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3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

MuGau — Thu, 11 May 2023 18:00:40 GMT

Bonjour à tous,

Si je viens écrire ici, c'est simplement par désespoir. Je ne sais plus qui contacter ni comment résoudre mon problème qui dure depuis des mois.

Soyez prêts, mon message va être long, mais il va raconter comment je suis devenu, ou plutôt pourquoi je suis devenu, le bouc émissaire de Sosh.

Contexte : Ma période d'engagement chez un autre fournisseur (BT) s'est terminée fin janvier 2023. Par conséquent, j'ai décidé de comparer les différents FAI afin de choisir celui qui me semblait offrir le meilleur rapport qualité-prix. Me voilà donc chez Sosh. J'ai passé commande de la box internet le 13/02/2023, avec une demande de portabilité de ma ligne fixe. Basique, me direz-vous ? C'est ce que je pensais aussi. La commande devait arriver au point relais à partir du 15/02/2023.

22/02/2023 : Mais sans nouvelles de ma commande, ni du numéro de commande, je contacte pour la première fois le "SAV 100% digital" génial ! (enfin, au départ). Ce premier contact résout mon problème et me confirme que la commande sera validée et expédiée le 24/02. Rassuré, j'en reste là.

25/02/2023 : Évidemment, le matériel n'est pas arrivé et je n'ai toujours aucun e-mail de la part de Sosh. Retour à la messagerie, explication de mon problème. Réponse : "Un technicien va passer vous installer la fibre ce 27/02/2023." Malheureusement, j'ai déjà la fibre installée par Orange en 2019. La conseillère m'indique donc d'aller simplement retirer le matériel le lundi suivant au point relais (bien que je n'aie à ce moment-là aucun e-mail me confirmant une éventuelle expédition ou un suivi de colis...).

04/03/2023 : Toujours aucune nouvelle du matériel, rien au point relais.
Retour sur le site Sosh, messagerie : "Bonjour, des nouvelles de ma commande ?" (Je simplifie évidemment). Réponse : "Après vérification, je vous informe que votre commande est toujours en attente au niveau de notre service interne."
Là, pour la première fois, ma requête est remontée à un service avec un nom qui sonne bien et qui doit me recontacter. Sans vous surprendre, j'attends toujours leur e-mail ou leur appel. On me conseille d'attendre une fois de plus.

14/03/2023 : 10 jours plus tard, pas de nouvelles. Je contacte le service client qui me dit : "Ne vous inquiétez pas, votre demande sera prise en charge." Et on me propose gentiment des gigas supplémentaires sur mon téléphone mobile si je suis chez Sosh ou Orange. Dommage, je suis chez BT. Réponse : "C'est dommage que vous n'ayez pas de numéro Orange ou Sosh." On me conseille encore d'attendre.

21/02/2023 : Toujours pas de nouvelles. Le SAV m'informe : "Après vérification, il s'avère que l'activation des services Internet était prévue pour le 27/02/2023. J'ai transmis votre demande à la cellule d'intervention. Les délais de traitement de votre demande sont de 7 jours. Je m'engage à suivre personnellement votre dossier afin d'accélérer le traitement de votre demande." J'étais content de cet engagement jusqu'à ce que je m'aperçoive qu'il n'en était rien, et que personne ne s'occupe de mon dossier. Une fois de plus, j'ai de l'espoir et j'attends.

31/03/2023 : ENFIN ! Je tombe sur quelqu'un qui cherche une solution et me propose d'annuler ma commande et d'en refaire une. Seul problème, il n'est pas possible de demander la portabilité lors de la commande, mais seulement après. Je prends le risque et je reçois enfin la box internet Sosh quelques jours plus tard, mais l'histoire ne s'arrête pas là.

13/04/2023 : Mise en route de la box. La prise fibre a 4 couleurs, mais seule la couleur jaune est raccordée. Malheureusement, d'après le manuel, je dois me connecter à la couleur rouge. J'effectue un test avec la prise jaune qui ne fonctionne donc logiquement pas. Je contacte le SAV.
"D'accord, je constate que l'ONT intégré à la Livebox a un dysfonctionnement. Il faudrait donc changer la Livebox."
Je commence à croire que tout cela est une mauvaise blague...

28/04/2023 : Réception de la nouvelle box qui ne fonctionne toujours pas. Je contacte le SAV qui me dit qu'elle va envoyer mon dossier à une cellule spéciale qui doit me recontacter... J'attends encore et nous sommes le 11/05/2023.

Je me retrouve avec deux box Sosh inutilisables, mais aussi avec un énorme préjudice de temps perdu. De plus, je suis confronté à 3 mois de frais exorbitants avec mon ancien opérateur.

À part un recours au service consommateur puis à la médiation, auriez-vous une quelconque action à conseiller ? Car je désespère réellement et si cela continue, je vais chercher un autre opérateur.

