[Changer d'offre] Expérience catastrophique : erreurs des conseillers e-Tchat et facture qui gonfle

[Kaldenn]

Bonjour,

Détenteur depuis plus d'un an d'un forfait mobile Sosh mobile à 24.99€ avec 40 Go d'internet mobile, j'ai voulu passer à l'offre SOSH mobile + Livebox comprenant 20 Go de data et appels illimités.

Comme le logement est neuf et que je suis le premier propriétaire, il faut passer par un conseiller e-Tchat car la ligne n'est pas ouverte. Vendredi 09/03/2018, je tombe donc premièrement sur "Yann" à qui je demande à passer en SOSH mobile + Livebox en précisant bien que je veux celui à 20 Go de data et appels illimités... il me répond que tout est ok et que ça me coutera que 14.99€ par mois. A ce prix je m'étonne et lui demande bien confirmation qu'il s'agit de l'offre avec les 20 Go d'Internet mobile. Il répond positivement en ajoutant que c'est parce que j'ai une remise de 15 € sur les 12 premiers mois. Il conclu en disant qu'il ne faut pas s'inquiéter... très bien, je le crois.

Samedi matin, j'ai la désagréable surprise de recevoir un SMS d'alerte : 

"Sosh Info : Il vous reste moins de 10Mo d'internet mobile sur les 50Mo inclus. Au-delà, le tarif est de 0.05€/Mo ou souscrivez à un pass sur sosh.fr.". Je vérifie donc mon offre sur l'application MySosh et constate que le conseiller m'a souscrit l'offre à 50Mo + 2h d'appels... retour à la case conseiller e-Tchat. Je tombe sur "Tina", qui m'explique que l'offre ne peut pas être changée instantanément et qu'il faut patienter de 3 à 5 jours avant que la modification ne soit prise en compte.

D'accord, mais l'Internet mobile est mon principal usage, que puis-je faire pour ne pas exploser mon hors-forfait ? Réponse de la conseillère : bloquer l'Internet ou bien assumer le hors forfait et demander le remboursement par la suite. Je tente ma chance en demandant qu'on m'offre une option Internet mobile, avec une rallonge d'1Go, mais ce n'est pas possible (d'autres opérateurs le font)... Puis en regardant l'application MySosh je me rend compte que j'ai deux godets d'Internet mobile, dont celui de mon ancienne offre Sosh mobile, m'indiquant qu'il me reste 7.46Go et que le crédit est utilisable jusqu'au 31/03/2018.

Parfait, je me dit que ça couvrira ma consommation de data jusqu'à l'activation de la bonne offre. Je demande tout de même à la conseillère Tina qui me confirme que je n'aurai pas de hors forfait. Affaire résolue.. à priori, avec le classique "ne vous inquiétez pas en fin de conversation".

Dimanche matin, nouvel SMS :

"Sosh Info : vous avez atteint 10E d'usages Internet-TV.RDV sur Sosh.fr pour suivre votre conso ou souscrire à une option dès 1E."

Je me rends sur mon appli MySosh et constate que le godet de l'ancienne offre avec les 7.46Go utilisable jusqu'à la fin du mois a disparu comme par magie... 2 alertes sur le suivi conso concernant mon Hors forfait...

Ma confiance concernant les conseillers e-Tchat étant tombée à zéro, je viens ici pour témoigner et obtenir vos conseils. Sous le coup de la colère j'irais bien voir ma banque pour bloquer les prélèvements SOSH et aller chez la concurrence... mais j'aimerai savoir avant s'il est bel et bien possible d'avoir un remboursement de ce hors-forfait, ou bien est-ce encore un mensonge ? L'un d'entre vous a t-il déjà eu un remboursement de leur part sous présentation de la facture comme l'indiquait Tina ?

En tout cas je me suis bien fait avoir. Aux deux conseillers en question j'ai mis la note maximale en pensant l'affaire résolue à chaque fois... ils savent utiliser les mots pour vous mettre en confiance et vous soutirer l'appréciation 5 étoiles. J'ai la dernière conversation retranscrite par e-mail, si besoin de prouver ma bonne foi.

Cordialement,

Kaldenn

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[Jean_Baptiste]

Bonjour @Kaldenn 

Nous vous présentons nos excuses pour l'erreur commise.

