Changer mon offre, mes options - Déménager

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Déménagement dans un nouveau lotissement : Impossible de bénéficier d'internet

Bonsoir,

 

Je vous contacte car je ne sais plus comment m'en sortir pour avoir de nouveau internet, et surtout me faire comprendre. Je vous remercie par avance pour mon aide.

 

Voici le résumé de mon problème

 

  • Je suis client Sosh depuis de nombreuses années et j'avais une offre Fibre + Mobile dans mon précèdent logement. Ayant fait construire une maison dans un lotissement (dont tous les travaux ont été effectués par le lotisseur), j'ai effectué la démarche de déménagement (le 04/11) car je souhaite garder la même offre.

  • J'ai été contacté par Orange qui m'a indiqué que la commercialisation de la fibre dans ce nouveau lotissement ne sera accessible qu'à partir du 1er Décembre 2020. La demande ayant été déposée par le lotisseur le 1er Septembre, il faut ensuite 3 mois.
    Comme j'emménageais plus de 2 semaines auparavant, et que je travaille dans le digital en télétravail (nécessité d'une connexion efficace) on m'a suggéré de me basculer temporairement en ADSL (sur les 2 semaines de fin Novembre) puis en Fibre (à partir de début Décembre lorsque la fibre sera commercialisée)
  • Au moment de l'emménagement, voyant que je n'ai pas de nouvelles ni d'avancée dans le suivi, je contacte plusieurs fois le tchat qui m'indique que c'est en cours et me propose des données mobile supplémentaires pour compenser le petit décalage.
  • Le 1/12 on m'indique par téléphone (cellule technique) qu'il n'y a pas de cuivre dans le lotissement et que c'est pour cela que je ne pouvais avoir l'ADSL en attendant la commercialisation. On annule donc ma demande de déménagement et on m'indique de tchater pour demander directement la reprise de mon offre fibre+mobile
  • Depuis, je tourne en rond malgré des heures de tchat durant lesquelles les conseillers se renvoient, la plupart du temps (car je suis aussi tombé sur des personnes faisant tout pour solutionner via des réclamations), la balle du service technique au service commercial et à d'autres services.
  • Je suis finalement rappelé Lundi 21/12/2020 par la cellule technique orange m'indiquant que c'est bon, tout ces délais n'étaient dû qu'à des soucis de mise à jour de l'adresse dans les bases orange (qui ne voyait pas apparaitre la fibre jusqu'au lotissement et qui était bloqué informatiquement). On me propose un RDV le 02/01/2021 à 8h00 afin de finaliser le raccordement pour que je puisse de nouveau avoir accès aux services. On m'indique que je serai dédommagé pour ces délais et l'absence d'accès aux services souscrits et payés.
  • Quelques heures plus tard, un technicien orange m'appelle et m'indique qu'il va reporter le RDV. Il m'explique qu'à son niveau la mise à jour n'est pas finalisée et que son processus interne l'oblige à décaler le RDV. Il ne comprends pas la démarche de la cellule technique (ou expert je ne sais plus avec exactitude). Je lui propose, plutôt que de décaler le RDV de maintenir la date et de se rappeler quelques jours avant si vraiment la "mise à jour" n'est pas faite. Il me dit que c'est hors process et me propose de mettre en suspens la commande en indiquant qu'il a besoin d'informations complémentaires du client (moi). Il me propose de m'envoyer un SMS (automatisé orange) avec son numéro afin que je l'appelle Mercredi 30/12/2020 à 15h00 pour vérifier si la mise à jour a eu lieu. Cela me convient bien.
  • Depuis, je n'ai jamais reçu de SMS avec son numéro, le RDV avec le technicien a été annulé (motif "le promoteur (ou propriétaire) de votre logement doit avertir nos services techniques de la fin des travaux."). Ce motif est infondé car le lotisseur puis le service technique Orange m'ont indiqué que tout est effectué.
    Pire, lorsque je suis la commande je lis "Service internet VDSL2 Activation en cours". Je ne comprends pas pourquoi il y a VDSL alors que la demande concerne depuis le début la Fibre !!!

Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion internet (je suis obligé d'aller au bureau avec accord exceptionnel de mon entreprise pour bénéficier d'une connexion stable et suffisante pour mon travail, alors que fondamentalement je pourrais travailler en Home Office comme ma société le demande. Je prends donc des risques, et potentiellement j'en fais courrir à d'autres à cause de cela), je me sens totalement incompris (pourquoi je vois encore une commande "VDSL", pourquoi on me confirme que tout est ok pour avoir ensuite le technicien qui me dit que non, pourquoi je dois constamment tout réexpliquer de A à Z dans le tchat comme si aucune note n'était notée)

 

Je vous remercie par avance pour votre aide et je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

32 réponses32

@Labakk

 

Il n'y a pas d'offre à 14,99€

Vous aviez 40go ? L'équivalent du forfait à 19,99 qui ne se fait plus ? 

Si oui normalement vous restez sur cette offre vu que cela va être juste une séparation de votre offre actuelle.


@stephrem85  a écrit :

@Labakk

 

Il n'y a pas d'offre à 14,99€

Vous aviez 40go ? L'équivalent du forfait à 19,99 qui ne se fait plus ? 

Si oui normalement vous restez sur cette offre vu que cela va être juste une séparation de votre offre actuelle.


Oui c'est exactement cela. Je suis client Sosh depuis des années et j'avais cette offre (19,99 40gb)

 

Ce serait bien si cela se passait ainsi.

Bonjour @Labakk,

Je viens de prendre connaissance de l'historique de votre fil de discussion.

Juste quelques précisions :
Il est normal que vous ayez plusieurs intervenants, vous êtes sur la communauté Sosh, vous pouvez discuter avec des clients, des contributeurs et des employés.
La différence avec le tchat ? Nos échanges ici ne sont pas instantanés.

Pour en revenir à votre réclamation, que souhaitez-vous faire exactement ? Avez-vous pris votre décision ?

Nous restons disponibles si vous le souhaitez. N'hésitez pas.
Très bonne journée.

Pascal A.  

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@PascalA  a écrit :

Bonjour @Labakk,

Je viens de prendre connaissance de l'historique de votre fil de discussion.

Juste quelques précisions :
Il est normal que vous ayez plusieurs intervenants, vous êtes sur la communauté Sosh, vous pouvez discuter avec des clients, des contributeurs et des employés.
La différence avec le tchat ? Nos échanges ici ne sont pas instantanés.

Pour en revenir à votre réclamation, que souhaitez-vous faire exactement ? Avez-vous pris votre décision ?

Nous restons disponibles si vous le souhaitez. N'hésitez pas.
Très bonne journée.

Pascal A.  


Bonjour,

 

Oui je comprends et ce n'est pas génant. Ce qui est génant c'est qu'il y a souvent un manque de continuité dans les réponses.  (je parle pas de délai mais de la réponse elle même)

 

Bref tout est réglé mon offre a bien été dissociée. Je n'ai plus besoin d'aide et je vous remercie.

Bonjour @Labakk 

Je vous remercie pour votre retour et vous souhaite un bon week-end.

Julien

Conseiller Spécialiste Mobile
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour,

 

Je remonte ce sujet car j'ai un problème. D'une part sur mes factures j'ai toujours un numéro de Livebox (alors que c'est censé être résilié), d'autre part on ne m'a toujours pas demandé de renvoyer le matériel. Ma facture concerne bien une offre mobile seul pourtant.

 

J'essaie de souscrire à une offre Orange fibre et cela me bloque visiblement. 

 

Pourriez vous vérifier et me tenir informé?

Bonjour @Labakk,
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1345559

Bonne journée
Florian

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Bonjour @Labakk 


Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Je vous confirme que votre offre internet est bien résiliée. Votre dernière facture comporte toujours ces informations parce qu'une partie de votre facture concerne toujours cette partie internet.


Je viens également de demander à ce que vous receviez un nouveau bon de retour, cela devrait vous parvenir d'ici 15 jours environ, je vous remercie pour votre patience.


Pourriez-vous m'en dire plus à propos de l'erreur que vous rencontrez lors d'une ouverture internet Orange ?


Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon



@SimonP_  a écrit :

Bonjour @Labakk 

 

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Je vous confirme que votre offre internet est bien résiliée. Votre dernière facture comporte toujours ces informations parce qu'une partie de votre facture concerne toujours cette partie internet.

 

Je viens également de demander à ce que vous receviez un nouveau bon de retour, cela devrait vous parvenir d'ici 15 jours environ, je vous remercie pour votre patience.

 

Pourriez-vous m'en dire plus à propos de l'erreur que vous rencontrez lors d'une ouverture internet Orange ?

 

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

 


Bonjour,

 

Merci pour votre suivi. Pour ma commande orange passée le 28 Janvier, elle est bloquée. Je n'ai toujours ni matériel ni RDV technicien. Mes multiples appels au 3900 ne m'avancent à rien on me dit sans cesse des choses différentes (une fois c'est ma ligne Sosh qui bloquait, une fois c'est un bug du système, une autre fois je vais être contacté mais je ne le suis jamais).

Je ne sais pas si vous pouvez m'aider mais voici les éléments de la commande :
Date de la commande : 27/01/2021 à 23:06
N° de la commande : 33G*******

 

[EDIT : merci de ne pas afficher de coordonnées personnelles en public]

Bonjour Bastien Bezin,

Je vous invite à consulter vos messages privés.

Dans l'attente de votre réponse.

Mathilde.