Déménagement dans un nouveau lotissement : Impossible de bénéficier d'internet

[Labakk]

Bonsoir,

Je vous contacte car je ne sais plus comment m'en sortir pour avoir de nouveau internet, et surtout me faire comprendre. Je vous remercie par avance pour mon aide.

Voici le résumé de mon problème

• Je suis client Sosh depuis de nombreuses années et j'avais une offre Fibre + Mobile dans mon précèdent logement. Ayant fait construire une maison dans un lotissement (dont tous les travaux ont été effectués par le lotisseur), j'ai effectué la démarche de déménagement (le 04/11) car je souhaite garder la même offre.
  
  
• J'ai été contacté par Orange qui m'a indiqué que la commercialisation de la fibre dans ce nouveau lotissement ne sera accessible qu'à partir du 1er Décembre 2020. La demande ayant été déposée par le lotisseur le 1er Septembre, il faut ensuite 3 mois.
  Comme j'emménageais plus de 2 semaines auparavant, et que je travaille dans le digital en télétravail (nécessité d'une connexion efficace) on m'a suggéré de me basculer temporairement en ADSL (sur les 2 semaines de fin Novembre) puis en Fibre (à partir de début Décembre lorsque la fibre sera commercialisée)
• Au moment de l'emménagement, voyant que je n'ai pas de nouvelles ni d'avancée dans le suivi, je contacte plusieurs fois le tchat qui m'indique que c'est en cours et me propose des données mobile supplémentaires pour compenser le petit décalage.
• Le 1/12 on m'indique par téléphone (cellule technique) qu'il n'y a pas de cuivre dans le lotissement et que c'est pour cela que je ne pouvais avoir l'ADSL en attendant la commercialisation. On annule donc ma demande de déménagement et on m'indique de tchater pour demander directement la reprise de mon offre fibre+mobile
• Depuis, je tourne en rond malgré des heures de tchat durant lesquelles les conseillers se renvoient, la plupart du temps (car je suis aussi tombé sur des personnes faisant tout pour solutionner via des réclamations), la balle du service technique au service commercial et à d'autres services.
• Je suis finalement rappelé Lundi 21/12/2020 par la cellule technique orange m'indiquant que c'est bon, tout ces délais n'étaient dû qu'à des soucis de mise à jour de l'adresse dans les bases orange (qui ne voyait pas apparaitre la fibre jusqu'au lotissement et qui était bloqué informatiquement). On me propose un RDV le 02/01/2021 à 8h00 afin de finaliser le raccordement pour que je puisse de nouveau avoir accès aux services. On m'indique que je serai dédommagé pour ces délais et l'absence d'accès aux services souscrits et payés.
• Quelques heures plus tard, un technicien orange m'appelle et m'indique qu'il va reporter le RDV. Il m'explique qu'à son niveau la mise à jour n'est pas finalisée et que son processus interne l'oblige à décaler le RDV. Il ne comprends pas la démarche de la cellule technique (ou expert je ne sais plus avec exactitude). Je lui propose, plutôt que de décaler le RDV de maintenir la date et de se rappeler quelques jours avant si vraiment la "mise à jour" n'est pas faite. Il me dit que c'est hors process et me propose de mettre en suspens la commande en indiquant qu'il a besoin d'informations complémentaires du client (moi). Il me propose de m'envoyer un SMS (automatisé orange) avec son numéro afin que je l'appelle Mercredi 30/12/2020 à 15h00 pour vérifier si la mise à jour a eu lieu. Cela me convient bien.
• Depuis, je n'ai jamais reçu de SMS avec son numéro, le RDV avec le technicien a été annulé (motif "le promoteur (ou propriétaire) de votre logement doit avertir nos services techniques de la fin des travaux."). Ce motif est infondé car le lotisseur puis le service technique Orange m'ont indiqué que tout est effectué.
  Pire, lorsque je suis la commande je lis "Service internet VDSL2 Activation en cours". Je ne comprends pas pourquoi il y a VDSL alors que la demande concerne depuis le début la Fibre !!!

Pour résumer, je n'ai toujours pas de connexion internet (je suis obligé d'aller au bureau avec accord exceptionnel de mon entreprise pour bénéficier d'une connexion stable et suffisante pour mon travail, alors que fondamentalement je pourrais travailler en Home Office comme ma société le demande. Je prends donc des risques, et potentiellement j'en fais courrir à d'autres à cause de cela), je me sens totalement incompris (pourquoi je vois encore une commande "VDSL", pourquoi on me confirme que tout est ok pour avoir ensuite le technicien qui me dit que non, pourquoi je dois constamment tout réexpliquer de A à Z dans le tchat comme si aucune note n'était notée)

Je vous remercie par avance pour votre aide et je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

[stephrem85]

Bonjour @Labakk 

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Labakk]

Bonjour,

Toujours aucune évolution ni réponse depuis... que faire ?

[stephrem85]

Bonjour @Labakk 

je vais signaler votre souci au staff. 

[SimonP_]

Bonjour @Labakk, 

Afin de vous apporter mon aide pour votre déménagement, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135

Merci @stephrem85  pour votre alerte.

Bonne journée
Simon

[Yara_H]

Bonjour @Labakk,

Vous n'êtes toujours pas éligible à la Fibre car les travaux ne sont toujours pas terminés dans votre quartier.

Je vous rassure, votre immeuble n'est pas seul à ne pas l'être, et l'ensemble des logements sont en cours de raccordement.

Concernant le délai, nous n'avons aucune information à ce jour.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Yara_H

[Labakk]

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@Yara_H  a écrit :

Bonjour @Labakk,

Vous n'êtes toujours pas éligible à la Fibre car les travaux ne sont toujours pas terminés dans votre quartier.

Je vous rassure, votre immeuble n'est pas seul à ne pas l'être, et l'ensemble des logements sont en cours de raccordement.

Concernant le délai, nous n'avons aucune information à ce jour.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Yara_H

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Bonjour Yara,

Merci pour votre réponse. Afin qu'il n'y ait pas de confusion sur les termes employés, lorsque vous dites "les travaux ne sont pas terminés dans votre quartier", voulez vous dire les constructions des maisons dans ce nouveau lotissement ou bien les travaux de raccordement?

Je comprends que vous n'ayez aucune information mais à ce jour je paye pour un forfait mobile + fibre et je ne bénéficie pas du service et cela depuis Novembre. Pourquoi ne pas me réduire au simple forfait mobile dans cette attente? 

Le manque de solution proposées est assez pesant.

Merci,

[JulienB_]

Bonjour @Labakk 

Nous ne disposons malheureusement pas de délais précis à vous communiquer j'en suis navré.
Je vous suggère vivement de déclarer votre intérêt comme je vous le disais dans mon message d'hier. Vous aurez ainsi des notifications dès que l'éligibilité à la Fibre sera constatée.

Quant à votre offre, étant donné qu'une commande est en cours, il faut que le forfait soit en cohérence avec celle-ci. Si nous supprimons la partie Fibre, vous n'aurez que la partie mobile effectivement, mais dans ce cas, il faudra annuler votre commande, et vous devrez en repasser une lorsque vous serez éligible. C'est faisable, mais pour que votre commande aille correctement au bout, je ne vous le conseille pas.
Une fois que vos services seront activés, nous ferons une déduction en fonction de la durée pendant laquelle vous n'avez pas pu en profiter.

J'espère que c'est plus clair pour vous.

Bon après-midi.

Julien

[Labakk]

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@JulienB_  a écrit :

Bonjour @Labakk 

Nous ne disposons malheureusement pas de délais précis à vous communiquer j'en suis navré.
Je vous suggère vivement de déclarer votre intérêt comme je vous le disais dans mon message d'hier. Vous aurez ainsi des notifications dès que l'éligibilité à la Fibre sera constatée.

Quant à votre offre, étant donné qu'une commande est en cours, il faut que le forfait soit en cohérence avec celle-ci. Si nous supprimons la partie Fibre, vous n'aurez que la partie mobile effectivement, mais dans ce cas, il faudra annuler votre commande, et vous devrez en repasser une lorsque vous serez éligible. C'est faisable, mais pour que votre commande aille correctement au bout, je ne vous le conseille pas.
Une fois que vos services seront activés, nous ferons une déduction en fonction de la durée pendant laquelle vous n'avez pas pu en profiter.

J'espère que c'est plus clair pour vous.

Bon après-midi.

Julien

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Bonjour Julien,

Merci pour votre réponse. J'ai bien déclaré mon intérêt sur ce lien.

Concernant ma commande, vous voyez dans votre système une commande? Car dans mon espace Sosh je vois "Vous n’avez aucune commande en cours."

Merci encore pour votre réponse,

Bonne journée,

[Anthony_do]

Bonjour @Labakk ,

Je reprends le traitement de votre demande et souhaite clarifier certains points : 

- votre dossier laisse apparaitre une commande de déménagement en date du 04/11/2020 et définitivement annulée, suite absence d'infrastructures ADSL
- une commande d'acquisition d'une offre Sosh+Livebox sur la base d'un nouveau compte internet le 06/12/2020 également annulée à ce jour,pour les mêmes raisons.

A ce jour, vous n'avez aucune commande en cours, mais continuez à régler votre abonnement Sosh+Livebox en totalité, ce qui n'est pas normal. 

Avant d'aller plus loin, est-ce que cela vous parait clair et cohérent avec ce que vous nous décrivez ? 

Anthony