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Nouvelle commande fibre: besoin d’un raccordement, mais aucune intervention prévue

fcolombo — Wed, 26 Mar 2025 16:44:13 GMT

J’ai passé une commande ( 56S2025032000546924261 ) le 20 mars pour une nouvelle ligne internet à l’adresse de la maison où je vais emménager dans deux mois.

Il s’agit d’une vieille maison en rénovation qui ne dispose pas encore d’une prise fibre, ce qui nécessite l’intervention d’un technicien.

Avant de passer commande, je m’étais assuré auprès du service client des délais d’intervention.

Suite à ma commande, j’ai reçu la Livebox, mais à ma surprise, le suivi de commande affiche une date d’activation au 1er avril sans possibilité de prendre un rendez-vous avec un technicien.

J’ai contacté le service client via chat et Facebook, et chaque conseiller me donne des informations différentes et contradictoires.

Voici ce que j’ai compris jusqu’à présent :

L’intervention technique sera programmée en cours de processus.
Je serai contacté cette semaine par téléphone pour fixer un rendez-vous.
Le système indique que la maison dispose déjà d’une prise fibre (ce qui est faux).
Il faut annuler la commande et en refaire une (ce qui entraînerait un changement de numéro de téléphone fixe).

Je ne sais plus à qui me fier et je ne veux pas perdre davantage de temps sur ce dossier.

Est-ce qu’une personne peut prendre en charge ce dossier et assurer un suivi ? Je voudrais éviter l’annulation de ma commande et m’assurer qu’un technicien puisse intervenir rapidement pour le raccordement.

Merci d’avance.

Re : Nouvelle commande fibre: besoin d’un raccordement, mais aucune intervention prévue

Matt_H — Wed, 26 Mar 2025 17:06:22 GMT

Bonjour @fcolombo

Je suis navré de lire une telle situation.

On va regarder ça ensemble.

Afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous m'indiquer votre nom, prénom, numéro de ligne et adresse postale en privé ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une excellente journée.

Matthieu.

Re : Commande 56S2025032000546924261

Matt_H — Wed, 26 Mar 2025 17:24:05 GMT

Bonjour @fcolombo

D'après le suivi de votre commande que j'ai, la ligne serait prête. Toutefois, cela sous-entend que vous auriez déjà une prise optique sur place.

Dans la mesure où ce n'est pas le cas, une relance a été faite aujourd'hui auprès de nos équipes techniques.

Nous devons attendre que cette demande soit traitée pour convenir d'un nouveau RDV. Nos équipes techniques doivent revenir vers vous à ce sujet.

Au regard de la situation, je vais garder un œil sur votre dossier et revenir vers vous dès que la situation aura évolué.

Pour le moment, je ne peux que vous inviter à patienter mais on ne vous oublie pas !

Matthieu.

Re : Commande 56S2025032000546924261

Matt_H — Wed, 26 Mar 2025 17:26:42 GMT

Je constate, d'ailleurs, que la relance vers nos équipes techniques a été faite suite à un échange sur X et que nous suivons votre dossier sur ce réseau social.

Aussi, pour le bon traitement de votre dossier, je vous conseille de conserver qu'un canal de communication pour éviter que les demandes se croisent. Nous continuons donc le suivi de votre dossier exclusivement sur X.

Excellente soirée.

Matthieu.