sujet Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Tue, 21 Mar 2023 12:21:54 GMT

Bonjour, je me tourne vers vous par désespoir.

je n'ai plus de service internet/tel/tv depuis plus d'un mois. Les echanges avec le service client sont catastrophiques. Chaque contact ne sert qu'a m'entendre dire de patienter une semaine de plus. Pire, maintenant je dois patienter une semaine non pas pour obtenir une resolution du probleme mais pour un rdv telephonique avec la cellule expertise. le premier le 9 mars n'avait servi qu'a me demander de patienter, le deuxieme le 16 n'a jamais ete honoré, et maintenant le prochain rdv telephonique est planifié au 28 mars.

Le service client refuse catégoriquement de me fournir une solution alternative a ce qui ressemble a un ecrasement de ligne. Sosh commercialise des airbox mais je ne peux pas en bénéficier. je suis contraint de payer un abonnement free a 19,90 euros pour obtenir de la data, a l'aide d'une box 4g que j'ai du acheter. Bien evidement, les prelevement sosh sont toujours actifs! par aileurs malgré tout le détachement que cherche a me faire gober le SC de sosh vis a vis d'orange, c'est bel et bien l'entreprise orange qui apparait sur mon prelevement!

Le service client n'est pas capable non plus de rapprocher le rdv de la cellule d'expertise du 28 mars, le dernier du 16 mars n'ayant pas été honoré, un traitement extraordinaire devrait m'etre proposé, il n'en est rien.

Enfin mon espace client n'a pas été mis a jour depuis la premiere intervention a domicile.

Je comprend qu'un probleme technique puisse survenir, j'ai patienté une semaine apres la declaration d'incident initiale, mais depuis je me retrouve face a un mur, tout ce que ces pauvres opérateurs du service client aient le droit de faire c'est de subir ma colere. Je trouve ca absolument incroyable qu'aucune marge de manoeuvre ne leur soient mises a disposition, l'argument du geste commercial pour qualifier le simple dedomagement est en soit deja une insulte.

Dans ce genre de cas exceptionnel des moyens exceptionnels devraient etre mis a disposition.

Quel aide votre communauté peut elle m'apporter et que me conseilleriez vous de faire?

Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

LindaP_ — Tue, 21 Mar 2023 13:41:22 GMT

Bonjour @Fouderage

Je comprends votre mécontentement face à cette situation. Sachez que nos équipes sont mobilisées pour vous trouver une solution. Je peux vous rassurer que nous prendrons en charge la totalité de la période sur laquelle vous avez été en panne. Je souhaite évidement que l'on vous trouve une résolution à ce problème le plus rapidement possible.

En attendant je vous souhaite tout de même une belle après midi.

Linda

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Thu, 23 Mar 2023 12:14:44 GMT

Merci @LindaP_ pour votre réponse. Mais pour mon malheur vous n'apportez rien de plus que ce que le service client ne cesse de me repeter de semaine en semaine.

Auriez vous la possibilité de faire rapprocher ce rdv telephonique avec cette prétendue cellule d'expertise technique? ou me proposer une solution pour obtenir une airbox...

a tout le moins, pouvez vous me communiquer le RNO sur lequel je suis censé etre raccordé ?

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Ludivine_L — Thu, 23 Mar 2023 12:25:10 GMT

Bonjour @Fouderage,

Nous n'avons pas la possibilité d'interagir sur la date du 28 mars 2023 qui vous a été annoncée 😐 , même si j'entends parfaitement votre colère.

Un prêt de Airbox n'est pas possible avec votre offre Sosh.

Pourriez-vous cela dit me communiquer vos coordonnées en message privé (nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de la ligne concernée par cette panne ) je vous prie ?

Ludivine 🌺

Re: Plus de service depuis le 12 fevrier

ziv — Thu, 23 Mar 2023 13:00:19 GMT

Bonjour,

Si l'offre Sosh est moins chère, ce n'est pas sans raison, notamment par les solutions d'attente mises à disposition en cas de dysfonctionnement, plus réduites que les offres plus chères (Orange et Orange Pro). De même pour les "moyens exceptionnels" : un temps d'intervention garanti, ça se paie...

Re: Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Thu, 23 Mar 2023 13:25:11 GMT

Je vous remercie pour votre intervention @ziv .

