propose un RDV avec notre service spécifique afin de voir si du repli vers de l'ADSL est possible.

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de contact en message privé :

Laura

Re: Re : complément d'information

lbaze — Fri, 03 Mar 2023 11:27:34 GMT

Bonjour,

le service technique m'a rappelé ce matin : merci pour la réactivité

Malheureusement, aucune solution à me proposer : si repli vers ADSL, cela annule ma demande de raccordement fibre. Et c'est tout

Donc statu quo, toujours pas d'internet fixe en vue ....

Re: Re : complément d'information

Karim_Z — Sat, 04 Mar 2023 16:33:34 GMT

Bonjour @lbaze

Je vous conseille d'accepter le repli ADSL si cela vous est proposé, cela vous permettra d'avoir internet en attendant.

Cela va effectivement annuler votre commande fibre, mais vous pourrez en faire une nouvelle une fois la ligne ADSL en service.

Je reste disponible pour toute autre question et vous souhaite une bonne fin de journée.

Karim

Re: Re : complément d'information

lbaze — Sat, 04 Mar 2023 17:45:20 GMT

Bonsoir Karim,

effectivement, après réflexion, c'est surement ma meilleur option pour retrouver de l'internet fixe à court terme.

Par contre cela ne va pas être simple à expliquer au conseiller : ma zone étant éligible à la fibre ...

Quel est le meilleur numéro à appeler sachant que j'ai une commande en cours pour la fibre et un abonnement mobile Sosh depuis .... le début je crois.

Bon week-end,

Laurent

Re: Re : complément d'information

Patricia_P — Mon, 06 Mar 2023 08:09:32 GMT

Bonjour @lbaze,

Je fais suite à mes collègues et vous proposent de prendre un rendez-vous avec le service dédié pour le retour vers l'ADSL.
Vous recevrez la confirmation de ce rendez-vous par SMS. Si il ne vous convient pas, vous pouvez le modifier depuis le lien reçu.
Avez-vous d'autres questions ?
Patricia

Re: Re : complément d'information

lbaze — Mon, 06 Mar 2023 09:27:39 GMT

Bonjour Patricia,

merci, je serai dispo pour ce RDV et traiterai avec collègue.

Pas d'autres questions à ce stade.

Bonne journée,

Laurent

Re: Re : complément d'information

lbaze — Mon, 06 Mar 2023 13:47:22 GMT

Bonjour,

j'ai donc reçu un appel d'un conseiller pour un repli ADSL ..... problème : ma ligne n'existe plus, complètement supprimée et à recréer à mes frais le cas échéant. Sur les conseils de mon interlocuteur, j'ai contacté le responsable d'infrastructure : Isère fibre (THD38) et là, surprise :

selon THD38, aucune relance n'a été effectuée par Orange : ma commande initiale est toujours en cours, ils ont juste eu un ticket ouvert le 12/10/22 (jour de l'installation) pour signaler le problème (pb saturé).

Pourtant chaque conseillé Orange que j'ai eu m'a confirmé les relances ... erreur d'aiguillage ?

Bref, si quelqu'un pouvait les relancer, THD38 s'engage à faire le nécessaire.

Merci d'avance, car à ce jour je suis toujours sans solution ...

Laurent

Re: Re : complément d'information

Pedro_C — Mon, 06 Mar 2023 15:57:51 GMT

@lbaze,

D'après les informations en ma possession, plusieurs relances ont ben été faite auprès de l'opérateur en charge du déploiement.
Au vu de la situation, je viens de transférer votre dossier auprès de notre cellule d'expertise.
Ils vont vous recontacter et suivre votre dossier jusqu'à sa résolution.
Ils vous tiendront au courant de l'évolution.
Est-ce bon pour vous ?

Pédro

Re: Re : complément d'information

lbaze — Mon, 06 Mar 2023 17:22:51 GMT

Bonjour Pëdro,

merci, toute intervention sur mon dossier est nonne pour moi.

Bonne fin de journée,

Laurent

Re: Re : complément d'information

Pedro_C — Mon, 06 Mar 2023 17:37:35 GMT

@lbaze,

Je vous en prie. J'espère que votre dossier évoluera positivement.
Je reste disponible pour toute autre demande, N'hésitez pas à me solliciter.

