sujet Re: Re : Vérification ligne dans Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Instabilité wifi

Chloemeo — Mon, 20 May 2024 20:51:36 GMT

Bonjour,

en début d’année ma connexion internet s’est brutalement arrêtée. Après avoir communiqué avec le service technique via le chat, une nouvelle livebox m’a été expédiée. En vain.. après une intervention technique physique le technicien a seulement reconnecté ma fibre qui avait été arrachée dans les parties communes de l’immeuble. Fin de l’histoire ?

Depuis, la connexion est complètement instable et coupe sans arrêt.

Ex : ce soir je lance une vidéo sur YouTube et je subis pas moins de 5 coupures en moins de 10 minutes. Impossible de faire quoi que ce soit sur internet en wifi, j’utilise depuis février la 4g de mon téléphone.

Pour pouvoir être dédommagé il faut prouver le dysfonctionnement et le résoudre (soi-même ?).

J’ai eu 5 interlocuteurs différents lors de ma dernière session de chat qui a duré 7 heures. Quand certains ne décelaient aucun problème et essayaient de couper court au dépannage, d’autres trouvaient des soucis de saturation du réseau 5ghz et me proposaient de me connecter en filaire. De mon côté je fais des tests et l’application sosh comme les diagnostics en ligne montre bien qu’il y a un dysfonctionnement.

J’ai essayé de « séparer les bandes wifi » moi-même mais je ne suis pas équipée pour ça et je n’ai pas accès aux paramètres de ma livebox comme on peut les voir sur les tutos de la communauté.

Comment être dépannée sans passer 7 heures à expliquer la même choses à 5 personnes différentes ? Et comment être dédommagée pour inexécution des obligations contractuelles puisque je ne bénéficie pas du service pour lequel je paie ?
J’ai l’impression que le service technique se paie ma tête pour décourager ma demande de dédommagement. Ils clôturent les conversations, me privant de tout l’historique des dépannages qui constituent les preuves de dysfonctionnement.
Si le problème vient bien de la saturation du réseau, est-ce de mon fait ? (Je n’utilise qu’un téléphone et un ordinateur portable) et comment y remédier ?

Dans l’attente de votre retour je vous souhaite une bonne soirée.

chloé

Re: Instabilité wifi

ziv — Mon, 20 May 2024 21:05:48 GMT

Bonjour,

Tu peux mettre un adaptateur USB-C / Ethernet pour chacun des deux appareils. Pas très conventionnel pour un téléphone portable, mais ça marche 😀

Pour revenir au Wifi, tu es bien sûr que c'est le Wifi qui coupe, pas la fibre ? Si c'est bien le Wifi, tu dois normalement avoir accès au réglages des canaux, peut-être que celui choisi par la box n'est pas le plus idéal. Il y a des applis sur mobile qui permettent de trouver les canaux les moins encombrés.

Après, on exclut pas un dysfonctionnement de la box.

Re : Instabilité wifi

Nathalye — Tue, 21 May 2024 13:12:56 GMT

Bonjour @Chloemeo,

Je vous propose de vérifier dans un 1er temps votre ligne.

Afin d'accéder à votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées : nom, prénom, numéro de téléphone fixe, adresse postale complète, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nathalye

Re: Instabilité wifi

Chloemeo — Tue, 21 May 2024 20:15:24 GMT

Merci, je ne suis sûre de rien.
Les tests de débits sont mauvais, plus faibles qu’en adsl. Le filaire ça va avec un espace de travail et un pc fixe mais pour une petite série dans le lit quand la box est dans le salon c’est vachement bof…
Je déménage bientôt et dans mon nouveau logement j’aurai un autre FAI mais j’aimerais bien me faire rembourser ces 4 mois pourris

Re: Instabilité wifi

ziv — Tue, 21 May 2024 20:18:58 GMT

C'est quoi "pourri" ? Quelle est la distance à la box et le niveau de signal ?

Pour rappel, il n'y a aucune garantie en Wifi... C'est pratique, mais ça a ses limites.

Re : Vérification ligne

Nathalye — Wed, 22 May 2024 12:00:35 GMT

Bonjour @Chloemeo

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Votre ligne Fibre ne présente pas d'anomalie. Le débit qui arrive sur votre Livebox 5 est de 301 Mbps en descendant et 304 Mbps en montant au moment où je vous écris.

Vous nous précisez que le débit chute quand vous vous connectez depuis votre chambre : quel équipement est concerné ? Il est connecté en Wifi ou passez-vous par des intermédiaires : switch, CPL ?

A quelle distance vous trouvez-vous de la Livebox ?

Concernant les bandes Wifi, un équipement compatible 5Ghz est vu majoritairement sur le 2,4Ghz ce qui peut influer sur la qualité de la connexion.

Je vous invite comme donc dans un 1er temps à créer 2 réseaux Wifi en séparant les bandes et à positionner les équipements compatibles sur le 5Ghz.