Vous avez tout a fait raison, dans le cadre d'une offre pour particuliers, j'accepte tout a fait que le temps d'intervention puisse prendre quelques jours d'autant plus si le delai aboutit a une resolution. Malheureusement, la ou vous faites erreur, c'est sur tous ces points :

* je paie 35 euros par mois, je ne considere pas cette offre particulierement bon marché.

* je continue a payer alors que le service n'est pas rétablie, la bonne methode est une suspension des virements.

* je n'ai aucun délais de resolution, tout ce que le service client sait faire c'est de temporiser.

* je possede la fibre depuis le tout debut, je suis passé par plusieurs opérateurs avec plusieurs problemes techniques, le service client sosh est le pire et de loin.

* le service client insiste pour me faire admettre que l'attente n'est pas de leur faute, mais d'un opérateur tiers qui tarde a intervenir. Je ne cesse de leur repondre que je n'ai pas signer de contrat tripartite, ce probleme ne me concerne pas, sosh a une obligation de me fournir un service pour lequel je paie. apres la 2e semaine de panne, une solution alternative aurait du m'etre proposé sans que j'ai a la demander. d'autant plus que sosh est impuissant sur cette resolution. C'est un manquement a notre contrat.

* plusieurs rendez vous proposé n'ont jamais été honorés. Considerez que le temps d'attente et les manquements de paroles necessiterait qu'un entreprise fasse plus que de s'excuser.

Pour une entreprise qui se targue d'etre la premiere au niveau nationale je trouve ca vraiement tres laid.

je pourrais encore vous donner de nombreux arguments, mais rien que ceux-ci suffisent largement a justifier ma colere.

une fois ce probleme resolu, je reviendrai clore cette discussion en vous donnant le fond de ma pensée.

sachez que j'ai aussi été opérateur pour un fai, a une epoque ou le temps d'attente etait encore payant. J'ai deja vecu cette situation de l'autre coté du combiné. les choses ont évoluées dans le bon sens pour nombre d'entreprise, mais visiblement pas chez orange.

Re : Coordonnees

BrandonO — Thu, 23 Mar 2023 18:12:27 GMT

Bonsoir @Fouderage,

Dans le cadre de votre prise en charge, je vous ai envoyé un nouveau message privé 📩

Brandon🦸‍♂️, de l'équipe Web Spécialistes

Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Yves_L — Fri, 24 Mar 2023 14:18:43 GMT

Bonjour @Fouderage,

Je vous remercie pour votre retour en privé.

Je viens de planifier une intervention de notre équipe technique pour le jeudi 30 mars au matin.

Je reviendrai vers vous, suite à celle-ci, pour faire le point.

Je vous souhaite une agréable fin de journée.

Yves

Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Yves_L — Thu, 30 Mar 2023 15:46:59 GMT

Bonjour @Fouderage,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Après l'intervention, de ce jour, de notre équipe technique et suite aux tests que j'ai effectués, je ne vois pas votre Livebox connectée.

Pouvez-vous me confirmer que celle-ci ainsi que son boîtier fibre est connectée et allumé électriquement ?

Je vous en remercie et reste en attente de votre retour.

Yves

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Thu, 30 Mar 2023 17:04:25 GMT

Bonjour Yves et merci pour votre suivi. Un technicien est bien passe ce matin, la livebox a ete remplacee mais je n'ai toujours pas internet.

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Fri, 31 Mar 2023 10:11:14 GMT

Bonjour Yves et merci pour votre suivi. Un technicien est bien passe ce matin, la livebox a ete remplacee mais je n'ai toujours pas internet.

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Steph_M — Fri, 31 Mar 2023 10:26:20 GMT

Bonjour @Fouderage

Je me renseigne auprès du service dédié et reviens vers vous dès que j'ai un retour et des informations à vous communiquer quant à cette situation.
Je vous remercie de votre patience.

Mely

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Max_C — Mon, 03 Apr 2023 06:59:03 GMT

Bonjour @Fouderage

Nos équipes techniques nous informent vous avoir contacté.
Une nouvelle intervention sur le réseau a été demandée.
Nous attendons leur retour. Nous ne manquerons pas de vous tenir informé.
Max

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Tue, 04 Apr 2023 17:03:46 GMT

rdv pris le vendredi 7 avril.

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Yves_L — Wed, 05 Apr 2023 09:09:51 GMT

Bonjour @Fouderage

Je vous remercie pour votre retour et vous confirme la date de ce nouveau rendez-vous.