Après vérification de votre dossier une demande a bien été effectuée pour mettre à jour votre offre vers celle que vous souhaitiez initialement (avec 20Go d'internet mobile).

Ceci prendra cependant quelques jours à être effectif.

Je vous rassure toutefois sur un point : le hors forfait émis suite à cette erreur sera bien pris en charge dès que la bonne offre sera mise en place (il est préférable d'attendre effectivement la résolution de l'incident avant de procéder au remboursement).

Jean_Baptiste

[Kaldenn]

Bonjour Jean_Baptiste,

Merci pour votre réponse rassurante.

Toutefois nous sommes le 22 mars, soit plus de 12 jours écoulés suite à ma demande de modification d'offre, et je suis toujours positionné sur du 50 Mo d'Internet mobile.

Le hors forfait commence à devenir vraiment conséquent... mon Internet mobile a été automatiquement coupé suite au seuil des 75 € de hors forfait. J'ai donc pris une option à 1 Go pour pouvoir continuer d'utiliser mon téléphone. 

Même si je suis remboursé, il s'agit d'une somme conséquente que je n'ai pas envie d'avancer à l'opérateur...

Avez-vous des nouvelles sur la date de correction de mon offre ?

Merci,

Kaldenn

[Rizo]

Bonjour @Kaldenn ,

Après consultation de votre dossier, la demande de changement de forfait est toujours en cours.

Je vais relancer le service.

Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

Rizo

[Kaldenn]

Bonjour,

Cette fois-ci je vais faire court, car j'ai gaspillé suffisamment de mon temps avec SOSH.

J'approche les deux mois sans Internet ni téléphonie avec ma box.

Mon hors forfait mobile n'a toujours pas été remboursé.

On m'a annoncé que mes 3 options 1Go Internet ne seraient pas remboursées.

J'ai eu à faire avec une dizaine de conseillers par chat.

Aucun n'a su résoudre mon problème.

Le service commercial m'a ajouté une commande de VDSL2 sans me consulter, d'une durée de 20 jours pour l'activation, puis qui a échouée au 25ème jour. Durant ce laps de temps, aucun technicien n'a voulu m'entendre car une commande était en cours sur mon offre... donc il faut attendre avant de résoudre d'éventuels problèmes sur cette ligne. Suite à l'échec de cette commande, j'allais revenir d'office à l'offre souscrite par erreur par le premier conseiller. Autrement dit, retour à l'offre à 29.99€/mois (50Mo d'Internet mobile / 2h d'appels) avec à nouveau du hors forfait mobile Internet à prévoir...

Le pire, c'est qu'aucun conseiller n'a voulu m'entendre. Ils doivent tous être en train de lire leurs fiches et mon cas n'y est visiblement pas décrit... les logements neufs ont TOUJOURS leurs lignes fixes raccordées n'importe comment dans l'armoire de quartier, ce n'est quand même pas compliqué à comprendre ! Si la box n'est pas joignable c'est que le câblage n'est pas bon ! Il faut donc qu'un technicien intervienne et se retrousse les manches pour recâbler correctement bon sang... (j'ai déjà été confronté 3 fois à ce problème avec des logements neufs sur des lignes fixes de première utilisation). 

En insistant, 3 conseillers ont finit par me dire qu'un technicien allait m'appeler.

Je n'ai jamais été rappelé. Les techniciens sont inexistants.

Finalement, j'ai demandé la résiliation de toutes mes offres SOSH, même la mobile avec laquelle je n'ai jamais eu de problème auparavant. Je ne supporte pas d'être pris pour un ******, votre assistance technique est incompétente et/ou impuissante, et le service commercial d'une radinerie jamais vu ailleurs. 

Je compte bien récupérer une partie de mon argent avec la dernière facture, sinon je porte plainte pour escroquerie. C'est quand même un comble, vous me faites payer pour vos erreurs, vous me privez d'Internet fixe pendant 2 mois sans bouger, et toujours aucun remboursement. Ce sont des dommages et intérêts que je devrais demander oui.

Un conseil à ceux qui me liront et qui cherchent une offre Internet pour un logement neuf (ligne fixe jamais utilisée), ne passez pas par un opérateur low cost.