sujet Re: Re : Panne internet dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Sosh passe-t-il après Orange en cas de panne?

PierreP06 — Sat, 27 May 2023 10:22:46 GMT

Bonjour,

Je suis en panne de réseau depuis une semaine. Cela peut sembler peu au regard d'autres témoignages de personnes qui attendent des semaines, mais je suis en télétravail intégral et j'ai donc dû faire avec les moyens du bord toute la semaine: 4G pas top du tout, wifi des voisins qui passe très mal, bref une belle galère!! On me dit qu'il s'agit d'un problème sur la boucle locale optique, et en effet d'autres voisins qui sont Orange ont été affectés eux aussi.

Sauf que pour eux, tout est rentré dans l'ordre, alors que pour moi on annonce une date du 21 juin c'est à dire dans 4 semaines! Alors je commence sérieusement à me dire que Sosh passe après Orange quand il s'agit des réparations. Déjà que nous n'avons pas le droit à la airbox 4G en cas de panne, la c'est vraiment le pompon. Et pourquoi une date aussi lointaine quand les voisins ont pu retrouver leur connexion au bout de 5 jours? Et vous, des témoignages similaires?

Quant à moi, après 10 ans chez Orange/Sosh, je crois que je vais aller voir du côté de Bouygues qui m'a déjà démarché à plusieurs reprises...

Re : Sosh passe-t-il après Orange en cas de panne?

Julia_P — Sat, 27 May 2023 10:31:50 GMT

Bonjour @PierreP06,

Je prends connaissance de votre message

Afin de vous apporter mon aide pour le rétablissement de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

Re : Panne internet

Julia_P — Sat, 27 May 2023 11:00:58 GMT

Je vous remercie pour vos informations transmises en privé.

Dans votre dossier, je vois que vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre avec une date prévisionnelle de rétablissement au 21/06/2023 comme vous le savez.

Celui-ci évolue en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité, c'est pour cela que certains de vos voisins sont rétablis.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'Opérateur Commercial Sosh et l'Opérateur réseau Orange, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange/Sosh agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'Opérateur Commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'Opérateur d'Infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Si vous le souhaitez, nous pouvons réaliser le suivi de votre dossier ici même sur la Communauté afin de vous éviter de rappeler.

Cela vous convient-il ?

Julia

Re : Panne internet

Valentin__B — Tue, 30 May 2023 13:38:48 GMT

Bonjour @PierreP06,

Je me permets de revenir vers vous 🤝🏻 .

🔸 Avez-vous eu le temps de prendre connaissance du message de ma collègue @Julia_P ?

🔸Souhaitez-vous que l'on assure le suivi de votre dépannage ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

Re: Re : Panne internet

PierreP06 — Tue, 30 May 2023 13:46:37 GMT

Bonjour,
Oui j'ai vu le message de votre collègue et oui le suivi peut continuer ici... Je ne comprends toujours pas ce qui peut expliquer qu'un voisin sur le même pallier, donc a priori branché exactement au même endroit puisse avoir une panne différente ni plus simple que la mienne, donc pas vraiment convaincu par l'explication. Ce que j'aimerais surtout c'est que la connexion soit réparée au plus vite.

Merci.

Re: Re : Panne internet

Valentin__B — Tue, 30 May 2023 14:16:56 GMT

Je vous remercie du retour @PierreP06 et comprends votre ressenti.

Actuellement, je n'ai pas l'information exacte sur la localisation du défaut.

Néanmoins, nous savons que le défaut est localisé sur le réseau, 💡 il peut être sur l'un des équipements entre le central fibre de votre ville/de la ville voisine et le "PM" (Point de Mutualisation (c'est l'armoire fibre de votre quartier)".
💡 Par conséquent, votre signal Fibre ne parcourt plus le reste du réseau.

👉🏻 Ce qui fait également que votre voisin peut fonctionner car le défaut ne serait donc pas localisé sur les équipements de votre rue mais plus en amont sur le réseau.

Nous reviendrons vers vous dès que nous avons de nouveaux éléments autour de la situation.

En attendant, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Re : Panne internet

PierreP06 — Fri, 02 Jun 2023 20:35:05 GMT

Bonsoir,

Cela fait maintenant (presque) 2 semaines sans réseau. Toujours aucune information de votre part:

- ni concernant l'origine précise de la panne: y a-t-il eu une recherche de panne effectuée ? connait-on la cause du défaut ? combien d'autres abonnés sont impactés (autre que mes voisins qui sont réparés) ?
- ni sur la date d'intervention pour la réparation: je n'ai que cette date très générique qui ne correspond à rien puisqu'il semblerait que ce soit une date "par défaut" pour ce type de panne. Quand une intervention est-elle réellement prévue ?

