Déménagement maison neuve hors lotissement

[darkyd]

Bonjour,

Le sujet est dans l'objet. Je copie le texte (long) de la mise en demeure que je viens d'envoyer à Sosh par AR ci-après. Si quelqu'un a une idée...

Madame, Monsieur,

Devant déménager dans une maison neuve le 14 octobre 2017, j'ai fait ma demande de raccordement téléphonique le 18 janvier 2017 à Orange. J'attendais donc ce raccordement pour faire mon déménagement Sosh. La semaine du déménagement, les services d'orange m'ont indiqué que le raccordement ne se ferait pas avant novembre 2017. Sachant cela, j'ai fait les demandes suivantes à votre service client :

ACTE I lundi 16 octobre

Je contacte votre service client par chat. Je lui demande s'il est possible de faire le déménagement de la ligne malgré le non-raccordement ?

• Si oui, est-il possible de mettre mon forfait en attente ou de rembourser la période pendant laquelle je n'y ai pas accès ?

• Si non, est-il possible de résilier mon forfait mobile + livebox, tout en gardant la partie mobile ?

La réponse a été que le déménagement était bien possible au 32 B, qu'un technicien allait passer le 20/10/2017 pour faire l'activation pour 69€ et que le déménagement me serait confirmé par sms.

Je vous rappelle que mon logement n'est pas raccordement physiquement au réseau téléphonique et qu'il faut l'utilisation d'une pelleteuse pour creuser une tranchée dans la rue. Malgré mon insistance sur ce point et le fait que je ne voyais pas comment le technicien pourrait faire l'activation, le conseiller m'a rappelé par téléphone pour m'assurer que ça ne poserait pas de problèmes, et qu'il s'occuperait personnellement de mon dossier.

ACTE II jeudi 19 octobre

N'ayant pas reçu de sms pour le déménagement et ayant rendu mon ancien logement, je me suis inquiété pour le nouveau locataire. Il pourrait se retrouver bloqué par mon forfait. J'ai donc contacté à nouveau votre service client par chat. La conseillère m'a indiqué que la demande de déménagement n'était pas faite. Elle est allée se renseigner puis m'a écrit qu'elle me rappellerait dès que la solution serait trouvé. Elle ne m'a jamais rappelé.

ACTE III vendredi 20 octobre

Je contacte à nouveau le service client par chat. Une nouvelle conseillère m'indique pouvoir faire mon déménagement au 32 B, mais uniquement en ADSL. Or, je sais que le quartier est fibré et que mes voisins (au 32) sont éligibles à la fibre. Ma maison n'étant toujours pas raccordée au réseau physique, je sais aussi que techniquement, ma maison n'est éligible à "rien". Je redonne donc mes explications comme lundi et jeudi. Je finis par accepter le déménagement proposé, ainsi que la date de passage du technicien, tout en me doutant que le déménagement ne serait pas effectif. J'en profite pour demander un changement du forfait mobile lié (forfait sosh + livebox) pour le passer de 20Go à 40Go de "fair use".

ACTE IV lundi 23 octobre

Mon forfait mobile lié n'ayant pas été modifié, je contacte à nouveau le service client par chat. L'objectif est de vérifier si le déménagement est bien en cours et de demander encore une fois le changement du forfait mobile. Il s'avère alors que le déménagement n'est pas en cours. Je précise bien que j'habite le 32 B et pas le 32. La conseillère m'indique avoir fait le nécessaire. Je reprécise que j'habite le 32 B puisqu'elle ne le trouve pas.

Je reçois enfin mon sms de confirmation. Pour un déménagement au 32 et pas au 32 B. Je me vois donc dans l'obligation de contacter une cinquième fois votre service client pour annuler ce déménagement et essayer d'effectuer un déménagement sur ma nouvelle adresse réelle.

En conséquence, ma demande de déménagement n'ayant toujours pas été prise en compte, je vous met en demeure de le faire.

Par ailleurs, eu égard au temps passé sur ce sujet et à la période à laquelle je n'ai pas eu et je n'aurai pas accès à internet, alors que je paye mon forfait, j’attends :

• Que vous me remboursiez la période courant du 20 octobre (date d'intervention du technicien proposée par vos services le lundi 16 octobre) jusqu'à l'activation effective de ma ligne

• Que vous fassiez un geste commercial

• Que vous mettiez en place une procédure pour ce genre de cas, qui n'est manifestement pas du tout maîtrisé par vos conseillers

Comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[darkyd]

Suite, puisque je ne suis pas resté les bras ballants :

Je recontacte le service client par chat.

La conseillère m'indique avoir fait le nécessaire pour changer l'adresse du déménagement. Je lui pose des questions sur les remboursements pendant la période de raccordement, comme je sais que tant que je ne suis pas raccordé, je ne risque pas d'avoir internet. Elle est déconnecté et on me donne une autre conseillère. Celle-ci me fait poireauter sans réponse pendant 20min. Un autre conseiller arrive me demandant un numéro de téléphone pour me contacter "de suite". Dont acte. Et, comme de juste, personne ne me rappelle.

Entre temps, je jete un oeil à ma demande de déménagement : c'est toujours la mauvaise adresse. Donc, pour l'instant, j'ai eu 7 conseillers sur le chat et la situation est pire qu'au départ.