Celui-ci aura lieu dans la matinée, entre 8 heures et 13 heures.

Je reviendrai vers vous, suite à cette intervention pour faire le point.

Je vous souhaite une agréable journée.

Yves

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Sun, 09 Apr 2023 20:54:31 GMT

Enfin la panne est resolue. Enfin je vais pouvoir resilier l'abonnement free. Merci a vous pour votre soutien, mais je reste plein d'amertume envers cette entreprise qui abandonne ainsi ses clients. Le prix est prohibitif même pour l'entree de gamme et le service client est impuissant.

Je possede un autre service fibre chez SFR du temps ou le prix était bloqué a 10€, j'ai fait face a plusieurs problemes techniquse avec eux, y compris un ecrasement de ligne, tous ont été resolus dans des délais raisonnables. Et même encore actuellement sur une demande de ma part, leur service client me répond dans un bon delai.

J'ai travaille pendant plusieurs mois pour le neuf, intérimaire placé dans une entreprise qui vendait du temps de décrochage a cegetel, ils étaient 3 boites nationales a nous tondre la laine sur le dos. Dans ce contexte le client n'avait pas sa place, temps d'appel plafonne a 30min, interdiction de rappeler le client en cas de coupure de ligne, qui survenait systématiquement en rebootant la box, et évidement appels au service client monstrueusement surtaxé lorsque le client appelait depuis un mobile. Ce temps censément révolu est pourtant bel et bien toujours de rigueur chez sosh. Apres quelques semaines a subir le couroux des clients, je n'ai pas mis longtemps a outrepasser mes droits et a appliquer des solutions efficaces voir a enjoindre les clients a résilier sans frais lors d'ecrasement de ligne. J'ai vu et entendu tout et n'importe quoi durant cette période, mon action participait autant pour ma santé mental que pour le confort des clients. Mon souvenir le plus terrible reste cette femme qui a perdue sa mère car elle n'avait plus de ligne pour appeler le docteur. C'est un collègue qui me l'a raconte en se tournant vers moi, hilare. Je l'ai detesté.

J'ai passé des heures sur le chat avec le service client a réclamer une alternative, j'ai littéralement hurler pendant 30min sur cette pauvre opératrice qui a eu l'immense courage de me rappeler sachant ce qui l'attendait.

Pour employer des personnes payé une misere pour servir de punching ball, pour veiller a refuser qu'un responsable prenne la communication pour gérer une réclamation tout a fait légitime, pour s'assurer que le client ne resilie pas quelque soit l'état du service, pour ne pas avoir de ******s au point de faire passer un dedomagement pour un geste commerciale exceptionnel, pour toute cette lachete de la part d'une entreprise qui se veut être le fleuron de l'entreprise française, orange vous êtes minables et je vous vomis.

Un courrier envoyé la semaine dernière demandant en plus du dedomagement, un véritable geste commercial sous la forme de 24 mois de services au prix propose au nouveaux client attend sa reponse. Sans retour positif nous partiront dans un mois avec la promesse de ne jamais revenir et de vous faire la pire des publicités a chaque fois que l'occasion se presentera.

Enfin a tous ceux qui sont proche des clients, merci et rebellez vous. Vous valez mieux que ce qu'ils essaient de vous faire croire

Re: Re : Plus de service depuis le 12 fevrier

Fouderage — Wed, 26 Apr 2023 07:35:47 GMT

epilogue :

Voici le mail reçu dernièrement :

Bonjour,

Vous nous avez récemment contactés pour nous faire part de votre situation.Vous demandez un dédommagement suite aux difficultés rencontrées dans le cadre de la fourniture de votre accès internet.

Nous comprenons cette situation et regrettons les désagréments que vous avez vécus.

Vosu avez bénéficié de 30€ TTC correspondant à la période de dysfonctionnement subi et nous ajoutons un geste commercial de 10€ suite à la gêne occasionnée.

Cette indemnité compense le désagrément subi et le geste commercial sera déduit de vos prochaines factures.

**********, ces 40 euros ne couvrent même pas le dedomagement sur les 2 mois de panne, sans parler de la demande de remboursement de l'abonnement free. Comment osez vous parler de geste commercial. Marre de réclamer, comptez sur moi pour vous ***jusqu'a la fin de mes jours. ****, je me casse. En attendant je refais un signalement a l'arcep. *******.

[Edit : merci @Fouderage de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]