Il me semble que fournir un peu de visibilité à un client qui dépend de cet accès pour travailler n'est pas une demande extravagante, c'est un minimum. Si vous ne souhaitez pas communiquer ces informations sur un forum public, vous pouvez m'écrire en privé. Merci de vous renseigner *activement* auprès du service qui gère l'infrastructure et de revenir vers moi.

Dans l'attente de vous lire.

Re: Re : Panne internet

Julia_P — Mon, 05 Jun 2023 12:33:53 GMT

Bonjour @PierreP06,

J'ai conscience de l'impact que génère l'interruption de vos services au quotidien.

Vous pouvez compter sur notre engagement, nous assurons le suivi de votre dossier jusqu'au rétablissement complet de l'ensemble de vos services.

A ce jour, je ne dispose pas de nouvelles informations à vous partager, j'en suis navrée, une relance sera possible à partir de demain.

Dès que de nouveaux éléments sont portés à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je vous souhaite un bon après-midi.

Julia

Re: Re : Panne internet

PierreP06 — Wed, 07 Jun 2023 07:44:44 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse. Pouvez-vous relancer dans ce cas?

Cordialement.

Re: Re : Panne internet

Kévin_L — Wed, 07 Jun 2023 12:32:52 GMT

Bonjour @PierreP06,

En toute transparence, faisant partie du service client technique, notre rôle est de vous accompagner et de vous transmettre les éléments mis à notre disposition.

Actuellement, nous ne disposons pas d'informations autour de votre situation.

Toutefois, je tiens à vous rassurer sur le fait que nous souhaitons comme vous le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

Vous pouvez compter sur notre engagement, nous poursuivons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : Panne internet

Kévin_L — Tue, 13 Jun 2023 13:03:55 GMT

Bonjour @PierreP06,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

Après vérification, je constate qu'une intervention a eu lieu le samedi 10 juin.

Votre Livebox est actuellement connectée.

Pouvez-vous me confirmer le retour de l'ensemble de vos services ?

Je reste à votre écoute.

Kévin

Re: Re : Panne internet

PierreP06 — Tue, 13 Jun 2023 18:39:07 GMT

Bonjour,

En effet, tout refonctionne depuis samedi. Et pour la postérité (et les futurs lecteurs de ce forum): mes voisins et moi-même avons reçu un message automatisé (sans possibilité de répondre) jeudi dernier indiquant que nos services étaient rétablis, ce qui était manifestement faux. Encore une fois nous avons dû chacun recontacter le service client (je suis passé par le chat et non par ce site) pour ouvrir un nouvel incident. Cela a débouché sur l'intervention d'un technicien (ou plutôt de plusieurs techniciens, un par voisin!) pour simplement rebrancher chacune nos fibres dans le PM. Elles étaient très clairement débranchées à ce stade.

Par ailleurs, je tiens à signaler que l'armoire qui héberge ce fameux PM dans ma rue est notoirement ouvert à tous les vents: la porte a déjà été fracturée plusieurs fois ces dernières années puis cassée, les gonds ont été remplacés mais il n'y actuellement aucun verrou. Tout le quartier est donc à la merci de personnes indélicates.

Pour finir, je regrette fortement:
- de n'avoir eu aucune information sur l'origine de la panne. Je ne sais pas s'il y a réellement eu une intervention jeudi ou non, mais j'ai bien pu constater samedi que la fibre n'était plus branchée. Est-ce la cause initiale ou le résultat de l'intervention de jeudi?

- de n'avoir eu aucune solution de secours (ne disposant pas d'un mobile Orange/Sosh), j'ai dû me débrouiller.

- de ne pas avoir eu de réelle visibilité sur la réparation.

Je vous remercie tout de même pour la réparation, et pour le geste commercial (si on peut l'appeler ainsi) pour ne pas être facturé de la période sans service. Toutefois je suis resté au final 3 semaines sans connectivité alors que mon travail en dépend pour ce qui semble être une simple prise à rebrancher! Moi qui pensait qu'en ayant un contrat Orange/Sosh, plus cher, sur un réseau appartenant à Orange les problèmes seraient réglés plus vite... apparemment non. A présent, je sais que je vais pouvoir faire jouer la concurrence comme on dit.

Cordialement.

Re: Re : Panne internet

MarcH_ — Wed, 14 Jun 2023 08:28:24 GMT

Bonjour @PierreP06,

Je vous remercie de votre retour et suis ravi de lire que votre connexion internet est totalement fonctionnelle.

Je comprends toutefois votre ressenti face à la difficulté que vous avez rencontrée.

Il n'est pas rare que les réparations effectuées dans le cadre d'un incident collectif, nécessitent par la suite des interventions individuelles pour reconnecter les clients et que le SMS signifie surtout que les travaux côté réseau sont terminés.

Je vous invite à nous contacter si un nouveau dysfonctionnement venait à réapparaitre.

Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc