Déménagement de ligne internet dans une maison neuve

[Lap0isse]

Bonjour,

Je souhaite témoigner de mon expérience client et du service Sosh pour le cas d’un déménagement de ligne internet dans une maison neuve.
Je suis certaine que cela sera très utile à d'autres d'avoir bien conscience du processus appliqué, car l'information à ce sujet n'est pas claire sur le site web.

LUNDI 15 JUILLET :
J’ai demandé le déménagement de ma ligne Sosh (box internet). Un rdv a été fixé le mercredi 31 juillet avec le technicien Orange pour la création de la ligne dans la nouvelle maison. Et je demande à ce que l’ancienne ligne ne soit coupée qu’après la création de la nouvelle ligne, et d’activer la nouvelle ligne au 01/08. C’est parfait.

DIMANCHE 28 JUILLET :
Je reçois une notification sms de confirmation/rappel du rdv par Sosh. C’est parfait.

MARDI 30 JUILLET :
Soit la veille du rdv, je reçois un appel d’Orange qui annule le rdv sans alternative (et appel en journée, quand on travaille c’est très pratique, avec un numéro qu’on ne peut pas rappeler). La raison évoquée : demande pas confirmée par sosh dans leur système, orange n’a pas accès au dossier.
Je passe 2h (3 conseillers) sur le tchat pour essayer d’avoir une raison et une solution. La seule réponse que j’ai « on va vous rappeler ». J’insiste parce que j’avais posé un congé pour être disponible 31/07.

MERCREDI 31 JUILLET :
9h30 : appel d’une opératrice Orange pour convenir d’un 2nd rdv…. 3 semaines plus tard (non ce n’est pas une blague). Elle parle à peine français et propose des dates de plus en plus lointaines, donc pas vraiment le choix donc je réserve le créneau. Pour se débarrasser de mon cas, la conseillère m’envoie en boutique Orange pour avoir une « clé ». J’insiste que je suis Sosh et pas Orange, elle me dit que Sosh et Orange c’est pareil.

10h : je fais donc 30km pour aller en boutique Orange où je me fais renvoyer ‘bouler’. En boutique on me dit de contacter le service client Sosh. Le problème c’est que tout se passe par tchat (le numéro de téléphone renvoie sur le site web), et qu’il faut donc un ordinateur et une connexion internet.

11h30 : Je fais donc 5km pour retourner dans mon ancien logement. Sauf que la connexion, qui ne devait être coupée que le lendemain après la création de la ligne, a déjà été coupée (génial!).

Après-midi : je passe l’après-midi sur des points wifi à essayer de contacter Sosh pour avoir une solution de connexion internet en attendant la venue du technicien. Sur le tchat je suis baladée : service client > service technique > service commercial > service technique … etc. Ajoutez à ça une connexion wifi publique qui coupe c’est génial !
Sosh me rappelle. On me propose de retourner en boutique Orange pour avoir une Airbox, et on m’assure que la vendeuse verra le « commentaire » laissé par sosh dans son outil.
Je refais 15km vers la boutique, je me fais à nouveau bouler, la vendeuse ne voit pas du tout cette case, et le prêt de airbox ne correspond pas à mon forfait.

En résumé voici les solutions proposées par sosh :
- geste commercial de 25€ pour avoir plus de « data » sur son téléphone mobile
- passer le mobile au forfait maximum (donc payer de ma poche de 5 à 25€) et d’envoyer une airbox …dans 10 jours!
- On me dit donc littéralement d’attendre le rdv technicien (soit 3 semaines).
> ce qui est complètement inadapté si vous utilisez beaucoup internet au quotidien et depuis un ordinateur (travail, videos etc) et vraiment long en terme de délais.

Ayant vraiment besoin d’internet, je prends donc une offre temporaire chez un concurrent en attendant le rdv de création de ligne (achat boîte 70€+ forfait mensuel 24€).

Je demande à sosh de rétablir le service sur l’ancienne ligne le temps que le rdv se fasse.

Je suis censée recevoir un appel du service réclamation sous 72h (appel que je n’ai jamais eu).

MARDI 6 AOUT :
Je reçois un appel d’Orange : il n’est pas possible de recréer l’ancienne ligne car elle est « déconstruite », il faut que je recontacte le service client Sosh.
J’apprends par cet appel d'Orange qu’il y avait un problème dès le 16 juillet avec un dossier mal saisi et le 19 juillet avec un « problème de numéro de prédécesseur » (je comprends pas car le prédécesseur c’est moi-même). Là je réalise que ce n'est vraiment pas sérieux.

JEUDI 8 AOUT :
La conseillère du tchat Sosh n’a pas d’autres solutions à me proposer que la rupture de services.
Elle m’informe :
- qu’il y a obligatoirement une coupure de tout service entre la demande de déménagement et la création de ligne.
- et qu’il y aura un délai supplémentaire (en plus des 5 semaines) de 10 à 15 jours d’activation après le passage du technicien, si j’avais su ça dès le début !

Je vérifie avec elle que le rdv pour le 21/08 est toujours actif et j’insiste bien.

VENDREDI 9 AOUT :
Je reçois une alerte sms le rdv du 21/08 est annulé (!).
Je contacte le tchat, ils me disent que c’est une erreur et le rdv est bien maintenu.

MERCREDI 21 AOUT :
Jour du rdv, pour lequel j’ai pris un 2e jour de congés. Le rdv est à 8h. Le technicien ne vient pas, pas de message, pas d’appels silence radio. J’attends.
A 10h30 je contacte le tchat, il faut que j’attende.
Je passe la journée à attendre.
A 16h30 je contacte à nouveau le tchat, ils ont mis un ticket mais ne savent pas pourquoi il ne vient pas.
J’attends toute la soirée, personne n’est venu, aucun appel, aucun message.

JEUDI 22 AOÛT :
8h30 : Je contacte le tchat, ils ne peuvent rien faire. Il faut que j’attende un ennième appel de la « cellule d’intervention » qui appellera sous 72h. Formidable !

Bilan à 11h : Je n’ai toujours pas de services après 5 semaines d’attente, et je n’ai aucune garantie sur ce qui va in fine arriver !

Tous les conseillers m’ont dit que je serai remboursée du service non utilisé, mais en attendant :
- on me prélève :
          - l’abonnement intégral
          - des frais de déconstruction de ligne (50 euros)
           - et les 69€ pour le passage du technicien
- et surtout je n’ai aucun accès internet alternatif Sosh.
- … et je paie en plus par ailleurs à un concurrent pour avoir un accès internet 4G (Plus de 100 euros).

Le service client est littéralement dans la « compassion », mais dans les faits il n’y a pas d’acte.

Il faut donc avoir beaucoup de temps, beaucoup de patience, des sous en provision, et pas d'impératifs de calendrier … A ce jour, après une demande formulée il y a 5 semaines,  je n’ai toujours pas de service ni aucune idée de date de mise en place !

Vous avez vraiment besoin d’internet (travail etc) ? Ne perdez pas votre temps, les engagements ne sont pas tenus et les délais plus que flous (site web, contrat).

Chacun fera son avis, de mon côté j’ai arrêté de compter le nombre d’heures passées sur le tchat et le nombre de conseillers que j’ai eu. Si vous avez un réel besoin d’internet (travail etc) sachez que Sosh coupe le service et ne propose pas de solutions de remplacement adaptées. Il y a un défaut d’information. J’ai vraiment perdu mon temps et mon argent.