Déménagement dans un nouveau lotissement : Impossible de bénéficier d'internet

[Labakk]

Bonsoir,

Je vous contacte car je ne sais plus comment m'en sortir pour avoir de nouveau internet, et surtout me faire comprendre. Je vous remercie par avance pour mon aide.

Voici le résumé de mon problème

• Je suis client Sosh depuis de nombreuses années et j'avais une offre Fibre + Mobile dans mon précèdent logement. Ayant fait construire une maison dans un lotissement (dont tous les travaux ont été effectués par le lotisseur), j'ai effectué la démarche de déménagement (le 04/11) car je souhaite garder la même offre.
  
  
• J'ai été contacté par Orange qui m'a indiqué que la commercialisation de la fibre dans ce nouveau lotissement ne sera accessible qu'à partir du 1er Décembre 2020. La demande ayant été déposée par le lotisseur le 1er Septembre, il faut ensuite 3 mois.
  Comme j'emménageais plus de 2 semaines auparavant, et que je travaille dans le digital en télétravail (nécessité d'une connexion efficace) on m'a suggéré de me basculer temporairement en ADSL (sur les 2 semaines de fin Novembre) puis en Fibre (à partir de début Décembre lorsque la fibre sera commercialisée)
• Au moment de l'emménagement, voyant que je n'ai pas de nouvelles ni d'avancée dans le suivi, je contacte plusieurs fois le tchat qui m'indique que c'est en cours et me propose des données mobile supplémentaires pour compenser le petit décalage.
• Le 1/12 on m'indique par téléphone (cellule technique) qu'il n'y a pas de cuivre dans le lotissement et que c'est pour cela que je ne pouvais avoir l'ADSL en attendant la commercialisation. On annule donc ma demande de déménagement et on m'indique de tchater pour demander directement la reprise de mon offre fibre+mobile
• Depuis, je tourne en rond malgré des heures de tchat durant lesquelles les conseillers se renvoient, la plupart du temps (car je suis aussi tombé sur des personnes faisant tout pour solutionner via des réclamations), la balle du service technique au service commercial et à d'autres services.
• Je suis finalement rappelé Lundi 21/12/2020 par la cellule technique orange m'indiquant que c'est bon, tout ces délais n'étaient dû qu'à des soucis de mise à jour de l'adresse dans les bases orange (qui ne voyait pas apparaitre la fibre jusqu'au lotissement et qui était bloqué informatiquement). On me propose un RDV le 02/01/2021 à 8h00 afin de finaliser le raccordement pour que je puisse de nouveau avoir accès aux services. On m'indique que je serai dédommagé pour ces délais et l'absence d'accès aux services souscrits et payés.
• Quelques heures plus tard, un technicien orange m'appelle et m'indique qu'il va reporter le RDV. Il m'explique qu'à son niveau la mise à jour n'est pas finalisée et que son processus interne l'oblige à décaler le RDV. Il ne comprends pas la démarche de la cellule technique (ou expert je ne sais plus avec exactitude). Je lui propose, plutôt que de décaler le RDV de maintenir la date et de se rappeler quelques jours avant si vraiment la "mise à jour" n'est pas faite. Il me dit que c'est hors process et me propose de mettre en suspens la commande en indiquant qu'il a besoin d'informations complémentaires du client (moi). Il me propose de m'envoyer un SMS (automatisé orange) avec son numéro afin que je l'appelle Mercredi 30/12/2020 à 15h00 pour vérifier si la mise à jour a eu lieu. Cela me convient bien.
• Depuis, je n'ai jamais reçu de SMS avec son numéro, le RDV avec le technicien a été annulé (motif "le promoteur (ou propriétaire) de votre logement doit avertir nos services techniques de la fin des travaux."). Ce motif est infondé car le lotisseur puis le service technique Orange m'ont indiqué que tout est effectué.
  Pire, lorsque je suis la commande je lis "Service internet VDSL2 Activation en cours". Je ne comprends pas pourquoi il y a VDSL alors que la demande concerne depuis le début la Fibre !!!

Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion internet (je suis obligé d'aller au bureau avec accord exceptionnel de mon entreprise pour bénéficier d'une connexion stable et suffisante pour mon travail, alors que fondamentalement je pourrais travailler en Home Office comme ma société le demande. Je prends donc des risques, et potentiellement j'en fais courrir à d'autres à cause de cela), je me sens totalement incompris (pourquoi je vois encore une commande "VDSL", pourquoi on me confirme que tout est ok pour avoir ensuite le technicien qui me dit que non, pourquoi je dois constamment tout réexpliquer de A à Z dans le tchat comme si aucune note n'était notée)

Je vous remercie par avance pour votre aide et je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

[Labakk]

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@Anthony_do  a écrit :

Bonjour @Labakk ,

Je reprends le traitement de votre demande et souhaite clarifier certains points : 

- votre dossier laisse apparaitre une commande de déménagement en date du 04/11/2020 et définitivement annulée, suite absence d'infrastructures ADSL
- une commande d'acquisition d'une offre Sosh+Livebox sur la base d'un nouveau compte internet le 06/12/2020 également annulée à ce jour,pour les mêmes raisons.

A ce jour, vous n'avez aucune commande en cours, mais continuez à régler votre abonnement Sosh+Livebox en totalité, ce qui n'est pas normal. 