Ce lien de l'assistance vous guidera pour effectuer cette manipulation : LB5 configurer 2 réseaux Wifi

N'hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.

Nous restons à votre écoute ici même.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Nathalye

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Wed, 22 May 2024 12:47:23 GMT

Bonjour,

je donnais cet exemple car il me semble que dans la plupart des logements les prises fibres ne sont pas placées dans les endroits les plus confortables. En ce qui me concerne je viens de mesurer la distance avec un mètre : entre mon lit et la box il y a 2m33 et aucune cloison.

Les résultats de mon dernier test de débit me donnait :

Réception 4,94 mb/s

Envoi 17,57 mb/s

Ping moyen 3389 ms

Comme c’est globalement instable les moments où ça marche ça marche et les moments où ça marche pas baaah ça ne marche pas. Faire des tests à des instants T ne donnera aucun résultat satisfaisant il faudrait faire un test en continu sur plusieurs heures pour se rendre compte du problème.

Si c’est la saturation du réseau le souci je veux bien y croire mais suis-je sensée 1) m’en rendre compte toute seule ? 2) régler le souci toute seule ? Ce n’est pas du tout mon domaine de compétence, ni mon ressort, ni ma responsabilité.

J’ai passé 7 heures en dépannage, les techniciens ont accès aux paramètres de ma box et personne n’a « séparé les bandes wifi » ni ne m’a expliqué quoi ni comment faire.
Je viens de suivre le tuto et je verrai bien ce que ça donne mais ça ne change pas les 4 mois de connexion inutilisable à devoir utiliser ma 4g + 7h de chat pour finir par m’autodépanner toute seule. Ça représente plus de 120€ perdus.

Re: Re : Vérification ligne

Ludovic__B — Wed, 22 May 2024 13:18:00 GMT

@Chloemeo,

Je comprends votre sentiment face à cette situation.

En effet, les tests effectués au moment T, ne donnent pas grand chose si tout va bien chez vous.

Au vu des données que j'ai sur le mois passé, il est très difficle de vous affirmer qu'il y a un défaut sur votre accès fibre, même s'il y a quelques incohérence.

C'est pour cette raison, que nous cherchons les causes sur votre installation.

Un point que je dois préciser, c'est que nous n'avons pas la main a distance pour toucher aux paramètres de votre Livebox et donc nous ne pouvons pas faire nous même la séparation des bandes de fréquences, mais nous aurions pu vous indiquer comment le faire effectivement.

Vu que vous déménagez bientôt, ma question c'est, est-ce utile de continuer le diagnostic de votre dysfonctionnement ?

Pour ce qui est de votre demande de dédommagement, je vous invite à émettre une réclamation directement depuis votre espace client.

Dans l'attente de votre réponse.

Ludovic

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Wed, 22 May 2024 13:18:17 GMT

Je refais des tests sur le 5Ghz

test 1

1 minute après

C'est bien mieux qu'hier soir mais je n'ai pas non plus vos résultats.

Je viens de repasser en 2,4 Ghz pour voir :

Voila, de votre côté il n'y a jamais de problème mais du mien c'est quand même pas génial...

Re: Re : Vérification ligne

Ludovic__B — Wed, 22 May 2024 13:32:24 GMT

@Chloemeo,

Je vous remercie pour ces photos, que je ne peux pas encore étudier, car elles sont en cours de validation.

Avec une connexion Wi-Fi, vous ne pourrez pas avoir les mêmes résultats que nous, c'est une certitude.

Vous pouvez consulter le débit accessible à votre Livebox depuis Mon Réseau Local, ce qui vous permettra de faire un comparatif.

De plus, pouvez-vous m'envoyer une photo de votre Livebox, en plan large, dans son environnement ?

Pouvez-vous également m'indiquer si celle-ci est prés d'un mur mitoyen, ou pas ?

Ludovic

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Wed, 22 May 2024 13:59:47 GMT

Bonjour @Ludovic__B

et merci pour votre message compréhensif. C'est en effet par là que j'ai commencé.

J'ai contacté le service client pour demander un dédommagement et une remise sur les frais de résiliation. Le service commercial a été à mon écoute mais m'a expliqué que pour être dédommagé il fallait prouver le dysfonctionnement et que le seul moyen de le prouver c'était de le régler. J'ai été ensuite transférée vers le service technique.

Comme je l'ai mentionné précédemment, j'ai passé 7 heures en chat avec le service technique avec qui j'ai eu des échanges lunaires. Je ne peux plus accéder à la conversation mais j'aimerais bien la récupérer. Mais quoi qu'il en soit la preuve du dysfonctionnement semble difficile à établir via le chat puisque on ne peut qu'y écrire.

On me dit que tout va bien, on m'assure même que tout fonctionne alors que de mon côté je suis en 4g pour accéder à la messagerie. J'ai fait des copies d'écran et des captures vidéo de mon écran de téléphone et d'ordi sur lesquelles on voit bien que rien ne va mais je ne peux pas leur montrer.