Je vous remercie d'avoir lu jusqu'ici. Bonne soirée à vous.

Re: 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

stephrem85 — Thu, 11 May 2023 20:53:40 GMT

Bonjour @MuGau

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

ManonB_ — Fri, 12 May 2023 12:47:49 GMT

Bonjour @MuGau,

Je prends connaissance de votre demande et souhaite vous apporter mon aide.
Je vous remercie de me communiquer en message privé via le lien ci-dessous, votre nom, prénom, adresse postale et le numéro de la ligne concernée.

En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable après-midi ainsi qu'à @stephrem85 que je remercie pour son aide.

Manon

Re : https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Internet-configuration/3-mois-10-conversations-avec-le-SAV-mais-toujours-pas-client/m-p/2667032#M24841

LindaP_ — Fri, 12 May 2023 17:36:26 GMT

Bonjour @MuGau,

Je vous remercie pour ce retour. Dans les derniers commentaires techniques nous avons une demande pour que vous branchiez votre livebox.

L'avez vous déjà fait ?

Linda

Re: Re : https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Internet-configuration/3-mois-10-conversations-avec-

MuGau — Wed, 17 May 2023 07:52:36 GMT

Bonjour,

Je vous avoue ne pas comprendre votre commentaire.
J'ai branché la box mais celle-ci ne fonctionne toujours pas, afin de conserver ma ligne internet j'ai donc débranché votre box pour permettre à mon ancienne de toujours fonctionner.

Les dernières informations que j'ai, c'est d'attendre que vous me recontactiez afin que j'obtienne un RDV avec un technicien, chose que j'attends toujours depuis 15 jours.

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

MuGau — Wed, 17 May 2023 07:53:52 GMT

Bonjour,

Message envoyé le 12/05 en l'attente de votre retour.

Merci à vous.

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

-Math- — Wed, 17 May 2023 10:03:58 GMT

Bonjour @MuGau

👉 Je souhaite vous accompagner dans la mise en place effective de vos services fibre.

🔧 J'ai effectué à distance une action sur votre ligne. Afin de vérifier si elle a eu l'effet escompté, il est nécessaire que vous reconnectiez la Livebox 5 (reçue lors du dernier envoi de matériel).

💡 Merci de la laisser branchée et allumée afin que nous puissions faire des tests.

En complément, pouvez-vous me joindre une photo de la livebox 5 me permettant d'identifier de manière certaine le numéro de série (SN) de l'ONT intégré ?

Dans l'attente de votre retour je vous souhaite une belle journée 🌞

Math

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

MuGau — Wed, 17 May 2023 13:46:58 GMT

Bonjour,

La box est branché pour cet après-midi, ci-après la photo.

Merci par avance,

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

JChristophe_L — Wed, 17 May 2023 15:34:46 GMT

Bonjour @MuGau

Merci de votre retour.

Je vous invite à prendre connaissance de mon message prive.

Bonne journée.

J.C

Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

Jµstine — Fri, 19 May 2023 11:03:33 GMT

Bonjour @MuGau,

Je prends connaissance des différents aléas impactant votre dossier.

➡ Je vous remercie pour l'envoi du numéro de série de votre ONT intégré : bien qu'ayant effectué la manipulation afin de le mettre à jour à distance, votre livebox ne parvient toujours pas à se connecter à internet.

👉 Afin de mettre en service votre ligne au plus tôt, il est nécessaire de faire intervenir un technicien à votre domicile.

💡 Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien. Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
https://youtu.be/T5uGZJ2GpW8

Jµstine

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

MuGau — Sun, 04 Jun 2023 14:20:53 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre aide, malgré cela je ne souhaite pas qu'un technicien intervienne en risquant d'être facturé 69€, je trouve dans la globalité la gestion de mon problème complétement hasardeux.

Je demande donc deux étiquettes de retour pour rentre le matériel qui vous appartient et mettre un terme à ce contrat qui n'a même pas débuté.

Merci de me faire parvenir par email ces bons retour.

En vous remerciant, cordialement.

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

stephrem85 — Sun, 04 Jun 2023 15:01:30 GMT

Bonjour @MuGau

vois ne serez pas facturé car le problème ne vient apparemment pas de chez vous.

Re: Re : 3 mois / 10 conversations avec le SAV mais toujours pas client

OlivierE_ — Mon, 05 Jun 2023 11:49:33 GMT

Bonjour @MuGau ,

J'ai le plaisir de vous répondre. 😊

Sachez que je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation.
Afin de faire le nécessaire pour résilier votre offre, je vous invite à me communiquer votre nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée.

Olivier.

Re : Droit de rétractation

Pedro_C — Tue, 06 Jun 2023 13:16:06 GMT

Bonjour @MuGau,

Je viens de prendre un rendez-vous téléphonique avec notre service afin d'annuler votre commande. Je vous ai envoyé les informations en privé.

Pédro