Avant d'aller plus loin, est-ce que cela vous parait clair et cohérent avec ce que vous nous décrivez ? 

Anthony

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Bonjour @Anthony_do 

Merci pour votre message.

C'est exact. Les 2 commandes, proposées par les conseillers Sosh lors de ma demande de déménagement, ont été annulées par leurs soins également.

Il est exact que je continue de payer 49,99€ alors que je n'ai plus la fibre depuis la 3ème semaine de Novembre, ayant déménagé.

Merci

[Yan-]

Bonjour @Labakk 

Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.

Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.

Dans l'attente de votre réponse.

Yan

[Labakk]

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@Yan-  a écrit :

Bonjour @Labakk 

Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.

Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.

Dans l'attente de votre réponse.

Yan

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Bonjour,

Sans réponse détaillée difficile de prendre une décision : 

Si je fais une nouvelle demande de déménagement FIBRE et que je suis toujours facturé d'internet dans l'attente de l'éligibilité, serais-je remboursé quand je serau éligible et que j'en bénéficierai?

Je comprends que je peux résilier la partie internet si c'est trop long.. mais difficile de décider sans comprendre ce que veut dire trop long. 1 mois? 6 mois? 2 ans? 

N'y a t'il donc personne qui a de la visibilité sur la date de fin de travaux dans un lotissement? Ou bien des délais moyens sur ce type de projet dans cette région?

Merci

[PatriciaZ]

Bonjour @Labakk 

Je prends la suite de votre demande. Je suis navrée, vous ne pouvez pas faire de déménagement fibre car votre adresse n'y est pas éligible. Concernant la date de votre éligibilité, je suis navrée, nous ne disposons pas de cette information. Le déploiement de la fibre est toujours en cours dans votre secteur.

Je reste à l'écoute et vous souhaite une bonne journée.

Patricia

[Labakk]

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@PatriciaZ  a écrit :

Bonjour @Labakk 

Je prends la suite de votre demande. Je suis navrée, vous ne pouvez pas faire de déménagement fibre car votre adresse n'y est pas éligible. Concernant la date de votre éligibilité, je suis navrée, nous ne disposons pas de cette information. Le déploiement de la fibre est toujours en cours dans votre secteur.

Je reste à l'écoute et vous souhaite une bonne journée.

Patricia

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Bonjour,

J'ai du mal à comprendre le changement constant de personne pour répondre. Je me croirais de nouveau sur le tchat.

Pourriez vous s'il vous plait, une bonne fois pour toutes, m'expliquer les alternatives et répondre clairement à mes questions :

1) Si je décide de garder mon offre à 49,99€ bien que je n'ai pas de Fibre à ce jour, ai-je la garantie d'être remboursé de la différence réglée à tort lorsque cette dernière sera de nouveau active?

2) Si je décide de résilier la partie internet seulement je paierai bien 19,99€ pour 70gb?

3) Je m'étonne que vous ne soyez pas du tout orienté solution, pour un service client c'est stupéfiant. N'avez vous pas de solution à me proposer? Exemple 200gb tous les mois durant la durée d'indisponibilité, clé 4G, autre? 

Merci,

[stephrem85]

Bonjour @Labakk 

il n'y a pas d'offre 70 go a 19,99 c'est l'offre a 24,99 qui a 70 go. 

pas de prêt de clé 4g c'est réservé aux offres orange. 

[Labakk]

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@stephrem85  a écrit :

Bonjour @Labakk 

il n'y a pas d'offre 70 go a 19,99 c'est l'offre a 24,99 qui a 70 go. 

pas de prêt de clé 4g c'est réservé aux offres orange. 

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Bonjour,

D'accord 50GO alors de mémoire. Et mes deux autres questions?

Merci

[Labakk]

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@Yan-  a écrit :

Bonjour @Labakk 

Je prends la suite du traitement. Souhaitez-vous que j'effectue un nouvelle demande de déménagement sachant que la date d'éligibilité de votre logement aux offres fibre n'est pas encore connue? La facturation de la partie internet est et sera toujours en cours en attendant l'installation.

Il est également possible si le délai est trop long pour vous de résilier la partie internet de votre offre pour conserver une offre mobile.

Dans l'attente de votre réponse.

Yan

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Bonjour,

Ma décision est prise je souhaite arrêter la fibre et garder mon forfait mobile. De plus je souhaite le remboursement des mois sans Fibre alors que je payais le total. Merci pour votre retour

[JulienB_]

Bonjour @Labakk 

Dans ce cas, vous passez sur une offre Sosh mobile à 24.99€, avec le même contenu que l'offre mobile que vous détenez aujourd'hui.

Sommes-nous d'accord?

Julien

[Labakk]

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@JulienB_  a écrit :

Bonjour @Labakk 

Dans ce cas, vous passez sur une offre Sosh mobile à 24.99€, avec le même contenu que l'offre mobile que vous détenez aujourd'hui.

Sommes-nous d'accord?

Julien

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Alors que des offres en cours sont à 14,99 et que je payais 19,99 lors de ma souscription je trouve cela honteux. Mais j'accepte car je n'ai pas le choix. Ensuite je ferai ce qui me convient.

Vous ne m'avez pas répondu sur le remboursement de la partie fibre réglée depuis Novembre mais inutilisable?