Bonjour à tous,
J'ai un problème d'accés à internet dans mon nouvel appartement suite aux process suivi par les employés de Sosh, qui sont bloquants visiblement.
Explications :
J'ai déménagé dans un nouvel appartement il y a plus d'un mois.
J'ai voulu transférer mon abonnement fibre+mobile Sosh à ma nouvelle adresse.
Problème rencontré
Mon immeuble est considéré comme fibré. Un technicien fibre est passé une première fois et :
- Il a constaté que l'immeuble n'avait pas été fibré, avec une absence de boitier commun d'où tirer les fibres dans les différents appartements.
- Il a tenté de voir s'il était possible d'installer ce boitier, en se raccordant aux fourreaux PTT souterrains passant dans la rue.
- Le point d'accès entre ces fourreaux et mon immeuble a été scellé il y a longtemps, les caves ayant été transformées en souplex.
- Les lignes téléphoniques passent d'ailleurs par l'immeuble mitoyen. Pour installer la fibre, la préconisation du technicien est d'obtenir l'accord du syndicat de copropriété de l'immeuble d'à côté et de faire pareil.
SAV : obtenir une ligne ADSL classique
A partir de là, la solution évidente est de basculer sur un forfait ADSL classique, comme en bénéficiait le locataire qui m'a précédé dans mon appartement.
C'est là que les galères commencent.
J'ai été en contact avec des conseillers Sosh qui ont lancé à 5 reprise une commande de ligne ADSL, toutes ont été rejetées à chaque fois par le service commercial.
Et ceci sans aucune nouvelle, aucun suivi, il a fallu que j'aille chercher les informations à chaque fois pour savoir où celà en était.
L'explication qui m'a été donnée était que comme mon immeuble est considéré comme fibré dans la base de donnée, le service commercial refuse a chaque fois une ligne ADSL standard.
Bien.
Il a fallu du temps déja pour poser ce diagnostic, maintenant voyons la solution qui m'a été proposée.
Bilan du SAV
J'ai eu plusieurs conseillers, qui ne m'ont pas forcément aidé.
- Par exemple on m'a proposé de séparer mon forfait internet+ mobile en deux forfaits séparés, me revenant plus cher, et sans me donner de raison valable pour que la commande de ligne internet se passe mieux.
- Il y a eu les diverses tentatives supplémentaires de commande de ligne ADSL qui ont échoué.
- Et finalement, on m'a refait une commande de ligne fibre, en me renvoyant un technicien fibre. Evidemment, le constat était le même : impossible de fibrer mon immeuble directement.
Un conseiller du 3900 m'a appelé suite à la 2e intervention du technicien. On m'a dit que j'étais manifestement inéligible à la fibre et à l'ADSL. Le conseil qui m'a été donné : me rendre en boutique Orange pour résilier le contrat Sosh et "voir ce qu'ils peuvent faire".
Voici comment je le ressens : ces précieux conseils que j'ai ne visent qu'à me faire résilier mon contrat pour me dire "merci, au revoir", comme ça, plus de problème avec moi.
Ce qui me dépannerait vraiment
Pourtant, moi, je l'ai la solution. Je vous la propose :
- Escalader au support de niveau supérieur et :
- Soit modifier la base de donnée pour bien mettre que mon immeuble n'est pas fibré.
- Soit passer outre le process bloquant et faire passer ma commande de ligne ADSL au lieu de la refuser à chaque fois.
Je voudrais juste une ligne ADSL.
Continuité de service
Bon, maintenant parlons continuité de service.
Comme beaucoup de monde avec le covid, je suis en télétravail. J'ai besoin de faire des réunions zoom tous les jours, présenter mon écran, etc...
Ca fait plus d'un mois que je n'ai pas internet et que je galère avec une connexion 4g de mon mobile en partage de connection wifi, au débit aléatoire.
J'ai du payer 3 recharges de 20go de données de ma poche, soit 3 fois 25€. On me dit qu'une fois mon problème traité, on me filera un avoir sur mes prochaines factures pour compenser, chouette mais bon...
On m'a donné une fois 200go de données gratuitement. Cool.
Mais ils sont arrivés à épuisement. J'ai reçu un lien pour les renouveler, il ne marche pas. Un conseiller m'a dit qu'il n'avait pas la main pour renouveler ces 200go, car on y a droit une seule fois sur une période de deux mois.
Mais pourquoi on n'escalade pas ? Pourquoi on ne me trouve pas de solution ? C'est quand même le coeur de métier de Sosh de filer de la connection 4g, non ?
Mon contrat c'est internet en haut débit illimité, pas juste 200go et c'est fini.
Donc en conclusion :
Quelles sont les démarches pour que mon problème remonte au support de niveau 2 ?
Ou bien est-ce que quelqu'un de la communauté aurait un conseil à me proposer ?
Je vous remercie de m'avoir lu.