Du coup je suis bloquée avec mon dépannage en cours qui n’aboutira sûrement à rien. C'est pour ça que je demande de l'aide sur la communauté, pour avoir un échange plus constructif et plus visible.

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Wed, 22 May 2024 14:10:35 GMT

Re: Re : Vérification ligne

Ludovic__B — Wed, 22 May 2024 14:11:21 GMT

@Chloemeo,

Je comprends votre position et il n'est pas possible pour moi de valider un dédommagement sur cette période.

La seule chose que je constate, c'est que j'ai 3 dossiers SAV, sur les derniers mois.

2 qui sont clos, ceux du 06 et 12/02, ainsi que celui en cours, ouvert le 18/05.

À mon niveau, je ne peux que vous aider à résoudre vos difficultés de connexion.

Que souhaitez-vous faire ?

Ludovic

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Wed, 22 May 2024 14:29:51 GMT

Ci-dessus le test fait à l'instant avec Mon Réseau Local sur le 2,4Ghz

Puis en 5 Ghz ci-dessous

Je ne sais pas quoi vous répondre @Ludovic__B, cela ne m'amuse pas de payer 30,99€ par mois pour utiliser la 4g de mon téléphone. Résoudre le problème me permettrait au moins de prouver qu'il y en avait un.

Re: Re : Vérification ligne

Ludovic__B — Wed, 22 May 2024 16:59:25 GMT

@Chloemeo,

Je vous remercie pour cette photo et ces copies d’écran.

C'est en effet très curieux ces variations de débit sur votre ordinateur.

Afin de vérifier le débit réel délivré par votre Livebox jusqu’à votre PC et ainsi, d’affiner notre diagnostic, je vous invite à procéder à un test.

📢 Ce test devra être réalisé par câble. En effet, la connexion Wifi, pouvant être impactée par divers perturbateurs, ne permet pas d’obtenir des informations précises.

Pour que le résultat soit optimal et fiable, il est important de le réaliser dans les conditions suivantes :
✅ avec un câble Ethernet
✅ désactiver le Wifi de la Livebox
✅ éteindre tous les équipements, décodeur compris
✅ télécharger l'application Speedtest : Windows http://www.speedtest.net/fr/apps/windows / Mac http://www.speedtest.net/fr/apps/mac
✅ activer le mode sans échec avec prise en charge réseau de l'ordinateur
✅ lancer l'application Speedtest
✅ sélectionner un serveur hébergé par Orange et cliquez sur "Go"

❗ Le résultat devra nous être envoyé sous la forme d'une copie d'écran montrant l'intégralité de votre écran.

Je vous demande de bien respecter ce protocole.

Je vous remercie de votre coopération et j’attends votre retour.

Ludovic

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Thu, 23 May 2024 08:23:38 GMT

Bonjour @Ludovic__B

J'ai réalisé le test ce matin conformément à vos instructions.

Voici le résultat du débit en filaire

Je ne trouve pas les mêmes résultats que ceux de @Nathalye à plus de 300Mb/s et en WIFI j'en suis encore plus loin malgré la proximité de la box et son installation dégagée.

Re: Re : Vérification ligne

Julia_P — Thu, 23 May 2024 09:22:40 GMT

Bonjour @Chloemeo,

Je vous remercie pour vos manipulations.

Savez-vous que vous avez la possibilité de vérifier votre débit en temps réel via l'application MySosh ?

Vous pourrez constater que le débit à votre Livebox est bien conforme à votre offre.

Vos matériels sont-ils connectés en câble Ethernet de catégorie 5E ou 6, si plus ?

Julia

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Thu, 23 May 2024 09:44:43 GMT

Bonjour @Julia_P

je vous remercie pour votre retour. Je viens de faire le test sur l’appli en wifi et voici le résultat

Sur cette même appli, lorsque je vais dans mon offre c’est écrit 300 mb/s minimum

Donc effectivement, je constate bien que mon débit en filaire ne correspond pas à l’offre (et ne parlons même pas du wifi)

Re: Re : Vérification ligne

Julia_P — Thu, 23 May 2024 10:15:56 GMT

Le débit reçu sur votre Livebox est conforme.

Avez-vous réalisé le test en mode sans échec ?

Afin d'approfondir le diagnostic, pouvez-vous me préciser comment votre Livebox est-elle branchée électriquement (sur une prise en direct ou sur une multiprise) ?

Julia

Re: Re : Vérification ligne

Chloemeo — Fri, 24 May 2024 13:47:23 GMT

Bonjour @Julia_P

la box est branchée directement dans multiprise. Il n’y a pas de défaut dans mon installation, le câble ethernet utilisé pour le test était celui fourni par vos soins avec la box.

je vois bien que vous n’admettrez jamais votre responsabilité et vos torts mais je copie ces messages pour signalement à l’acerp et médiateur de la conso.