Passez une excellente soirée également,

Pédro

Re: Re : complément d'information

lbaze — Tue, 07 Mar 2023 14:51:01 GMT

Bonjour,

pour info, j'ai déjà reçu un appel de la "cellule d'expertise", mon correspondant était bien au courant de ma situation ... je reprends espoir.

je mettrai à jour ce post jusqu'à résolution.

Merci aux contributeurs

Re: Re : complément d'information

lbaze — Fri, 17 Mar 2023 08:36:41 GMT

Bonjour,

Déjà 10 jours et aucunes nouvelles.... Je ne m'attendais pas à ce que cela soit résolu aussi vite mais peut être avoir des nouvelles sur les démarches entreprises de la part de la cellule expertise ; d'ailleurs quelqu'un peut me dire comment les contacter ? : je n'ai pas de numéro ni de nom d'interlocuteur...

Merci

Re: Re : complément d'information

Eugénie_M — Fri, 17 Mar 2023 11:03:30 GMT

Bonjour @lbaze

La cellule expertise a bien relancé l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre commune.

Cependant nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de leur part.

Voulez-vous que j'organise un nouveau rdv téléphonique pour repasser sur une commande ADSL ?

Rien ne vous empêchera une fois la commande ADSL en service de demander un dédommagement correspondant au frais.

Vous pourrez aussi relancer votre commande fibre tout en profitant confortablement de votre internet ADSL.

J'attends votre retour.

Eugénie

Re: Re : complément d'information

lbaze — Sun, 19 Mar 2023 13:10:37 GMT

Bonjour Eugenie,

merci pour votre réponse et proposition ; je vais recontacter l'opérateur fibre local dès demain pour m'assurer de la prise en compte de la demande émanant d'Orange. En fonction de leur réponse, j'envisagerais un repli vers l'ADSL : je vous tiens informé rapidement dans cette hypothèse car la situation est intenable.

D'ailleurs, je viens de perdre l'avantage temporaire des 200Go (2 mois) sur mon forfait Sosh ... est-ce possible de me le prolonger , ne serait-ce que 1 mois le temps de retrouver un accès fibre ou ADSL ?

D'avance merci pour votre retour.

Laurent

Re: Re : complément d'information

Eugénie_M — Mon, 20 Mar 2023 09:47:28 GMT

Bonjour Ibaze,

Je suis ravie de reprendre le contact avec vous.

Je viens de vous attribuer les 200 Go par mois pendant 2 mois.

Vous serez averti par SMS de l’activation du service.

Cette activation intervient dans les 24h à 72h qui suivent la demande sous réserve de validation par nos services.

Je reste disponible pour vous concernant l'évolution de votre commande fibre.

J' espère vous avoir accompagné au mieux dans cette situation inconfortable.

Si tel est le cas, merci de prendre un peu de temps pour me l'indiquer dans un sondage.

Vous allez en effet recevoir prochainement (si ce n'est pas déjà fait) une enquête de satisfaction concernant la qualité de nos échanges sur la Communauté Sosh, j'espère vous lire très satisfait avec ⭐⭐⭐⭐⭐

Eugénie

Re: Re : complément d'information

lbaze — Tue, 21 Mar 2023 09:00:41 GMT

Bonjour Eugenie,

tout d'abord merci pour la prolongation des data, cela m'aide à tenir pour l'usage de la famille en partage à la maison.

Je viens de recontacter Isère Fibre (THD38) ... et on me dit qu'ils sont toujours en attente d'un ticket de la part d'orange pour intervenir . C'est ubuesque puisque orange m'affirme avoir fait le nécessaire, relances comprises depuis 6 mois.

Cette information doit être portée à l'attention de la cellule expertise qui a pris mon dossier en main depuis le 7 mars, afin de mettre en relation les bons interlocuteurs.

Je vais patienter une semaine de plus en attendant un retour de la cellule expertise .... et à défaut je me résoudrais à faire recréer une ligne ADSL.

Merci d'avance de faire le relai avec la cellule expertise, en espérant un dénouement favorable.

Bonne journée,

Laurent