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Section panne et incident ?

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Section panne et incident ?

Bonjour à tous,

 

Je navigue depuis plusieurs semaines sur le forum, notamment suite aux problèmes rencontrés sur une offre Boite Sosh. On s'aperçoit vite que certaines demandes sont récurrentes (les top-contributeurs le savent bien). Et pas grand chose à faire tant que les demandeurs ne lisent pas contrat/aide en ligne/faq/forum...

 

Pourtant, sauf erreur de ma part, j'ai l'impression qu'il manque un point important dans tout ça. Certains incidents trouvent bien leur source côté Sosh/Orange. Or je n'ai pas trouvé de section dans laquelle Sosh publierait de lui-même les incidents en cours.

 

Chez un autre opérateur (alternatif, pas l'un des majeurs), le forum contient une section "Pannes" qui publie spontanément les pannes connues et qui peuvent toucher plusieurs clients. Généralement, en cas de problème, on va d'abord là regarder s'il est connu. Et cette transparence a un effet très positif sur le ressenti : "ça ne marche pas mais mon opérateur est au courant et il traite". Clairement, ça change tout.

 

J'ai manqué l'info et elle est déjà accessible ? Preneur de vos avis.

Cdt

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Re: Section panne et incident ?

Bonjour,

 

A un moment, Sosh utilisait un bandeau en haut de page pour signaler des incidents massifs en cours.

 

Pas vu depuis des années maintenant...

 

Je pense qu'ils n'ont pas envie de faire inutilement paniquer les clients non concernés.

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Re: Section panne et incident ?

Bonjour,

Via mon espace client, j'ai été prévenu, il y a deux mois, de risque de perturbations pr cause de travaux.

Je ne sais pas si c'est systématique.
Sosheur hyperactif
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Re: Section panne et incident ?

[ modifié ]

@ziv: (je me permets un "tu" si ok pour toi) décidemment tu es très attentif et je te remercie vivement pour tes retours !

 

Je conçois qu'un bandeau d'alerte n'était probablement pas la bonne manière. Mais une section "Panne" dans laquelle on se rend volontairement, on ne tombe dessus que si on la cherche.

 

J'ai toujours pensé qu'une bonne communication était primordiale. Sosh peut être assez transparent pour certains problèmes, mais j'ai l'impression qu'il faut toujours commencer par demander. Au final on perd parfois du temps à rechercher des solutions quand le problème est déjà connu et en cours de traitement chez eux.

 

Bref, c'était juste une "pré-idée" pour avis et ta remarque est la bienvenue Content

 

 

@labougeotte: merci pour cette info. Je n'ai pas eu le cas (tant mieux finalement) mais je resterai attentif.

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Re: Section panne et incident ?

La transparence est une bonne chose, oui mais, on le sait aussi, la capacité d'autodiagnostic des clients n'est pas toujours optimale.

 

Quand les problèmes connus ne sont pas systématiques, communiquer sur une éventualité d'un souci peut plutôt faire fuir que rassurer, sans compter les amalgames possibles avec des problèmes individuels sans rapport...

 

 

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Re: Section panne et incident ?

[ modifié ]

Je partage qu'il y a risque d'amalgame, mais de la même manière que si une FAQ peut être claire, un problème connu peut être remonté de façon compréhensible.

 

Bon, cela dit, j'avoue que je n'ai pas en tête de ratio "problèmes connus" vs "problèmes individuels", bien que je subodore que le 2nd est très majoritaire... J'ai fait ce post parce que je pense être tombé sur un cas de dysfonctionnement connu chez Sosh, avoué à demi-mot par des conseillers. Mais si ça se trouve, c'est rare.

 

ps : j'aime beaucoup le "la capacité d'autodiagnostic des clients n'est pas toujours optimale" ;-)

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Re: Section panne et incident ?

Salut,

 

Je rebondis un peu sur le sujet, je trouve aussi que côté com' ça craint un peu : là ça va faire la deuxième fois qu'il y a une coupure ADSL et je trouve qu'ils pourraient envoyer un sms, un courriel pour le signaler avec le délai de rétablissement et accessoirement une fois réparé d'en expliquer la cause comme la première fois c'était un câble qui alimente tout le village et alentour qui a été arraché par une pelleteuse. Tout le monde peut le comprendre.

 

 

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Re: Section panne et incident ?

Bonjour ,

Il y a bien le lien ci-dessous qui vous permet de voir s'il y a une panne. Et de contacter un conseiller via un bandeau pendant les heures d'ouverture.

https://depanner.orange.fr/qualite-reseau-internet-fixe-mobile
Sosheur
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Re: Section panne et incident ?

Mis dans les favoris, merci, mais je reste tout de même sur mon avis qu'un message genre:

 

«Suite à un incident technique indépendant de notre volonté il y a une coupure ADSL mais ne vous inquiétez pas on gère et on vous tient au courant.»

 

c'est un peu comme le petit mot gentil et le sourire lorsque tu fais tes courses. Content

Sosheur hyperactif
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Re: Section panne et incident ?

[ modifié ]

@labougeotte: merci pour le partage de cette info, c'est un lien que je connaissais mais j'ai omis de citer ici. Pourtant, même s'il est utile, ça reste du mode "pull" : c'est le client qui doit demander.

 

Bon, il est possible que Sosh/Orange ait étudié ça et déterminé qu'il y avait d'avantage de "moins" que de "plus" (cf le bandeau dont parle ziv, qui existait et a disparu). Mais des opérateurs alternatifs locaux publient leurs pannes (et résolutions) et je trouve que ça reste un exemple à suivre.

 

Et encore une fois, il y a une grande différence entre mettre un encart sur la page d'accueil "attention, on a des pannes (fuyez !)" et mettre une section qui liste les pannes connues et l'état d'avancement de la résolution. D'ailleurs, j'ai été presque surpris de trouver, dans la partie mobile du lien cité par labougeotte, en tout petit en bas de page, un fichier CSV qui liste les antennes en panne. Juste dommage qu'il n'y ait pas d'avancement (*).

 

Mon thème de discussion aurait pu être "section pannes et incidents communiqués". Mais finalement, peut-être que ce mode "pull" est l'essence de Sosh : à chacun de demander ce dont il a besoin...

 

(*) EDIT : un petit "diff" entre leurs fichiers de 10/11 et du 11/11. 153 pannes recensées le 10, 128 pannes le 11 (dont 32 résolues et 7 nouvelles). Ça bosse dur derrière !

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