EDIT : finalement, j'ai eu mon coup de fil Sosh et la personne a bien demandé à ce que mon adresse soit modifiée. J'ai également eu l'assurance que ma période sans internet serait remboursée. Maintenant, se pose le problème qui s'est posé la semaine dernière : le déménagement va-t-il vraiment être en cours ou va-t-il disparaître ? Comment le technicien qui doit venir le 28 octobren selon mon suivin va-t-il pouvoir activer une ligne qui n'existe pas ?

[Mathilde_]

Bonjour @darkyd 

Avez-vous pu finalisé votre conversation depuis hier?

Mathilde_

[darkyd]

Bonjour,

J'ai refait une demande de correction d'adresse, puisque l'adresse n'était pas corrigée en fin de matinée. Je vais attendre jeudi pour voir si c'est fait.

Cependant, il est fort possible que, comme lors de mes demandes de déménagement précédent, il y ait un problème sur cette adresse et que donc la demande de correction soit rejetée. Auquel cas, je me retrouverai jeudi toujours avec la mauvaise adresse, avec un technicien qui interviendrait samedi chez les voisins.

En tout état de cause, n'ayant pas de câble télécom, le technicien ne pourrait rien faire. Mais je suppose que vos services techniques s'en apercevront avant, lors du contrôle au niveau de mon adresse réelle.

Bref : c'est en attente, mais je ne suis pas super optimiste.

[darkyd]

Pour info, nous sommes maintenant 48h après ma première demande de correction de l'adresse de déménagement. La personne que j'ai eu au téléphone m'avait indiqué avoir fait le nécessaire. La correction n'a toujours pas été prise en compte. Il y a fort à parier que demain, 48h après ma nouvelle demande d'hier, la correction ne sera toujours pas prise en compte.

==> Sosh aura été informé plusieurs fois de son erreur sur mon adresse, mais va quand même envoyer un technicien au domicile de mes voisins.

J'imagine la procédure (répeter cette boucle à l'infini) :

Je previens de l'erreur ==> le conseiller fait la notification dans son outil ==> le service compétent n'arrive pas à saisir la correction puisqu'il n'y a pas de ligne physique à cette adresse ==> je constate que la correction n'est pas faite ==> retour au début de la boucle

Je me demande combien de temps on peut tenir là dessus... 2 semaines ? 1 mois ? plus ?

[Martin_G]

Bonjour @darkyd ,

Je vous propose de vérifier votre dossier concernant votre déménagement, pouvez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom et date de naissance, votre adresse mail et postale, ainsi que votre numéro de mobile ?

Martin_G

[darkyd]

Suite de mon parcours :

La société faisant intervenir le technicien me rappelle pour confirmer le rendez-vous. Je leur indique que :

1 - ce n'est pas la bonne adresse

2 - la maison n'est pas câblée orange

Miracle : la personne comprend tout de suite qu'il ne sert à rien de faire venir un technicien et renvoie donc vers orange / sosh un message indiquant que le logement est en attente de raccordement telecom orange. Compréhension immédiate du problème, ça change.

Maintenant, que va-t-il se passer ? Mon adresse sera-t-elle corrigée dans le suivi de commande ? Le déménagement sera-t-il mis en attente ? Mon dossier va-t-il se perdre dans les limbes ? Le SI de Sosh va-t-il exploser suite à l'existence d'un cas fonctionnel non prévu ? J'ai l'impression que ça ne rentre pas dans les cases de procédure chez Sosh. Pourtant les nouvelles maisons non viabilisées orange, c'est pas si rare.

[Martin_G]

Bonjour @darkyd

Je constate que les équipes techniques vous ont recontacté suite à votre demande.

Je vous confirme que la demande de raccordement au réseau de votre habitation est en cours.

Une fois le raccordement effectif, je vous invite à relancer la procédure d'abonnement.

Martin_G

[darkyd]

Oui, je ne sais pas quel a été le processus exact, mais après l'appel du prestataire hier, j'ai reçu un appel d'orange qui a bien compris mon soucis. La personne va également essayer d'accélerer la procédure de raccordement physique de la maison. Donc, on peut dire que mon problème est "plus ou moins" réglé pour l'instant. Le déménagement a bien été pris en compte, il est dans une forme d'attente. Il a bien été pris en compte également que ce n'était pas la bonne adresse (même si dans mon suivi de commande c'est toujours le 32 et non le 32 bis qui est indiqué).

2 choses :

1. De quelle procédure d'abonnement parlez-vous ? Faudra-t-il que je refasse un abonnement sosh + livebox ? Ou cela passera-t-il par la procédure de déménagement ?
2. Sans l'erreur d'adresse et l'appel du technicien du prestataire, je pense qu'on y serait encore. Il y a quelqu'un, chez sosh, qui doit mettre à jour les procédures pour inclure ce type de cas. Sinon, point de salut pour une autre personne qui se retrouverait dans le même cas que moi.

[Matt_H]

Rassurez-vous la procédure d'abonnement suivra son cours. Je vous invite simplement à patienter et à revenir vers nous en cas de besoin.

Tenez-nous informé des retours et avancées des services garant votre cas.

Cordialement

MattH